Apotheker bieten den besten Service |
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14.10.2002 00:00 Uhr |
von Daniel Rücker, Eschborn
Nach Ansicht der Kunden bieten Apotheken den besten Service in Deutschland. Auf den Plätzen zwei und drei folgen Friseure und Bäckereien. Dies ist das Ergebnis einer repräsentativen Befragung des Instituts für Demoskopie in Allensbach.
Im Vergleich zur letzten Allensbach-Umfrage 1997 konnten sich die Apotheken um zwei Plätze verbessern. 78 Prozent der Verbraucher bescheinigten ihnen einen guten Service. Im Vergleich zu 1997 verloren die Pharmazeuten zwar 5 Prozentpunkte, doch die damaligen Spitzenreiter Friseure und Bäckereien mussten noch größere Einbußen hinnehmen. Sie verloren jeweils mehr als 10 Prozent und rutschten auf 73, beziehungsweise 72 Prozent ab.
Besonders unzufrieden sind die Verbraucher mit dem Service von Großkonzernen und öffentlichen Einrichtungen. Lediglich 30 Prozent der befragten halten den Service von Gemeinde- und Stadtverwaltungen für gut. Mit 22 und 16 Prozent bilden Telekom und Deutsche Bahn das Schlusslicht.
Es sind aber nicht nur die ehemaligen Staatsbetriebe, die weit hinter den Apotheken zurückbleiben. Auch privaten Großkonzernen wie Banken bescheinigt weniger als die Hälfte der Befragten einen guten Service. Vor fünf Jahren taten dies immerhin noch 63 Prozent.
Kommentar: Die Kleinen sind besser Die Deutschen halten Apotheken für Oasen in der Servicewüste. Kein anderer Dienstleister schneidet bei Kundenzufriedenheit so gut ab wie die Apotheken. Das ist erfreulich, aber keine Überraschung. Denn niemand bietet den Service, den Apotheken bieten. Schnelle Lieferfähigkeit, kompetente Beratung, Nacht- und Notdienst und natürlich auch die Freundlichkeit der Mitarbeiter werden von den Kunden hoch geschätzt.
Das Ergebnis sollte auch der Politik zu denken geben. Es konterkariert die Behauptungen der Versandhandelslobbyisten, viele Patienten wollten ihre Arznei lieber auf dem Postweg erhalten. Das ist barer Unsinn.
Es sind gerade die von den Krankenkassen so geschätzten industriellen Strukturen des Versandhandels, die die Kunden ablehnen. Auf den hinteren Plätzen der Umfrage landen Bahn und Telekom. Nur wenig besser steht es um den Service des größten deutschen Logistikers, der Post. Die meisten Deutschen halten ihren Service für schlecht.
Die Umfrage macht deutlich: Service korreliert negativ mit der Unternehmensgröße. Auf den vorderen Plätzen liegen neben Apothekern kleinere Gewerbetreibende wie Friseure, Bäcker, Metzger und Buchhändler. Im Gegensatz zur Bundesregierung schätzen die Verbraucher eben den Mittelstand.
Daniel Rücker
Stellvertretender Chefredakteur
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