Wie Worte in der Beratung Wunder bewirken

Erkennen Sie Reizworte. So bezeichnet »eigentlich« eine Einschränkung und schwächt die eigene Aussage in ihrer Wirkung ab. »Eigentlich ist das Vorgehen riskant …« Ohne diese Einschränkung kommt die Person kraftvoller und standhafter daher. Auch ein »Aber« kann als spaltendes Wort Folgen haben. Kommt nach einer positiven Beschreibung ein »Aber« mit negativer Ergänzung, bleibt nur das Negative des Satzes im Gedächtnis. Zum Beispiel: »Die Beratung der Kunden ist hilfreich, aber das bedeutet einen zeitlichen Mehraufwand.« Ein verbindendes »Und« ermöglicht stattdessen, dass beide Satzteile gleich stark in Erinnerung bleiben. »Die Beratung der Kunden ist hilfreich und das bedeutet einen zeitlichen Mehraufwand.« Das funktioniert auch umgekehrt. Wird also an das »Aber« etwas Positives angeschlossen, bleibt das Vorteilhafte haften. »Die Einführung des E-Rezepts war mit Komplikationen verbunden, aber jetzt läuft es hervorragend.«

Vermeiden Sie Konjunktive. Aus Unsicherheit nutzen viele Menschen den Konjunktiv mit Formulierungen wie »hätte«, »würde« oder »könnte«. Wer sagt, »Ich könnte meine Kollegin fragen«, kommt weniger sicher und verlässlich daher, als jemand, der die Indikativform nutzt und sagt: »Ich frage meine Kollegin«.

Grundvoraussetzung dafür, ein Gespür für die eigene Sprache, die benutzten Worte und Formulierungen zu bekommen, ist die Bereitschaft zur Selbstreflexion. Um Sprachmuster aufzudecken und ungünstige Phrasen zu verändern, hilft der Austausch mit dem Apothekenteam sowie das Feedback untereinander. Um die Beratungsqualität langfristig zu sichern, kann es ebenfalls hilfreich sein, eine Liste mit konstruktiven Formulierungshilfen zu erstellen – auch mit Blick auf neues Personal.