Schlechte Stimmung nicht ignorieren |
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19.11.2012 18:51 Uhr |
Von Guido Michels / Sind die Mitarbeiter in einer Apotheke ständig unzufrieden und verbreiten schlechte Stimmung, ist der Leiter gefragt. Stellt man positive Aspekte der Arbeit der »Meckerkultur« entgegen, gelingt es, den Teufelskreis aus Kritik und Unzufriedenheit zu durchbrechen.
Wohl über kaum ein anderes Thema sprechen Menschen so viel wie über die Arbeit. Dabei wird auch gerne mal Dampf abgelassen. Nörgeleien über die Macken des Chefs, das Verhalten von Kollegen, über Arbeitsbelastung oder Bürokratie – fast jeder findet in seinem Arbeitsalltag etwas, über das man sich beschweren kann. Für den Chef besteht die Herausforderung nicht darin, auf jede kleine Meckerei einzugehen. Vielmehr muss er erkennen, wann die Unzufriedenheit so groß ist, dass sie die Leistung im Betrieb schmälert.
Das Meckern und Nörgeln ist nicht per se schlecht. Zum einen erfüllt es eine psychisch-soziale Funktion: Mitarbeiter tauschen sich über Probleme aus und bauen auf diese Art und Weise bereits Unzufriedenheit, Ängste und Frust ab. Außerdem zeigt das Meckern, dass Probleme erkannt und nicht unter den Teppich gekehrt werden. Wer sich negativ äußert, signalisiert eben auch, dass er an einer Lösung interessiert ist. Idealerweise ist dies ein Anstoß für Verbesserungen.
Dennoch beobachten Chefs teilweise, dass Unzufriedenheiten fortbestehen, obwohl sie auf Kritik der Mitarbeiter reagieren. Dies ist ein Zeichen dafür, dass sich in der Apotheke bereits eine »Meckerkultur« verbreitet hat. Die Mitarbeiter nehmen nur noch negative Aspekte wahr und verstärken diese untereinander. In solch einem Fall sollten bei der Leitung alle Alarmglocken schrillen. Denn die Folgen dieser dauerhaften schlechten Stimmung sind Demotivation, Kündigungen und wirtschaftliche Verluste, wenn die Kunden das negative Betriebsklima zu spüren bekommen.
Dieser Kreis lässt sich nicht mehr durchbrechen, indem man versucht, die Mitarbeiter durch Einzelmaßnahmen zufriedenzustellen. Stattdessen muss das Ziel sein, Kritik und Nörgelei durch positive Wahrnehmungen zu ersetzen. Dazu sollte man in Einzel- oder Teamgesprächen dem Personal einen Spiegel vorhalten: Wie berechtigt und relevant ist eine Kritik? Teilen alle diesen Standpunkt oder nicht? Wie beeinflusst die Kritik die Stimmung im Team, das Verhalten gegenüber Kollegen und Kunden? Am Ende dieses ersten Schrittes sollte die Erkenntnis stehen, dass das eigene negative Verhalten sich im Betrieb potenziert und eine realistische Wahrnehmung behindert.
Als zweiten Schritt gilt es, die positiven Seiten der Arbeit zu erkennen und die eigenen Stärken wieder zu aktivieren. Auch dies kann hervorragend zusammen mit dem Personal erarbeitet werden. Mögliche Fragen sind: Was läuft heute schon gut im Betrieb? Welche Aspekte meiner Arbeit befriedigen mich? Welche Stärken bringe ich mit ein? Was kann jeder persönlich tun, um die positiven Aspekte zu verstärken?
Im Ergebnis führt der Wandel in den Denk- und Kommunikationsstrukturen zu einer positiven Wertschätzung der Arbeit. Da die Mitarbeiter in den Prozess mit eingebunden sind, wird dieser Wandel auch nachhaltig im Betrieb wirken. /
