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Pharmatechnik näher beim Kunden

26.03.2001
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PZ-INTERVIEW

Pharmatechnik näher beim Kunden

von Hartmut Morck, Starnberg

Im Oktober vergangenen Jahres eröffnete die Firma Pharmatechnik in Starnberg ihr neues Domizil. Inzwischen läuft der Betrieb, neue Mitarbeiter wurden eingestellt, die in dem modernen Gebäude am Starnberger See neue Konzepte erarbeiten. Die Pharmazeutische Zeitung sprach mit dem geschäftführenden Gesellschafter Dr. Detlef Graessner und dem Geschäftsführer Werner Torns, die zusammen Anfang der achtziger Jahre als ehemalige Mitarbeiter von Siemens Pharmatechnik gründeten mit dem Ziel, für Apotheken intelligente Bestellsysteme zu entwickeln. Heute gehört das süddeutsche EDV-Unternehmen zu den Marktführern im Gesundheitswesen mit Schwerpunkt Apotheken.

PZ: Herr Dr. Graessner, Sie sind über zwanzig Jahre am Markt erfolgreich aktiv, trotzdem müssen Sie sich auch über neue Konzepte Gedanken machen. Das neue Haus ist sicher ein Beweis Ihres innovativen Engagement. Können Sie unseren Lesern Ihr damit verbundenes neues Firmenkonzept erläutern?

Graessner: Unser neues Konzept konzentriert sich auf eine Ausweitung unseres Kundenservice. Wir wollen wesentlich stärker in der Beratung werden und näher beim Kunden sein. Deshalb haben wir die Zahl der Kundenbetreuer der Filialen in den letzten vier Monaten für den Apotheken- und Zahnarztbereich um 43 Mitarbeiter erhöht. Außerdem haben wir den Vertrieb ausgebaut. 38 Vertriebsleute, deren Zahl auf 45 noch erweitert werden soll, bedienen unsere Kunden. Das heißt, ein Vertriebsmitarbeiter betreut etwa 500 Apotheken. Das Ziel ist, im Service und in der Nähe zum Kunden ganz vorne zu sein. Das bedeutet, wir wollen die Wünsche der Kunden direkt hören. Dafür haben wir den Fuhrpark auf 210 Fahrzeuge erweitert. Wir garantieren im Servicefall innerhalb von wenigen Stunden bei ihm zu sein. Die Serviceabteilungen sind bei uns von 7.30 bis 20 Uhr besetzt.

Torns: Uns kann man über eine 180-Nummer immer erreichen. Unter dieser Nummer stehen unseren Kunden Experten für Beratungen zur Verfügung. Der Anruf geht zunächst automatisch in die nächst gelegene Geschäftsstelle unserer 13 Filialen. Kann der Anruf dort nicht entgegen genommen werden, geht der Anruf - nach dem dritten Klingeln ebenfalls automatisch - zu unserer Expertenhotline in die Hauptverwaltung hier in Starnberg. Auch schwierige Fragen, die in den Filialen nicht beantwortet werden können, werden zur Hotline der Zentrale weiter geleitet.

Graessner: Alle Anrufe werden aufgezeichnet und die Filialen automatisch vom Inhalt unterrichtet, um für mögliche Folgefragen gerüstet zu sein. Bei jedem Anruf erscheint am Bildschirm über die gespeicherte Telefonnummer der anrufende Kunde mit all seinen Daten. Damit kann der antwortende Experte sehen, mit welchen Systemen gearbeitet wird und gezielter beraten. Oft wissen die Kunden selbst nicht, wie ihr System im Detail konfiguriert ist.

PZ: Wie würden Sie sich selbst einordnen von der Struktur Ihrer Firma her, als Softwarehersteller oder als EDV-Vollversorger?

Graessner: Wir sind keine reine Softwarefirma, sondern liefern Hard- und Software zusammen mit dem Service an. Die Hardware wird in unserem Haus zusammengebaut beziehungsweise zusammengestellt. Das unterscheidet uns zum Teil von unseren Mitbewerbern. Wir sind eigentlich eine Vertriebsfirma, wobei wir zum Unterschied vieler Mitbewerber nicht Leasing-, sondern hauptsächlich Mietverträge abschließen. 97 Prozent unserer Kunden mieten unsere Systeme, denn in der Miete ist alles enthalten. Unser Slogan ist dabei "Wir programmieren Ihren Erfolg".

Torns: Die Mietverträge werden auf Zeit abgeschlossen und verlängern sich automatisch, wenn sie nicht gekündigt werden. Aber daran haben weder die Kunden noch wir ein Interesse, denn wir wollen nicht, dass acht oder zehn Jahre alte Hardware in den Apotheken verwendet wird. Unser Vertrieb geht deshalb spätestens ein Jahr vor Ablauf der Verträge in die Apotheken, um über einen Austausch mit neuer Hard- und Software zu sprechen.

PZ: Bei der Software werden immer neue Programme in den Markt gebracht. Das bedeutet für ein Gesamtsystem die Notwendigkeit der Integration. Wie gehen Sie dort vor?

Torns: Angefangen haben wir 1985 mit einer eigenen Datenbank, da die ABDA-Datenbank damals noch nicht lieferbar war. Inzwischen sind diese kleinen Datenbanken alle verschwunden. Unsere Systeme fahren nur noch mit der ABDA-Datenbank. Von unseren 4000 Kunden verfügen 3100 über die ABDA-Datenbank. Mit dem Kunden wird eine Warenwirtschaft als Grundsoftware in verschiedenen Ausbaustufen, POR oder POS, vereinbart, auf die dann je nach Wunsch oder Bedarf Zusatzprogramme, wie Impf-, Homöopathie-, pharmazeutische Betreuung, Management oder betriebswirtschaftliche Auswertung, mit den notwendigen Schnittstellen installiert werden können. Wir bieten insgesamt rund 60 Zusatzprogramme an, die nach einer kostenlosen Testphase zu günstigen Konditionen inklusive Softwarepflege gemietet werden können.

PZ: Entwickeln Sie die Softwareprogramme in Ihrem Haus selber oder werden auch Fremdprogramme vermietet?

Torns: Alle Softwareprogramme werden von uns selber entwickelt. Wir wollen keine Daten importieren, weil wir nicht wissen, wie kompatibel sie mit unseren Systemen sind. Andererseits exportieren wir Daten, da wir saubere Schnittstellen haben. Dadurch ist jeder in der Lage, Daten, die mit unseren Systemen gewonnen wurden, in anderen Systemen auswerten zu lassen, denn wir können nicht für jedes spezielle Bedürfnis eigene Software zur Verfügung stellen.

Graessner: Wir haben zur Zeit 28 Programmierer, manche sind bereits 15 Jahre in der Firma. Wir sind fast 20 Jahre mit dem Thema Apotheke beschäftigt und konnten in dieser Zeit ein enormes Fachwissen aufbauen - auch durch Apotheker, die wir eingestellt haben. Das heißt, wir denken wie eine Apotheke. Auch die Filialleiter kommen alle aus dem Pharmabereich. Insgesamt haben wir jetzt 440 Mitarbeiter. Alle wissen, wie eine Apotheke funktioniert, denn wir haben täglich Kontakt mit den Apotheken. Wir waren übrigens die ersten, die die Notwendigkeit einer ISDN-Karte in den Systemen gesehen haben, die wir ohne Aufpreis eingebaut haben, um zum Beispiel die Preisänderungen elektronisch auf die Rechner zu schicken, weil die Apotheken es ausgesprochen lästig empfanden, mit Änderungsdisketten zu arbeiten. Das war damals eine riesige Investition auf unserer Seite. Es hat sich aber sehr bewährt, jedes System in Deutschland mit ISDN auszurüsten. Dadurch haben wir heute ein komplettes Netz. Wir schicken keine Disketten mehr in die Apotheke. Wir haben in unserem hiesigen Haus zwei große Server. Der Apothekencomputer holt sich selber seinen Preisänderungsdienst - meistens nachts -, ohne dass ein Mensch daran beteiligt ist. Dafür braucht das System eine Minute. Dies hat auch den Vorteil, dass wir über die Hotline in jeden Computer hineingehen, Datenpflege betreiben beziehungsweise Hilfestellung leisten können.

PZ: Gibt es neben dem Preisänderungsdienst weitere Angebote, die über die ISDN-Schiene direkt zum Kunden beziehungsweise in seinen Computer laufen?

Torns: Über diese Schiene läuft auch unsere Artikelbörse als kostenloser Service. Sie basiert auf einem einfachen Programm. Unsere Kunden können in die Artikelbörse Artikel einstellen, die sie verkaufen wollen, weil sie zum Beispiel falsch disponiert haben, oder es sind Artikel, die in den nächsten Monaten verfallen und nicht an den Großhandel oder die Industrie retourniert werden können. Jede andere Apotheke in Deutschland kann sich in diesen Service einklinken und einen Artikel suchen. Die Anforderung des Artikels läuft nicht mehr elektronisch, sondern per Telefon oder Fax und die Logistik wird meistens über den Großhandel oder den Postversand abgewickelt.

Graessner: Lassen Sie mich an dieser Stelle auf eine weitere Besonderheit unserer Firma hinweisen. Während alle anderen Anbieter mit mehreren unterschiedlichen Betriebssystemen arbeiten, haben wir uns entschlossen, nur mit einem Grundsystem, dem Unix, zu arbeiten. Alle Kassen laufen auf Linux. Wenn der Apotheker es möchte, können aber auch Nebenarbeitsplätze mit Windows eingerichtet werden. Damit hat jeder Kunde von uns das gleiche Betriebssystem und die gleiche Anwendersoftware. Mit unserem System haben wir erreicht, dass wir eine hohe Stabilität und keine Abstürze haben, wie sie zum Beispiel häufig bei anderen Betriebssystemen vorkommen. Außerdem haben wir eine hohe Datensicherheit erreicht, da kein Fremder in das System hineingehen kann. Das Thema Viren kennen wir überhaupt nicht. Auch Ausfälle und Stehenbleiben des Systems kennen wir so gut wie nicht. In der Hardware setzen wir ebenfalls auf höchste Qualität, um möglichst wenig zum Kunden fahren zu müssen. Denn einmal weniger zum Kunden fahren zu müssen, spart uns Geld.

Torns: Unser technisch sicheres System gibt dem Apotheker auch die Gewissheit, dass Patientendaten, die er mit einer Kundenkarte in das System speichert, hundertprozentig sicher und vor Fremdzugriffen geschützt sind. Argumente, die er auch gegenüber seinem Kunden verwenden kann.

PZ: Wie schätzen Sie zurzeit Ihre Position am Markt ein?

Graessner: Im Augenblick sind wir führend im Neugeschäft in Deutschland. Im Jahr 2000 haben wir 211 neue Kunden bekommen, davon waren circa 45 Neueröffnungen vor allem in den neuen Bundesländern. Eigentlich ist der Markt gesättigt, so dass Wachstum nur durch Ablösungen von anderen Systemen stattfinden kann.

Torns: In diesem gesättigten Markt werte ich dieses Ergebnis als Erfolg. Natürlich verlieren wir auch einige Kunden an unsere Mitbewerber oder durch Schließungen. Diese Zahl mindert unser Gesamtergebnis aber nur geringfügig.

PZ: Ihr neues Konzept setzt auf Beratung und Hilfestellung. Wie wollen Sie ihre Kunden beraten, fortbilden oder weiterbilden? Planen Sie eine Akademie ?

Graessner: Wir haben bereits eine Akademie im Haus. Im letzten Jahr wurden in den 13 Filialen insgesamt 800 Kurse durchgeführt. Wir arbeiten inzwischen mit eigenen Referenten. Wir mussten in den vergangenen Jahren die Erfahrung machen, dass mit der Zunahme der Programme auch das Bedürfnis nach Schulung zunahm. Bei vielen Systemen wurden einige Programme überhaupt nicht genutzt, weil die Schulung fehlte. Aus dieser Erkenntnis heraus haben wir die Akademie gegründet. Über sie bieten wir den Apotheken kostenlose Schulung für unsere Systeme an. Das hat zu einer wesentlich höheren Nutzung der Programme geführt. Wir werden die Akademie aber weiter ausbauen und Kurse in Marketing, Personalführung und Betriebswirtschaft anbieten. Sie werden allerdings kostenpflichtig sein, weil wir dann auf externe Ausbilder zurückgreifen müssen.

PZ: Sie sprachen auch über betriebswirtschaftliche Kursinhalte. Das ist nicht unbedingt Ihr ursprüngliches Metier. Heißt das, dass Sie Ihre Akademie auch zu einer Wirtschaftsakademie ausbauen wollen?

Graessner: Bei unseren Gesprächen über die Optimierung des Geschäftsablaufs mittels Softwareprogrammen, hörten wir immer wieder den Wunsch der Apotheker, Hilfestellung bei der Verbesserung der Ertragsstruktur zu bekommen. Trotz gutem Umsatz haben viele Apotheken eine schlechte Ertragslage. Warum das so ist, können die Apotheken meist nicht erklären. Das haben wir vor einem halben Jahr aufgegriffen und mit einer Unternehmensberatungsgruppe Analysen in den Apotheken durchgeführt. Dabei wurden alle Kostenstrukturen offen diskutiert. Daraus haben wir ein Konzept mit dem Ziel entwickelt, um dem Apotheker aktive Hilfe bei der Beantwortung der Frage geben zu können: "Was ist in meiner Apotheke los?" Die Analyse beantwortet unter anderem die Frage, ob sich für die Apotheke überhaupt eine Direktlieferung vom Hersteller lohnt. Meistens ist das nach unseren Erkenntnissen nämlich nicht der Fall. Oft macht die Apotheke trotz höherer Rabatte Verlust. Die beteiligten Apotheken erhalten monatlich einen Managementreport, aus dem sie die Potenziale ihrer Apotheke entnehmen können. In dem Report werden die Potenziale durch Smilies charakterisiert. Sie zeigen dem Apotheker in allen Bereichen seines Betriebs Chancen und Möglichkeiten auf, die sich auf der eigenen Datenbasis ergeben, sofern Maßnahmen zur Umsetzung geplant und erfolgreich realisiert werden. Anhand der folgenden Reporte kann er direkt das Ergebnis verfolgen. Wir sind gespannt, wie dieser Service von den Apotheken angenommen wird.Top

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