Lügen erkennen und souverän reagieren

Kugler: Wichtig zu unterscheiden ist zunächst, ob es sich um eine kleine Schwindelei handelt, um möglicherweise einem Konflikt aus dem Weg zu gehen. Zum Beispiel: »Danke für die ausführliche Beratung – dann komme ich heute Nachmittag, um das Medikament zu kaufen«, und die Kundin erscheint nie wieder. Oder ob es sich um sogenannte »soziale Erwünschtheit« handelt, um damit ein vorteilhafteres Bild von sich selbst zu präsentieren, wie bei einer Übertreibung: »Ich gehe viermal pro Woche ins Fitness-Studio«, obwohl die Häufigkeit deutlich geringer ist. Außerdem finden sich Lügen bei suchtkranken Menschen, die mit Unaufrichtigkeiten ihre Schuld- und Schamgefühle verringern wollen. Das kann sich in Sätzen zeigen wie: »Ich trinke niemals schon morgens.« Darüber hinaus existiert krankhaftes Lügen. Dabei errichten sich die Betroffenen Scheinrealitäten, unter anderem um Aufmerksamkeit zu bekommen. Sogar schwere Krebserkrankungen werden vorgetäuscht: »Ich warte auf eine Knochenmarktransplantation.« Für die Apothekerin oder den Apotheker ist es wichtig, bei ihren Patientinnen und Patienten unterscheiden zu können, zwischen geringfügigen Täuschungen und riskanten Falschaussagen, die im schlimmsten Fall zu Behandlungsfehlern führen können.

Kugler: Unwahrheiten offenbaren sich häufig in der Unstimmigkeit der Gesamterzählung, wenn Daten und Ereignisse nicht zusammenpassen. Daher geben oft erst längere Gespräche ernsthafte Hinweise auf Täuschungen. Andere Anzeichen, wie ein ausweichender Blick oder eine zittrige Stimme, sind in Studien nicht als Anzeichen für Lügen belegt. Grund dafür ist, dass viele solcher Symptome auch durch Aufregung entstehen können. Und doch spüren geschulte Beratungskräfte, wenn Menschen Unwahrheiten äußern. Es hilft ein professioneller Blick. Mit anderen Worten zu überlegen, ob das Gesagte zu allen Informationen passt, die der Heilberufler über die Sachlage hat.

Kugler: Menschen sagen kleine Unwahrheiten, weil ein Wunsch nach Anerkennung, Konfliktvermeidung oder Angstverminderung dahintersteckt. Ich rate, den eigenen Ärger zu unterdrücken, sobald sich kleine Notlügen offenbaren. Schenken Sie stattdessen der Person Aufmerksamkeit und Verständnis. Anders gestaltet sich die Situation, wenn die Patientensicherheit gefährdet ist. In dem Fall ist ein Ansprechen absolut notwendig. Wichtig ist es, der Patientin oder dem Patienten gleich eine Erklärung für eine gezielte Nachfrage mitzuliefern: »Ich frage hier so genau nach, weil das Medikament nicht in Kombination mit XY eingenommen werden darf.« Grundsätzlich hilft eine aufmerksame Beziehungsgestaltung zu den Kundinnen und Kunden, die eigene Wahrnehmung zu schärfen, um im Apothekenalltag kompetent auf Unwahrheiten reagieren zu können.