Im Gespräch Empathie zeigen

<typohead type="3">Im Gespräch Empathie zeigen

Vor zwanzig bis dreißig Jahren galt es noch als unethisch, dem Patienten eine vermutlich aussichtslose Diagnose mitzuteilen. Heute ist die offene Kommunikation die Regel und wird auch gefordert. Doch Gespräche mit schwer kranken Menschen sind für viele Ärzte und Apotheker schwierig.

»Die Kommunikation bestimmt maßgeblich das Befinden des Patienten und seiner Begleiter«, betonte Professor Dr. Matthias Volkenandt von der Dermatologischen Uniklinik in München im Seminar über die Kommunikation mit schwerkranken Patienten. Aus Studien weiß man, dass Patienten, unabhängig vom Therapieerfolg, eine gelungene Kommunikation als Hauptgrund für Zufriedenheit angeben (»das wird nie vergessen«), misslungene Gespräche aber als Hauptgrund für Enttäuschung und Unzufriedenheit (»das wird nie vergeben«). Der Referent machte die Zuhörer anhand vieler Beispielsituationen mit zwei Grundregeln der Kommunikation vertraut:

Ein gelungenes Gespräch hilft dem Gegenüber auf der kognitiven (Inhaltsebene) und der emotionalen Ebene (Beziehungsebene).

Entscheidend für den Patienten ist nicht, was der Arzt oder Apotheker sagt, meint oder weiß, sondern was er selbst versteht.

Dabei besteht zwischen Qualität und Dauer eines Gesprächs keine Korrelation, entgegnete der Dermatologe dem häufigen Argument der Zeitnot in Arztpraxen und Apotheken. »Gute Gespräche sparen sogar oft Zeit.« Ob eine Botschaft angenommen wird, entscheide sich zu 90 Prozent auf emotionaler Ebene. Bei Diskrepanzen zwischen verbaler und nonverbaler Kommunikation glaube der Mensch nur der emotionalen Botschaft. Diese wird immer vermittelt, auch wenn es keine neuen Sachinformationen gibt.

Bei Fragen oder Aussagen des Patienten sollte man mit einer Rückfrage die gewünschte Kommunikationsebene klären. Wer Angst vor einer Chemotherapie äußert, fürchtet sich nicht nur vor Brechreiz oder Haarausfall. Mit einer verfrühten fachlichen Antwort werde der Patient jedoch »abgewimmelt« und seine Sorgen weggedrückt. Damit wird eine Strukturierung der Ängste, »ein gutes Anxiolytikum«, unmöglich. Daher sind Fragen so wichtig: »Die Königsdisziplin der Kommunikation ist die Frage.«

Entscheidend ist es, aktiv zuzuhören, rückzufragen und empathisch zu reagieren, betonte Volkenandt. Dabei müsse man dem Gegenüber nicht zustimmen und mit ihm mitfühlen wie bei einer sympathischen Reaktion, sondern Emotionen identifizieren und benennen und nach möglichen Ursachen fragen. Die empathische Antwort vermittelt das wichtige Gefühl: »Ich bin gehört und verstanden worden«. Erst dann könne eine fachliche Antwort folgen, wenn sie denn überhaupt das eigentliche Anliegen war. Dabei sind Gespräche im Sitzen effektiver und »dichter« als im Stehen. Beenden könne man ein Gespräch durch Zusammenfassen und Strukturieren der angesprochenen Probleme.

Die für den Patienten wichtigsten Fragen werden selten als Erste gestellt, sondern kommen erst bei guter Kommunikation zur Sprache, berichtete der Arzt aus seiner Erfahrung. Überdies würden die schwierigsten existentiellen Fragen oft in den belanglosesten Situationen gestellt. Damit teste der Patient sich und den Arzt oder Apotheker. Auch in dieser schwierigen Situation müsse man sich vor schnellen Antworten hüten und erst rückfragen.

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