Auch telefonieren will gelernt sein

Nicht nebenbei etwas anderes tun

In der Offizin herrscht eine Geräuschkulisse, die der Gesprächspartner wahrnimmt und einen selbst an der nötigen Konzentration hindert. Wichtige Telefonate müssen in einem ruhigen Raum geführt werden, ansonsten muss man Kolleginnen und Kollegen um Ruhe bitten.

Manche, die häufig längere Telefonate führen, beschäftigen sich nebenbei mit anderen Dingen. Sie spielen mit der Computer-Maus, schielen auf E-Mails oder nehmen einen Schluck aus der Kaffeetasse. Dies zieht aber Aufmerksamkeit vom Gesprächspartner ab: Man überhört wichtige Informationen, gibt falsche Antworten, verärgert den Anrufer.

Schlicht peinlich ist es, wenn man ein Gespräch annimmt und erst dann bemerkt, dass man nicht weiß, wie man zur Kollegin durchstellen kann. Auch wenn die Technik kompliziert ist: Wer telefoniert, sollte alle wichtigen Funktionen der Telefonanlage kennen.

Freundlichkeit am Telefon ist ein absolutes Muss. Es gibt dem Anrufer ein positives Gefühl. Ein gleichgültiger, geschäftsmäßiger Tonfall wirkt auf sensible Patienten abweisend und desinteressiert. Mit Bestätigungswörtern wie »ja gerne«, »das geht selbstverständlich«, »natürlich«, »sicher« hellt man das Gespräch auf. So vermittelt man dem Anrufer Sicherheit, Vertrauen und das Gefühl, ernst genommen zu werden.

Wichtig ist, sich den Namen des Anrufers zu merken oder zu notieren. So kann man ihn während des Gesprächs persönlich ansprechen und weiß im Nachhinein, mit wem man es zu tun hatte. Hat man den Namen nicht verstanden, spricht nichts dagegen, freundlich nachzufragen.

Aktives Zuhören, während der Gesprächspartner spricht, gezielte Nachfragen und das Wiederholen von wichtigen Informationen sind bedeutsame Aspekte der Gesprächsführung auch am Telefon. Vermieden werden sollten uneindeutige Antworten mit Formulierungen wie »könnte«, »würde«, »vielleicht«, »eigentlich«. Damit vermittelt man Unsicherheit und lässt den Anrufer ratlos zurück.

Manchmal bemerkt man, dass der Gesprächspartner schweigt und man immer mehr Sätze in ein »schwarzes Loch« hineinschüttet. Hier sollte man eine Pause einlegen und nachfragen, ob man sich eventuell unverständlich ausgedrückt hat.

Argumente zurechtlegen

Wer nicht selbst der Zuhörer, sondern der aktive Botschafter, der Sender eines wichtigen Telefonats ist, muss sich vorher über sein Gesprächsziel klar werden. Bei komplexen Themen sollten man eine Argumentationslinie vorbereiten, um nicht zu lange sprechen zu müssen, weil die Aufmerksamkeit des Gesprächspartners schnell abnimmt. So vermeidet man, nur unter Mühen und Missverständnissen zum Kern des Themas vorzudringen.  /