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Reizwort, Streitwort oder Chance?

30.09.2002
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QMS

Reizwort, Streitwort oder Chance?

von Hiltrud von der Gathen, Castrop-Rauxel

Über Qualität wird immer intensiver im Gesundheitswesen diskutiert. Frühzeitig haben die Landesapothekerkammern und die Bundesapothekerkammer ihre Verantwortung erkannt und sich mit der Thematik auseinandergesetzt. Jetzt ist es Zeit, dass sich die einzelne Apotheke Gedanken macht, wie sie mit der Herausforderung umgehen will.

Das qualitätsorientierte Denken bestimmt die pharmazeutische Berufausübung seit Jahrhunderten. Die alte Tradition des Fortschreibens von Arzneibüchern, die laufende Anpassung der Qualität an neueste Erkenntnisse der Wissenschaft durch Novellierung und Neufassung von Gesetzen und Verordnungen und die Veränderung aller Berufsbilder in der Apotheke sind lebendige Beispiele dafür.

Lange bevor qualitätsorientierte Regelungen in anderen Bereichen der Wissenschaft und Wirtschaft entstanden, gab es diese im pharmazeutischen Bereich. Auf Grund der langen und umfassenden Erfahrung mit Qualität kann die pharmazeutische Denk- und Arbeitsweise mit Fug und Recht als Vorbild für andere Disziplinen gelten.

Die Grundlagen eines modernen Qualitätsmanagements wurden in den USA während des Zweiten Weltkrieges geschaffen. In der Nachkriegszeit kamen wichtige Beiträge von Juran und Deming dazu. Vorreiter waren in der westlichen Welt die Ingenieurwissenschaften, allen voran der Flugzeugbau und die Flugzeugwartung. Es folgten herstellende Großbetriebe wie Automobilfirmen und die Bauindustrie. Danach etablierten sich Qualitätsmanagementsysteme (QMS) im Dienstleistungsgewerbe, bei Banken, Versicherungen und Hotels.

Seit 1997 werden Qualitätsmanagementsysteme im Apothekenbereich entwickelt, zurst in der Apothekerkammer Niedersachsen. 1998 beauftragte die ABDA-Mitgliederversammlung die Bundesebene, einheitliche Qualitätsleitlinien für die Einführung eines QMS zu entwickeln. Alle Maßnahmen stellen die pharmazeutische Qualitätsoptimierung in den Mittelpunkt und gehen über die bloße Verbesserung von Betriebsabläufen weit hinaus. Dies wird auch in der von der Bundesapothekerkammer entwickelten Mustersatzung deutlich.

Alle Apotheken liefern Qualität

Qualitätsmanagement bedeutet, dass vorhandene Qualität „gemanagt” wird. Wäre keine Qualität vorhanden, wäre ein QMS sinnlos. Der Aufruf, ein QMS in der Apotheke zu installieren, bedeutet deshalb nicht, Qualität in die Berufsausübung zu bringen, sondern vielmehr die vorhandene Qualität nachweisbar zu dokumentieren und zu jeder Zeit von jedem Mitarbeiter reproduzieren, hinterfragen und verbessern zu lassen, zum Wohl des Patienten und des Unternehmens. Bei einer ehrlichen Betrachtung des eigenen Betriebs wird jedes Apothekenteam Schwachstellen im Betriebsablauf nennen können, die der Verbesserung bedürfen.

Es ist nachdrücklich zu betonen, dass alle Apotheken auf Grund umfangreicher behördlicher und gesetzlicher Regelungen sowie ihres vom Berufsethos geprägten Selbstverständnisses Qualität in der ordnungsgemäßen Arzneimittelversorgung der Bevölkerung garantieren müssen. Der Unterschied von QMS-Apotheken zu nicht zertifizierten Apotheken besteht in der Dokumentation, der Überprüfung und der ständigen, bewusst angestrebten Verbesserung aller apothekerlichen Leistungen. Auf freiwilliger Basis wird die Sicherung, Prüfung und Verbesserung der Qualität dokumentiert und durch einen unabhängigen Auditor überprüft.

Es ist deshalb sehr begrüßenswert, dass sich die Apothekerkammern dieses Themas angenommen haben. Viele Kammern bieten den Kollegen ein offizingerechtes, praxiserprobtes QMS zu einem sehr günstigen Preis-Leistungs-Verhältnis an. Einige Kammern stehen den Apothekern mit Empfehlungen zur Auswahl von Schulungsleitern und Zertifizierern zur Seite. Die Ansprechpartner bei den einzelnen Kammern finden Sie hier (pdf-Datei, 96 kB).

Ziel aller Anstrengungen

Ziel eines QMS ist es, die Kundenbedürfnisse und -erwartungen voll zu erfüllen und nach Möglichkeit zu übertreffen, kurz: volle Kundenzufriedenheit zu erreichen. Dabei lässt sich über die Begriffe Kundenbedürfnisse, -erwartungen und -zufriedenheit nicht nur diskutieren, sondern auch philosophieren. So definierte der ehemalige Bundespräsident Theodor Heuss: “Qualität ist das Anständige.“ Der Qualität kommt somit auch eine ethische Dimension zu; daran muss sich die pharmazeutische Berufsausübung messen lassen.

Trotz aller hohen Ziele darf ein QMS in der Apotheke nie zum Selbstzweck werden. Es hat stets eine dienende Funktion. Es dient dem Kunden, dem Betrieb, dem Team, den Marktpartnern. Dieser Anspruch kann nur dann erfüllt werden, wenn sich das QMS an den tatsächlichen Gegebenheiten orientiert. Es geht nicht darum, wie sich ein Kundenbedürfnis theoretisch am besten befriedigen ließe, sondern darum, was das Unternehmen tatsächlich „unternimmt” - deshalb Unternehmen -, um größtmögliche Kundenzufriedenheit zu erreichen. Dass dieses System wechselnden Anforderungen ständig angepasst werden und flexibel auf Veränderungen reagieren muss, versteht sich von selbst.

Der Idealzustand ist ein Total Quality Management (TQM), das restlos alle Bereiche des Unternehmens qualitätsoptimiert regelt. TQM ist immer anzustreben in dem Bewusstsein, dass das Ideal nie erreicht werden wird. Mit der Einführung von QMS zu beginnen, bedeutet daher, sich bis zum Ende des Berufslebens damit zu beschäftigen, wenn man die Ziele ernsthaft verfolgt.

Oberstes Ziel der kammereigenen Systeme ist die Optimierung der Qualität in den pharmazeutischen Kernbereichen Herstellung, Prüfung, Abgabe, Information und Beratung von Arzneimitteln sowie bei den apothekenspezifischen Dienstleistungen und Hilfsmitteln. Lediglich die Betriebsabläufe zu verbessern, reicht nicht aus. Das Anforderungsprofil umfasst zahlreiche Punkte (Kasten).

 

  • Betonung der pharmazeutischen Zielorientierung
  • Einbeziehung der Qualitätsleitlinien der Bundesapothekerkammer
  • ständige Qualitätsverbesserung
  • sorgfältige Auswahl von Referenten mit pharmazeutischem Sachverstand
  • Umsetzung in der Apotheke mit vertretbarem Zeitaufwand
  • Förderung von apothekenindividuellen Lösungen
  • günstiges Preis-Leistungs-Verhältnis
  • angemessene Berücksichtigung der hohen pharmazeutischen Voraussetzungen in der Apotheke

 

Politische Rahmenbedingungen

Das Sozialgesetzbuch V fordert in den Paragraphen 135, 137 und 139 die Qualitätssicherung im Gesundheitswesen. Dies darf im Berufsstand keine Angst erzeugen, denn Qualitätssicherung ist auf viele Arten möglich. QMS bietet eine Möglichkeit.

In der Gesundheitsreform 2000 wird ebenfalls der hohe Stellenwert der Qualitätssicherung betont. Im § 136 wird von einem einrichtungsinternen Qualitätsmanagement in der vertragsärztlichen Versorgung gesprochen. Apotheken werden zwar nicht erwähnt, aber der Berufsstand sollte sich dennoch rechtzeitig damit befassen, um Vorschläge für ein apothekengerechtes System machen zu können.

Natürlich könnten dadurch Begehrlichkeiten, zum Beispiel bei Politikern und Krankenkassenvertretern, geweckt werden. Diese werden aber auch entstehen, wenn der Berufsstand die Entwicklung ignoriert. Sollte die Forderung nach einem QMS kommen, ist es vorteilhaft, wenn die Apotheker Erfahrungen mit einem pharmazeutisch geprägten System haben.

In jedem Fall bereitet die Einführung eines QMS Arbeit, die jedoch auf vielen Schultern verteilt wird. Mit Sicherheit zahlen sich die investierte Zeit und Kraft nach erfolgreicher Einführung aus.

Optimierung auf drei Ebenen

Zurück zum Offizinalltag: Die Einführung von QMS bedeutet eine dreifache Optimierung für den Betrieb. Verbessert werden Betriebsabläufe, Mitarbeitermotivation und pharmazeutische Dienstleistungen – zweifelsohne das Herzstück eines apothekenspezifischen QMS.

Bei der Einführung müssen Betriebsabläufe hinterfragt und optimiert werden, um alle Ressourcen optimal auszuschöpfen. Erkannte Zeitreserven in der Betriebsorganisation schaffen zeitliche Freiräume für den stärkeren Einsatz im Dienstleistungsbereich. Dass eine größere innerbetriebliche Transparenz die Mitarbeitermotivation erhöht, ergibt sich von allein. Ein QMS wird schnell selbstverständlich; man weiß dann nicht mehr, wie man vorher ohne gearbeitet hat!

„Wert“ der Apotheke

Den entscheidenden Vorteil eines QMS erkennt man leicht, wenn man sich den Wert des Unternehmens vor Augen führt – abgesehen von Lage, Einrichtung und Warenlager. Das „Wertvolle” an einer Apotheke ist ihr spezifisches Know-how, das sie von allen anderen Mitbewerbern unterscheidet. Es lässt sich mit Wasser vergleichen, das ständig im Fluss ist.

 

„Unser wirkliches Eigentum ist nur das,
was uns keiner nachmachen kann.“

Gedenktafel für Rachel Varnhaagen,
Berlin, Jägerstraße 49

 

Gibt es im Betrieb Vorstellungen oder Handlungshinweise, wie Zu- und Ablauf geregelt sind? Wie werden neue Erkenntnisse eingebaut, die bei Fortbildungen oder durch Fachzeitschriften gewonnen werden? Wie werden die Fachkenntnisse neuer Mitarbeiter eingebaut? Wie werden diese Neuheiten allen bekannt gemacht? Gibt es Regelungen, die den unkontrollierten Abfluss von Wissen verhindern? Was passiert bei Urlaub, Krankheit, Kündigung? Was geschieht mit vergessenem Wissen?

Ein QMS bietet ein Sammelbecken für das Wasser „apothekenspezifisches Know-how”. Zu- und Ablauf von Wissen lassen sich Zeit und Kräfte sparend kontrollieren und regulieren.

Kundenorientierung als Ziel

In den letzten dreißig Jahren hat sich für die Apotheken der Markt rasant vom Verkäufer- zum Käufermarkt entwickelt, vom Anbietermarkt hin zu einem Kundenmarkt. Der Kunde, Käufer oder Patient entscheidet, welche Apotheke er aufsucht. Die hohe Apothekendichte erleichtert ihm die Auswahl. Ist er unzufrieden, bieten sich meist mehrere Alternativen. Ob ihm die Qualität einer Apotheke zusagt, die heute weit mehr umfasst als Arzneimittel vorrätig zu halten und abzugeben, entscheidet der Kunde mit den Füßen. Wo es ihm „gefällt“, da geht er hin.

Wichtig ist es, unter „Kunden“ nicht nur leibhaftige Personen zu verstehen. Dazu zählen auch Institutionen wie Arztpraxen, Altenheime, Pflegedienste, Krankenhäuser, Krankenkassen, Betriebe und die Politik. Ihnen kann die Apotheke durch die Zertifizierung darlegen, welchen Stellenwert der Qualitätsgedanke im Unternehmen besitzt. Wer regelmäßig Qualitätsziele festlegt, misst und bewertet, Kundenerwartungen zu übertreffen sucht, sein Team und sich selbst regelmäßig schult, die Qualität seiner pharmazeutischen Leistungen an Qualitätsleitlinien ausrichtet und ständig verbessert und dieses QM-System alle drei Jahre durch einen Auditor und eine Zertifizierungskommission freiwillig überprüfen lässt, der schafft Vorteile für den eigenen Betrieb und seine Positionierung am Markt.

Was will der Kunde?

Apotheken müssen ihre Tätigkeiten und Produkte konsequent auf die Bedürfnisse und Forderungen aller ihrer Kunden ausrichten, um am sich turbulent wandelnden Markt überleben zu können. Dabei müssen die ausgesprochenen spezifizierten Forderungen ebenso berücksichtigt werden wie die nicht ausgesprochenen.

Dies bedeutet, dass der Kundenwunsch „Linderung von Kopfschmerzen“ die Forderung nach bestmöglicher Qualität und Verträglichkeit einschließt. Wer eine Salbe gegen Fußpilz kaufen will, erwartet eine schnelle Linderung des Juckreizes, eine einfache diskrete Handhabung, gute Verträglichkeit und einen günstigen Preis. Der Patient mit einem Rezept für ein Antibiotikum möchte Hinweise bekommen, wie er das Arzneimittel optimal anwenden kann.

Dieser Denkansatz, ausgesprochene und nicht ausgesprochene Kundenforderungen zu berücksichtigen, lässt sich auf alle Apothekenbereiche übertragen.

Entscheidend ist, dass sich die “Drinnen-Draußen-Position“ radikal zu einer „Draußen-Drinnen-Position“ wandelt. Das gesamte Team und die Apothekenleitung müssen ihr Bewusstsein schulen, um Arbeitsabläufe und -ergebnisse durch die Brille aller potenziellen Kunden zu betrachten. Die Frage heißt: Welche Erwartungen haben Kunden an das Unternehmen, was also erwartet das „Draußen“ vom „Drinnen“? Es geht nicht darum, was das Unternehmen den Kunden bieten will. Diese konsequente Kundenorientierung ist eine zentrale Forderung von QMS.

Klare Regeln sparen Zeit

Daneben sind natürlich auch Forderungen des Gesetzgebers und von Behörden zu erfüllen, was Mitarbeiter, Zeit und Kosten in hohem Maß bindet. Gerade hier kann ein effektives und effizientes QMS hilfreich sein. Als Beispiel sei die Dokumentation von Tierarzneimitteln genannt (siehe hier; pdf-Datei, 74 kB). [Weiteres Beispiel: Selbstmedikation; pdf-Datei, 114 kB. "Ein wahres Apothekenmärchen"; pdf-Datei, 70 kB.]

Viel mehr Zeit und Kraft als das reine Festhalten von Daten kosten die ständig wiederkehrenden Überlegungen, was dokumentiert werden muss, wo die Dokumentationen aufbewahrt werden und welche Tiere überhaupt betroffen sind. Wenn diese Entscheidungen als Arbeitsanweisung für das Team schriftlich festgehalten und auffindbar in einem Qualitätsmanagementhandbuch (QMH) abgelegt werden, wenn eindeutig geklärt ist, ob der familieneigene Dackel, Goldfisch und Hamster dazu gehören, dann spart ein QMS Zeit, Kräfte und Kosten.

 

Effektiv bedeutet, die richtigen Dinge zu tun.
Effizient heißt, die Dinge richtig zu tun.

 

Ohne Teambeteiligung kein QMS

QMS bedeutet Teamarbeit. Nur wenn das gesamte Team mitzieht, kann das System erfolgreich installiert werden. Deshalb kommt der Überzeugung und ständigen Motivierung der Mitarbeiter entscheidende Bedeutung zu. Auch hier gilt es, am Anfang Vorurteile abzubauen. Voraussetzung ist, dass jeder im Team bereit ist, Wissen zu teilen und nicht für sich zu behalten und dass der Apothekenleiter sich mit QMS identifiziert und aktiv mitarbeitet. Er oder sie kann sich bei den Aufgaben von einem Qualitätsmanagementbeauftragten unterstützen lassen.

Es ist wichtig, dass den Mitarbeitern die Bedeutung ihrer Tätigkeit bewusst gemacht wird, dass ihre Befugnisse und Verantwortungsbereiche definiert, ihnen zugewiesen und bekannt gemacht werden. Dies stärkt Selbstbewusstsein und Verantwortungsgefühl des Teams und erhöht damit die Motivation, die aber dauerhaft nur erhalten bleibt, wenn die Motivation des Apothekenleiters und seine positive Einstellung zum Betrieb, zum Beruf und zum Team für alle deutlich spürbar ist.

 

Meine Inszenierungen sind deshalb so gut, weil bei mir jeder weiß, wer was wann warum wie womit tun soll.

August Everding, Intendant (1928 bis 1999)

 

Selbstmotivation ist eine originäre Führungsaufgabe. Von der Vorbildfunktion des Apothekenleiters hängt der Unternehmenserfolg unmittelbar ab. Der Chef oder die Chefin müssen die Voraussetzungen schaffen, dass die Mitarbeiter sich am Arbeitsplatz wohl fühlen, und vor allem für einen menschlichen, von Vertrauen getragenen Umgang miteinander sorgen. Dazu gehört auch, bestehende Hierarchien zu hinterfragen, Verantwortung zu übertragen oder zumindest zu teilen.

Dies ist eine anspruchsvolle Führungsaufgabe, da die Apotheke traditionell und durch die unterschiedlichen Berufsqualifikationen oft stark hierarchisch gegliedert ist. Hier gilt es, etwaige verkrustete Strukturen zu erkennen, aufzubrechen und neu zu gestalten. Schwachstellen in der Kommunikation zwischen den Mitgliedern des Teams und/oder mit der Unternehmensleitung müssen aufgedeckt und beseitigt werden. Sonst kann weder ein QMS eingeführt und aufrecht erhalten noch ein Unternehmen dauerhaft erfolgreich geführt werden.

So bietet die Einführung von QMS eine große Chance für die Apotheke, dass sich die Belegschaft zu einem wirklichen Team entwickelt, dass alle gemeinsam Verantwortung für den Unternehmenserfolg tragen und sich mit Teamgeist für die Unternehmensziele einsetzen.

Sachbasierte Entscheidungen

Nur durch die Analyse von Daten können effiziente und effektive Entscheidungen getroffen. Das bedeutet für die Apotheke, dass Kundenzufriedenheit nicht „aus dem Bauch heraus“ festgestellt wird, sondern nach Auswertung von Kundenlob und -reklamationen. Ebenso darf ein Arzneimittel für die Selbstmedikation nicht „aus dem Gefühl heraus“ empfohlen werden, sondern nach Auswertung firmenunabhängiger Informationen und Publikationen zum Arzneistoff und zur Arzneiform. Dies bedeutet zugleich, dass ein zwanzig Jahre altes Beratungswissen über Arzneimittel keine solide Basis für eine wirtschaftlich erfolgreiche Apotheke darstellen kann.

Eine Rezeptur wird nicht mehr auf eine bestimmte Art und Weise angefertigt, „weil das schon immer so gemacht wurde“, sondern nach Überprüfung von Plausibilität und Unbedenklichkeit. Die regelmäßige Prüfung von Fertigarzneimitteln berücksichtigt alle Bereiche des Warenlagers systematisch und nicht nach Zufall.

Die ständige Analyse von Daten und Informationen macht zu Anfang viel Arbeit. Sie trägt aber wesentlich dazu bei, sachgerechte Entscheidungen zu fällen, für alle rational nachvollziehbar zu machen und sinnvoll mit Zeit-, Finanz- und Teamressourcen umzugehen. Außerdem erhöht sie die Mitarbeitermotivation und die Sicherheit bei der Berufsausübung. Der Kunde bemerkt dies, fühlt sich kompetent beraten und gut aufgehoben.

Leitlinien als Kompass

Ein äußerst wichtiges und hilfreiches Instrument, gerade im pharmazeutischen Kernbereich zu einer sachbasierten Entscheidung zu kommen, sind die von der Bundesapothekerkammer veröffentlichten Leitlinien zur Qualitätssicherung (Kasten). Die dort genannten Qualitätskriterien geben eine wertvolle Orientierungshilfe für Entscheidungen im Offizinalltag.

 

Bisher veröffentlichte Leitlinien
  • Beschaffung und Wareneingang der Ausgangsstoffe und Primärpackmittel
  • Prüfung und Lagerung der Ausgangsstoffe, Prüfung und Lagerung der Primärpackmittel
  • Herstellung und Prüfung der nicht sterilen Rezeptur- und Defekturarzneimittel
  • Prüfung der Fertigarzneimittel
  • Information und Beratung des Patienten bei der Abgabe von Arzneimitteln
    – Selbstmedikation
    – Erstverordnung
    – Wiederholungsverordnung
    – Erstverordnung im Rahmen der Pharmazeutischen Betreuung
    – Wiederholungsverordnung im Rahmen der Pharmazeutischen Betreuung
  • Maßnahmen bei Arzneimittelrisiken in der Apotheke
  • Durchführung von Blutuntersuchungen
  • Aseptische Herstellung und Prüfung applikationsfertiger Parenteralia mit toxischem Potenzial
  • Aseptische Herstellung der Zubereitungen zur Anwendung am Auge
  • Wasser als Ausgangsstoff für die Herstellung von Arzneimitteln in der Apotheke

 

Quelle: www.abda.de / für Apotheker/ Benutzername: abda, Passwort: abda2001/Qualitätssicherung/Leitlinie

 

Die Leitlinien erheben keine neuen Forderungen, sondern stellen vielmehr einen Kompass dar, sich im Umgang mit Kundenforderungen und im Dschungel von gesetzlichen pharmazeutischen Forderungen leichter zurecht zu finden.

Wenn Leitlinien durch praxisnahe Fortbildungen auf Landes- und Bundesebene begleitet werden, steigt deren Akzeptanz bei den Kollegen wesentlich. Dies haben zahlreiche Veranstaltungen in den Apothekerkammern Westfalen-Lippe und Hamburg gezeigt. Solche Veranstaltungen müssen für Apotheker, PTA und Pharmaziepraktikanten (im begleitenden Unterricht) angeboten werden. Eine Vorbereitung der Studenten im Rahmen der Klinischen Pharmazie ist aus Sicht der Praxis sehr wünschenswert.

Es geht los

Als Qualifizierung bezeichnet man die Zeitspanne der QMS-Einführung bis zur Handbuchabgabe. Zunächst wird in einer mehrstündigen Einführungsveranstaltung das nötige Rüstzeug vermittelt, um im Apothekenbetrieb mit der Implementierung von QMS beginnen zu können.

In den Kammern Westfalen-Lippe und Hamburg hat es sich sehr bewährt, die Kollegen bis zur Handbuchabgabe in externen Qualitätszirkeln durch pharmazeutische Schulungsleiter zu betreuen. Diese Qualitätszirkel dienen dem kollegialen Austausch, der weiteren QMS-Schulung und vor allem der pharmazeutischen Schulung zu den Leitlinien.

Kernstück eines QMS ist das apothekeneigene Handbuch, in dem wichtige Arbeiten notiert werden. Die schriftlich fixierten Arbeitsabläufe bezeichnet man als Prozess oder dokumentiertes Verfahren. Dabei werden einzelne Aufgaben strukturiert aufbereitet mit dem Ziel, dass jeder im Team - entsprechend seiner Qualifikation - die Aufgabe mit einem reproduzierbaren, qualitätsorientierten Ergebnis erledigt.

Es ist nicht sinnvoll, Lehrbuchwissen abzuschreiben oder den theoretischen Idealzustand darzustellen. Vielmehr geht es darum, den praktischen Verlauf in der Apotheke zu beschreiben und für alle verbindlich auf ein bestimmtes Qualitätsziel hin zu regeln. Bestehende schriftliche Regelungen von Arbeitsschritten werden mit Hilfe von Prozessen in eine einheitliche Form gebracht, von allen Teammitgliedern auf Verständnis überprüft, verbessert und im Handbuch so aufbewahrt, dass man sie bei Bedarf rasch findet.

Wie Prozesse erstellt werden

Bei der Strukturierung ist es hilfreich, Aufgaben mit Hilfe von W-Fragen zu hinterfragen. Ein vorbereitetes Prozessformular erleichtert die Arbeit.

  • Was? Hier wird der Titel des Prozesses eingetragen, zum Beispiel Prüfung des Wareneingangs, Interne Fortbildung oder Beratung in der Selbstmedikation.
  • Wer? Der Prozessverantwortliche (PV) ist für Erstellung, Pflege und Aktualisierung des Prozesses verantwortlich. Sein Entwurf wird vom Team gelesen, kommentiert, genehmigt und abgezeichnet.
  • Warum? Die Erklärung zu Ziel und Zweck des Prozesses muss auf geäußerte und nicht geäußerte Kundenerwartungen ebenso abzielen wie auf gesetzliche und behördliche Vorgaben.
  • Wer? Hier werden Zuständigkeiten innerhalb der Qualifikationen geregelt.
  • Womit? Damit die Aufgabe mit dem gewünschten Qualitätsergebnis erledigt werden kann, müssen bestimmte Mittel bereit stehen. Hier finden sich Angaben zu verwendeter Literatur, Anlagen, dokumentierte Verfahren und Hinweise auf verwandte Prozesse.
  • Wann? Was gibt den Anstoß zur Erledigung der Aufgabe? Es wird geregelt, zu welcher Zeit oder in welchem Turnus der Prozess ausgeführt wird.
  • Wie? Hier soll kurz, prägnant und für alle verständlich formuliert werden, welche Arbeitsschritte nacheinander folgen müssen, um die Aufgabe zur vollen Kundenzufriedenheit zu erledigen und ein selbstgewähltes Qualitätsziel zu erreichen. Es geht dabei nur um den tatsächlichen Ablauf im Betrieb.

Vor der Zertifizierung ein Audit

Unter Zertifizierung versteht man den Zeitraum von der Handbuchabgabe bis zur Zertifikatsverleihung. Die Mindestforderungen dafür haben die Landesapothekerkammern in Satzungen festgelegt.

Bei der Zertifizierung werden sowohl die schriftliche Darlegung (QM-Handbuch) als auch die Ausführung qualitätssichernder und -verbessernder Maßnahmen in der Apotheke überprüft. Die Zertifizierungsstelle, der Auditor und die Zertifizierungskommission prüfen das Handbuch auf Vollständigkeit und Konformität mit der Satzung.

Beim Audit, das in der Regel etwa einen Tag dauert, überprüft der Auditor den Apothekenbetrieb darauf hin, wie das QMS im laufenden Betrieb vom Team umgesetzt wird. Er stellt fest, ob mit dem QM-Handbuch gelebt wird und ob der Umgang damit dem Team bekannt ist. Ferner kontrolliert er einzelne Prozesse und ob das Team bei deren Erstellung beteiligt war.

Der Auditor muss sowohl fachlich als auch kommunikativ umfangreich geschult sein und sich von seiner Persönlichkeit her für diese Aufgabe eignen. Vor Besichtigung des Betriebes muss er das Handbuch lesen und überprüfen. Wichtig: Das Audit ist keine Revision.

Viele Vorteile

Ein apothekengerechtes QMS bringt allen Beteiligten viele Vorteile, so dass sich Kosten und Mühen bezahlt machen. Dies erleben immer mehr Apotheken, die sich zertifizieren lassen. Die QMS-Angebote der Apothekerkammern sind flächendeckend.

Jede Apotheke sollte ihre Einstellung zu QMS überdenken. Diese Methode spart Zeit und Kräfte und hilft, die vorhandene Qualität zu managen und zu verbessern, wann immer es nötig ist. Deswegen ist sachgerechte Information so wichtig. Schon der italienische Schriftsteller Petrarca sagte: „Stetes Seufzen wendet keine Not.“

 

Die Autorin

Dr. Hiltrud von der Gathen hat das QM-System der Apothekerkammer Westfalen-Lippe entwickelt, das von bisher 161 Apotheken durch Zertifizierung angenommen wurde. Unter ihrer Leitung wurde das System im Jahr 2002 offizingerecht an die neue DIN EN ISO-Norm angepasst. Seit 1986 engagiert sie sich für Fortbildungen der Apothekerkammern auf Landes- und Bundesebene und wurde für ihren Einsatz mit der Lesmüller-Medaille 2002 ausgezeichnet. Dr. von der Gathen leitet die Ickerner Markt–Apotheke oHG in Castrop-Rauxel. Die Apotheke besitzt seit November 1999 das DIN EN ISO-Zertifikat der Apothekerkammer Westfalen-Lippe und beantragt die Rezertifizierung nach DIN EN ISO 9000:2000 für November 2002.

 

Anschrift der Verfasserin:
Dr. Hiltrud von der Gathen
Ickerner Markt-Apotheke
Ickerner Straße 54
44581 Castrop-Rauxel
ickernermarktapotheke@t-online.de
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