Junge Alte richtig ansprechen |
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06.11.2007 16:25 Uhr |
<typohead type="3">Junge Alte richtig ansprechen
Von Guido Michels
Senioren bevorzugen kleinere Geschäfte und schätzen den persönlichen Kontakt in der Apotheke (siehe dazu Marketing: Generation 55plus im Fokus). Wer ein paar Tipps beherzigt, kann den Auftritt der eigenen Apotheke an den Bedürfnissen dieser Zielgruppe ausrichten.
Ältere Menschen müssen mit körperlichen Einschränkungen zurechtkommen. Deshalb brauchen sie Räume, in denen sie sich sicher und leicht orientieren können. Ein barrierefreier Eingang, ebenerdig, ohne Stufen und mit Automatiktür, erleichtert den Eintritt in die Apotheke.
Das Sicherheitsempfinden lässt sich durch geschickte Planung verbessern. So führen dunkle, wechselnde oder stark gemusterte Bodenbeläge zu Irritationen und Stolpereffekten. Schwellen oder andere »Stolperfallen« sollten entfernt, oder zumindest klar gekennzeichnet werden (zum Beispiel mit farbigen Balken). Bei schlechtem Wetter sollte die Rutschgefahr gering gehalten werden.
Da sich bei älteren Menschen das Blickfeld verschlechtert, ist eine optimierte Beleuchtung wichtig. Es sollte in der Offizin ausreichend hell sein. Störend sind blendende Lichtquellen wie zum Beispiel Spiegel oder Chrom. Eine Kombination aus vielen mittelhellen Lichtkörpern ist empfehlenswerter als wenige, helle Lichtstrahler.
Breite Gänge sind wichtig für Rollstuhlfahrer oder Menschen mit Gehhilfen (aber auch für Familien mit Kinderwagen). Eine Verweilzone mit Sitzgelegenheit hilft älteren Menschen sich auszuruhen und bequem zu warten. Bekannt ist, dass ältere Kunden ein hohes Qualitäts- und Markenbewusstsein haben. Apotheker sollten die Produkte führen, die in dieser Zielgruppe eine besonders hohe Akzeptanz besitzen und sie optimal präsentieren. Da das Bücken, Strecken und Heben Älteren schwerer fällt, empfiehlt es sich, diese Artikel griffgünstig zu platzieren. Senioren können sich besser orientieren, wenn die Warenstandorte nicht immer wieder umgeräumt werden. Preise und Produktbezeichnungen sollten leicht lesbar sein. Eine Lupe am Regal ist praktisch für das »Kleingedruckte« oder falls ein älterer Kunde seine Brille zu Hause vergessen hat.
Werbung für die Zielgruppe
Ein großer Teil der heutigen Werbung geht an den Älteren vorbei. Denn bei der Konzeption von Anzeigen, Flugblättern oder Mailings werden ihre Bedürfnisse häufig nicht berücksichtigt. Bei gedruckten Medien sollte ein klares Layout gewählt werden und die Schrift gut leserlich sein. Beim Inhalt legen ältere Menschen Wert auf den Informationsgehalt. Eine Werbung sollte daher informativ, glaubwürdig und sachlich sein. Die Vorzüge eines Produkts oder einer Dienstleistung sollten deutlich zum Vorschein kommen. Reine Image- oder »Lifestyle«-Werbung kommt bei dieser Gruppe weniger gut an. Wichtig ist jedoch, eine Ansprache als »Senior« zu vermeiden.
Eine Befragung ergab, dass 85 Prozent der 65-Jährigen und Älteren Zeitungen und Zeitschriften mindestens einmal die Woche lesen - mehr als jede andere Altersgruppe. Gesundheitstipps und medizinische Information stehen auf Platz zwei und drei der beliebtesten Lesethemen. Kein Wunder, dass die Kundenzeitschriften in der Apotheke so begehrt sind. Im Umkehrschluss zeigt dies, dass gedruckte Werbung, zum Beispiel als Anzeige, die Zielgruppe gut erreichen kann. Sie wird, wenn gut gemacht, auch als glaubwürdiger eingeschätzt als andere Werbeformen.
Persönliche Ansprache
Ältere Menschen schätzen beim Einkauf besonders den sozialen Aspekt. Sie wollen nicht kurz und bündig »abgefertigt«, sondern persönlich und eingehend bedient werden. Höflichkeit und Freundlichkeit sind hier nur die Basis. Punkten wird der, der den Kunden mit seinem Namen anspricht, sich nach dessen Befinden erkundigt und noch Zeit für ein paar persönliche Worte übrig hat.
Senioren erwarten ausführliche Beratung. Dafür sollte man sich Zeit nehmen und vornehmlich Fakten in den Vordergrund stellen, die den Nutzen und die Qualität des Produktes oder der Dienstleistung untermauern. Die Apotheker sollten zeigen, dass und wie sie das Problem des Kunden lösen können. Mit Hilfe dieser Argumentationstechnik gerät die Debatte um den Preis in den Hintergrund.
Es trägt zum Verständnis bei, wenn etwas lauter und langsamer als gewöhnlich gesprochen und klar und deutlich formuliert wird. Anglizismen, Fremdwörter und Jugendsprache sollten vermieden werden. Wer wichtige Informationen mehrmals wiederholt und durch Pausen eine Gliederung in das Gespräch bringt, stellt sicher, dass seine Botschaft auch gut ankommt.
