Lieferengpässe machen Apothekenkunden aggressiv |
 |  | Cornelia Dölger |
 |
07.04.2025 16:00 Uhr |
Und wie kommt es zum Ärger am HV-Tisch? Befragt nach den Auslösern »für das aggressive/bedrohliche Kundenverhalten« macht die große Mehrheit (68,5 Prozent) Lieferengpässe und damit die Nichtverfügbarkeit von benötigten Arzneimitteln aus. Auf Platz 2 mit 54,3 Prozent steht demnach die verweigerte Arzneimittelabgabe. Knapp 52,7 Prozent sehen in der Diskussion zu Kassenleistungen oder Zuzahlungen einen Konfliktgrund.
Aber auch die verweigerte Rücknahme von Arzneimitteln kann laut einem Drittel der Befragten (35,2 Prozent) zu Aggressionen führen. Drogen- oder psychische Probleme von Kundinnen und Kunden spielen auch eine Rolle (26,4 Prozent), ebenso wie Abrechnungs- und Zahlungsprobleme (22,1 Prozent) und lange Wartezeiten (17,4 Prozent). Unzufriedenheit mit der Beratungsleistung als Aggressionsauslöser geben übrigens nur sehr wenige an (3,8 Prozent).
Was tun für mehr Schutz der Apothekenteams? Etwa ein Drittel der Befragten (37,7 Prozent) wünscht sich entsprechende Maßnahmen, etwa, in der Apotheke immer mit mehreren Kolleginnen und Kollegen vor Ort zu sein (66 Prozent). Die allermeisten (94,5 Prozent) gaben an, dass es während der üblichen Arbeitszeit zu verbalen oder körperlichen Übergriffen kam. Den Nacht- und Notdienst nannten 11,8 Prozent.
Technischen Schutz zum Beispiel durch einen Alarmknopf oder eine Notfallanlage halten viele für geeignet (63,6 Prozent), knapp gefolgt von Coachings zur Bewältigung kritischer Situationen (63,0 Prozent). Videoüberwachung hält mehr als die Hälfte für sinnvoll (53,2 Prozent), einen sicheren Notdienstschalter mit Sprechanlage 38,9 Prozent. Ein Fünftel (21,3 Prozent) findet eine Fangschaltung beziehungsweise zentrale Rufnummern zur Sicherung von Telefonaten hilfreich.
Etwa 90 Prozent der Befragten sind Frauen, mehr als zwei Drittel (68,6 Prozent) der Befragten sind PTA, danach folgen angestellte Approbierte (25,5 Prozent) und Inhaberinnen und Inhaber (5,9 Prozent). Die Teilnehmenden hatten die Möglichkeit, mit »keine Angabe« zu antworten.
