Mit LeiKa zur Reiseberatung |
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07.06.2011 17:40 Uhr |
Laut einer Umfrage bekunden etwa 38 Prozent der Menschen Interesse an einer Reise- und Impfberatung. Wie die Apotheke diese pharmazeutische Dienstleistung mithilfe des »LeiKa« qualitätsgesichert anbieten kann, erläuterte Matthias Arnold, Magdeburg, im Seminar.
Der Leistungskatalog für Beratungs- und Serviceangebote in Apotheken, kurz LeiKa, beschreibt einheitliche Qualitätsstandards für pharmazeutische Dienstleistungen, die über das derzeitige Angebot der Apotheke hinausgehen. Zudem werde deren ökonomischer Wert dargestellt, sagte Arnold, Vorsitzender des Landesapothekerverbands Sachsen-Anhalt. Die übersichtlichen Beschreibungen ähnelten bewusst dem QMS. Bevor der Apothekenleiter eine Dienstleistung in das Angebot der Apotheke aufnimmt, müsse er klären, welches Ziel er damit verfolgt, welche Zielgruppe er ansprechen will und welchen Nutzen der Kunde davon hat. Ebenso müssten räumliche, sächliche und personelle Voraussetzungen geprüft werden, riet Arnold. »Klären Sie diese scheinbar banalen Fragen auch mit Ihrem Team ab.«
Aus eigener Erfahrung berichtete Arnold, dass Dienstleistungen kein »Selbstläufer« sind. Vielmehr müsse man die Umsetzung aktiv vorantreiben und das Team in der Apotheke dabei »mitnehmen«. Dazu gehöre die Schulung des Apothekenteams, die Information von Kooperationspartnern, Materialbesorgung und eventuell auch Kundenseminare. Als sehr wichtiges Werbeinstrument empfahl Arnold die individuelle Dekoration der Apothekenschaufenster. Nach jeder Aktion seien eine Erfolgskontrolle und Nachbereitung im Team erforderlich.
Die möglichen Inhalte einer Reiseberatung, die laut LeiKa etwa 30 Minuten beansprucht, sind vielfältig: allgemeine reisemedizinische Tipps, Impfen, Malariaprophylaxe sowie Besonderheiten für schwangere Frauen, Kinder, Senioren und chronisch Kranke. »Ganz wichtig ist ein ausführliches Gespräch über die Reiseapotheke. Am besten vereinbaren Sie dazu einen zweiten Termin, etwa 10 bis 14 Tage vor Reiseantritt.« Auch Sonnen- und Insektenschutz, Ernährung und Wasserdesinfektion sind je nach Reiseziel passende Themen. Pauschalempfehlungen sind aber fehl am Platz. Bei jeder Beratung solle der Apotheker das persönliche Schutzbedürfnis des Kunden erfragen und berücksichtigen, empfahl Arnold den Kollegen.
Wichtig für den Kunden ist es, dass die Leistung der Apotheke »begreifbar« ist. Daher riet der Referent, dem Kunden die Ausdrucke zur Reise- und Impfberatung in einer Mappe gebündelt als persönliche Reise-Gesundheitsunterlagen mitzugeben. Die Apotheke solle sich nicht scheuen, ihre Leistungen auch anderen potenziellen Interessenten anzubieten, sagte Arnold. Viele Firmen und Gewerbebetriebe, Behörden, Gemeinden oder Sportvereine seien interessiert, Gesundheitsangebote aus der Apotheke für ihre Mitarbeiter zu buchen.
