Der richtige Umgang mit Beschwerden |
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18.02.2013 23:22 Uhr |
Von Andreas Mehlhorn / Reklamationen und Beschwerden treffen Apothekenmitarbeiter oft überraschend. Plötzlich stehen sie einem wütenden oder besorgten Kunden gegenüber. Mit der richtigen Strategie kann es gelingen, aus einer solchen Situation heraus einen treuen Kunden zu gewinnen.
Oftmals fällt es schwer, eine Beschwerde nicht instinktiv als Angriff wahrzunehmen, sondern eine sachliche Lösung zu finden. Deshalb sollte jede Apotheke eine Strategie entwickeln, wie sie mit Beschwerden umgeht.
Klare Vorgaben und Übung helfen, den Umgang mit Beschwerden und Reklamationen zu verbessern. Das Thema »Reklamation« sollte in Teambesprechungen behandelt und eine Strategie festgelegt werden. Eine klare Handlungsabfolge hilft, instinktivem Verhalten entgegenzuwirken und eine Beschwerde sachlich und effektiv anzugehen.
Zu einer Strategie gehört ein Spielraum für das Personal. So könnte beispielsweise ein Betrag von 20 oder 30 Euro festgelegt werden, über den ein Mitarbeiter verfügen kann. Der Kunde darf sich nicht wie ein Bittsteller fühlen. Wenn aber ein Mitarbeiter wegen 3,50 Euro erst den Apothekenleiter fragen muss, kann dieser Eindruck leicht entstehen.
Vorgang im Team besprechen
Eine Reklamation sollte darüber hinaus nachträglich im Team besprochen werden. Eine kurze Analyse hilft, den Vorgang sachlich zu betrachten. Es sollte besprochen werden, was gut und was nicht so gut lief und welches Verhalten ein besseres Ergebnis hätte erzielen können. So verbessert sich das Beschwerde-Management kontinuierlich.
Ein Kunde, der ein Produkt reklamiert, hat meistens kein Verständnis für Rechtfertigungen. Um mit der richtigen Einstellung an eine Beschwerde heranzugehen, hilft ein Blick auf sich selbst. Geben Sie beispielsweise ein versalzenes Essen im Restaurant zurück, antwortet der Kellner vielleicht: »Wir machen das immer so.« Ihnen ist es aber egal, ob der Koch das Gericht immer so zubereitet, Sie wollen nur ein neues Essen.
Wichtig ist darüber hinaus, dass der Mitarbeiter dem Kunden richtig zuhört. Nur auf diese Weise fühlt sich der Patient ernst genommen. Ein gelegentliches Nicken oder die Bemerkung »verstehe« suggeriert Verständnis. Eine ablehnende Körpersprache wie zum Beispiel verschränkte Arme oder ein Schritt vom Kunden weg sollten hingegen verhindert werden.
Je nach Situation kann es vorkommen, dass der Kunde sehr lange spricht und nicht zuhört, wenn Zwischenfragen gestellt werden. Hier hilft nur Geduld. Einwürfe wie: »Nun hören Sie mir doch mal zu«, erhöhen den Ärger des Kunden und erschweren die Situation. Erst wenn er ausgeredet hat, ist der richtige Zeitpunkt, um Fragen zu stellen oder Lösungen anzubieten.
Verärgerte Kunden können zudem laut sein. Der Versuch, sie dazu zu bringen leiser zu sprechen, scheitert meist. Stattdessen kann man ihnen anbieten, mit dem Apothekenleiter oder einem anderen Mitarbeiter zu sprechen oder ihn in die Beratungsecke oder das Büro bitten. Ansonsten gilt es, auch laute Kunden aussprechen zu lassen. Andere Patienten empfinden die Lautstärke selten als Fehler der Apotheke, sondern ärgern sich höchstens über den »Schreihals«.
Umtausch gegen Geld oder Ware
Jede Reklamation wird mit einem Angebot beendet. Wenn möglich, sollten dem Kunden zwei Lösungsmöglichkeiten unterbreitet werden, so zum Beispiel die Rückzahlung des Geldes oder der Umtausch der Ware gegen ein anderes Produkt. Der Kunde darf nicht den Eindruck bekommen, dass ihm ein Gefallen getan wird, denn aus seiner Sicht ist die Lösung sein gutes Recht. Äußerungen wie »weil Sie so ein guter Kunde sind« oder »ausnahmsweise« sollten vermieden werden.
Eine Faustregel besagt, dass ein unzufriedener Kunde zehn zufriedene aufwiegt. Kunden sprechen mit Freunden und Bekannten über ihre negativen, aber natürlich auch über die positiven Erfahrungen. Eine Beschwerde, die ernst genommen und schnell sowie unkompliziert aus der Welt geschafft wird, ist ein wirklich positives Erlebnis. /
