So bleiben Apothekenteams belastbar

Und schließlich müssen Apothekerinnen und Apotheker ebenfalls auf die emotionalen, sozialen und psychischen Bedürfnisse ihrer Kundschaft eingehen – Aufgaben, die weit über die reine Arzneimittelabgabe hinausgehen. Praktisch jeden Tag erzählen Patientinnen und Patienten in der Vor-Ort-Apotheke, was in ihrem Leben passiert. »Wir bauen Beziehungen auf.«

Dunkley betont, dass viele Apothekenbesucherinnen und -besucher auch nach Antworten oder Lösungen suchen. Psychosoziale Unterstützung bedeutet hier, zuzuhören, ohne zu urteilen, und Empathie zu zeigen. »Es geht darum, Menschen zu begleiten und zu unterstützen, statt sie direkt zu beeinflussen.« Dazu gehören beispielsweise soziale Verschreibungen – Aktivitäten, die das Wohlbefinden verbessern. Solche Möglichkeiten existieren bereits auf der ganzen Welt. Unter anderem in Ländern wie Österreich, Irland, UK, Australien, Japan, Kanada sowie in den skandinavischen Ländern und den USA.

Wenn Menschen in Krisensituationen oder mit Traumata in die Apotheke kommen, reagieren sie oft über oder schweigen. »Wir müssen ihnen versichern, dass es normal ist, sich gestresst und verärgert zu fühlen, und dass dieses Gefühl der Verzweiflung ein natürlicher Teil des Umgangs mit belastenden Ereignissen ist«, erklärt Dunkley. Dabei sollten Heilberuflerinnen und Heilberufler auch kulturelle Unterschiede berücksichtigen.

Kommunikation kann das Apothekenteam vor Herausforderungen stellen. Oft ist es schwer, die richtigen Worte zu finden. Dunkley empfiehlt daher: Seien Sie mitfühlend, versetzen Sie sich in die Lage der Person, unterbrechen Sie nicht und hören Sie aufmerksam zu. Vermeiden Sie, eigene Geschichten zu erzählen, oder Sätze wie: »Ich weiß, wie Sie sich fühlen« oder »Es wird alles gut werden.« Das würde die Lage trivialisieren. Besser sei es, die Not anzuerkennen: »Es ist wirklich schwer, so etwas durchzumachen« oder »Das ist eine harte Zeit für Sie.«

In einzelnen Fällen kann es zudem hilfreich sein, gezielte Fragen zu stellen: »Wäre es hilfreich, darüber zu sprechen?« oder »Sie hatten eine schwere Zeit – wie geht es Ihnen?« Um zu signalisieren, dass die Information angekommen ist, kann man auch das Gesagte paraphrasieren: »Es klingt, als ob Sie …« oder »Kein Wunder, dass Sie sich so fühlen, wenn …« und »Habe ich Sie da richtig verstanden?« 

Manchmal ist es die größte Unterstützung, einfach Zeit mit den Betroffenen zu verbringen, über andere Dinge zu sprechen oder praktische Hilfe anzubieten. Täglich etwas Zeit für Gesellschaft einzuplanen, kann laut Dunkley ebenso wertvoll sein. »Es ist wichtig, dass Menschen, die ein Trauma durchmachen, sich nicht isolieren oder abschotten.« Und Apotheken könnten für sie eine wichtige erste und niedrigeschwellige Anlauflaufstelle bedeuten.