Wirtschaft & Handel KOMMUNIZIEREN ÜBER KOMMUNIKATION (8)

Die unbewussten Prinzipien

In den vorangegangenen Beiträgen wurde darauf hingewiesen, welch herausragende Steuerungsfunktion das Unterbewusstsein spielt. Die häufig zitierte Aussage: "Das menschliche Verhalten wird zu 80 Prozent von Emotionen und zu 20 Prozent vom Verstand geprägt", ist keine spekulative Floskel der modernen Psychologie, sondern hat ihren realen Kern im täglichen Leben.

Dennoch handelt der Mensch in der Regel nicht linear gefühlsadäquat, weil sein Verstand meist korrigierend eingreift, und so befindet er sich meist auf der Jagd nach einem Kompromiss zwischen dem Streben nach seiner Bedürfnisbefriedigung und den Normen, Werten und Erwartungen der Umwelt. Fast immer sucht er für sein emotional begründetes Handeln nachträglich beziehungsweise zusätzlich noch nach rationalen Absicherungen.

Wer gibt schon im Bekanntenkreis unumwunden zu, sein nobles Auto oder sein Designerkostüm hauptsächlich aus Prestigegründen gekauft zu haben, um damit aufzufallen oder Wohlstand zu demonstrieren? Statt dessen wird lieber wortreich erzählt, das neue Auto sei viel sicherer und viel bequemer für die ganze Familie... Und der Kostümkauf erfolgte, "weil sich einfach so etwas besonders Pflegeleichtes und Strapazierfähiges anbot". Der Umwelt wird also etwas vorgemacht. Der Verstand gebietet, die wahren Kaufmotive wohlweislich zu unterschlagen. Denn Ansehen und Ruf sollen nicht gefährdet werden und als Angeber möchte schließlich niemand gelten.

Mitunter macht man sich sogar selbst etwas vor, um zum Beispiel das eigene Gewissen zu beschwichtigen oder um mit der Umwelt klar zu kommen. Ohne seelischen Schaden zu nehmen, halten jedoch nur die wenigsten Menschen auf Dauer derartige Manöver der Selbsttäuschung aus.

Das Unterbewusstsein hat den Menschen - trotz all seiner Bemühung, rational und nicht emotional zu reagieren - fest im Griff, weil die unbewussten Prinzipien die Vorherrschaft über das menschliche Tun haben. Sie sind keine Erfindung der Psychologie, sondern wurden der Menschheit sozusagen mit in die Wiege gelegt.

Das Echoprinzip

Zahlreiche Sprichwörter und Volksweisheiten widerspiegeln das Talions- oder Echoprinzip: "Wie wir in den Wald hineinrufen, so schallt es zurück," oder "Wie du mir, so ich dir". Nach welchen Regeln funktioniert das Echoprinzip?

Überschreiten entgegengebrachte Gefühle in ihrer Intensität einen bestimmten Schwellenwert, dann lösen sie beim Adressaten ähnliche oder gleiche Emotionen aus und animieren zu einer analogen Reaktion - also Gleiches mit Gleichem zu vergelten. Jedes Individium befindet sich in beträchtlichem Maße im Banne seiner Umwelt. Die von den Mitmenschen ausgehenden Signale nimmt das Unterbewusstsein für "bare Münze" und veranlasst ein Echo.

Wie schwer es ist und wieviel Willensanstrengungen es kostet, sich diesem Sog zu entziehen, erfahren Apotheker tagtäglich zur Genüge:

• Da betritt eine Kundin die Offizin mit mürrischem Gesicht und argumentiert unsachlich - doch ihre Beraterin soll aufgeschlossen und rücksichtsvoll bleiben.
• Oder es wird ein Apothekenmitarbeiter ungerechtfertigt beschuldigt und er muss sich diesem Kunden gegenüber weiterhin zuvorkommend und hilfsbereit zeigen.
• Die Apothekenleiterin hat sich vorgenommen, einem Mitarbeiter endlich mal die verdiente „Standpauke„ zu halten - und er steht dann vor ihr mit schuldbewusstem Blick sowie gesenktem Kopf. Nun kostet es sie plötzlich Kraft, den Vorsatz umzusetzen. Denn ihr Gegenüber sendet Signale aus, die sie nicht kalt lassen.

Bei jedem Einstellen auf den anderen spielt das Unterbewusstsein die gewichtigste Rolle. Es reagiert eigentlich ganz normal und signalisiert dem Bewusstsein: "Diese Person verhält sich im Moment so zu mir, also reagiere ich in der adäquater Form." Meist wird diesem inneren Befehl gehorcht, es sei denn man setzt sich mit großer Willensanstrengung dagegen zur Wehr, denn der Verstand gebietet: "Achtung, hier ist nicht analoges, sondern kompensierendes Verhalten angesagt, sonst hat es unangenehme Folgen für uns!"

Doch dieses außer Kraft setzen oder Überlisten des Unterbewusstseins strengt physisch und psychisch sehr an. Solche Kraftakte können nicht pausenlos absolviert werden. In bestimmten Momenten sollten aber alle – und ganz besonders jene mit Dienstleistungsfunktion – dazu bereit sein, um so eine harmonisierende zwischenmenschliche Beziehung aufzubauen beziehungsweise nicht zu gefährden.

Agieren statt Reagieren

Mit gutem Beispiel voran gehen ist da sehr viel einfacher. Entsprechend den Regeln des Echoprinzips kann dadurch auf die Mitmenschen ein sanfter Druck zum gleichen Tun ausgeübt werden. In der Apotheke sollten deshalb immer eine der folgenden Zugaben für die Kunden parat gehalten werden:

• ein freundlicher Blick
• ein fürsorgliches Wort
• ein gewinnendes Lächeln.

Die Apotheke kann viel von alten Volksweisheiten profitieren, die beispielsweise besagen: "Ein Mensch, den du anlächelst, kann auch wieder lachen", oder "Wer nicht lächeln kann, der sollte keinen Laden aufmachen".

Apothekentipp

Wenn ein "Lieblingskunde" wieder einmal mürrisch reagiert, dann ist es höchste Zeit, die Notbremse zu ziehen und mit freundlich lächelndem Ausdruck das Echoprinzip auszubalancieren und neu zu formatieren. Die Chance steht gut, dass der Kunde sich dann auch wieder freundlich gibt.

Am besten ist es, die Apothekenmannschaft bleibt in der Offensive mit heiterem Blick – statt gleichgültige oder gar mürrische Mienen zu erwidern. Es zahlt sich aus – für alle!

Anschrift der Verfasserin:
Dr. Annelie Gläßer
Dorfstraße 2
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