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Apotheker küren den Kunden zum König

01.05.2000
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-Politik

FINNLAND

Apotheker küren den
Kunden zum König

von Uwe K. Preusker, Helsinki

Wer mit einem Rezept in eine finnische Apotheke kommt, kann mit besonderer Aufmerksamkeit rechnen: Es gibt in den meisten Apotheken einen eigenen Bereich für Rezeptkunden, ein Nummernsystem sorgt für kurze Wartezeiten und je ein Pharmazeut kümmert sich so lange wie erforderlich um einen Kunden. Die Exklusivität der Apothekenbesucher, die ein Rezept mitbringen, hat zwei Gründe: Erstens machen sie nur rund 40 Prozent der Kunden aus, sorgen aber für 60 Prozent des Umsatzes. Zweitens ist der Konkurrenzkampf zwischen den fast ausschließlich in privater Hand befindlichen Apotheken in Finnland intensiv.

Es ist Sonntagabend, kurz vor 22 Uhr. In der Myyrmanni-Apotheke in Vantaa, einer Nachbarstadt von Helsinki, herrscht noch reges Leben. In wenigen Minuten wird die Apotheke schließen. Da werden schnell noch die letzten Vitamintabletten gekauft und ein Rezept eingelöst. Öffnungszeiten von acht bis 22 Uhr an sieben Tagen der Woche sind bei Apotheken in Finnland keine Seltenheit. Apotheker Raimo Mehtonen, der Inhaber der Myyrmanni-Apotheke, lacht bei der Frage nach diesen paradiesischen Zuständen für die Kunden - und verweist auf die gerade einmal 100 Meter weiter angesiedelten Konkurrenz: "Die Nachbar-Apotheke hat sogar von sieben bis 23 Uhr auf - auch an allen Tagen der Woche! Und die Zweigstelle der Hochschul-Apotheke ist 24 Stunden am Tag geöffnet, werktags wie sonntags." Konkurrenz, so Mehtonen, belebt das Geschäft.

Seine Apotheke ist dafür ein beredtes Beispiel. Er ist vor eineinhalb Jahren in neue Räume in ein großes Einkaufszentrum gezogen - und damit auch in unmittelbare Nähe des Konkurrenten. Inzwischen hat sich das Verhältnis eingependelt - nach manchen Versuchen, über Öffnungszeiten und Sonderangebote Kunden zu gewinnen.

Doch beide leben - und nicht schlecht. Mehtonen beschäftigt insgesamt 25 Angestellte in seiner Apotheke. Werktags sind maximal 15 Angestellte gleichzeitig in der Apotheke, an Sonn- und Feiertagen höchstens sieben. Diese Belegschaft kümmert sich um 19.000 bis 20.000 Kunden monatlich. Im Jahr summiert sich die Zahl der Rezepte, die in der Myyrmanni-Apotheke eingelöst werden, auf rund 140.000.

Dabei wird vor allem der Servicegedanke groß geschrieben. Da man sich, wie der Myyrmanni-Apotheker erklärt, bei Arzneimitteln über den Preis offiziell keine Konkurrenz machen darf, kommt es um so mehr darauf an, dass sich der Kunde in der Apotheke wohl fühlt, gut bedient und individuell beraten wird. Damit dies möglich ist, gibt es abgeteilte Beratungsplätze. Sechs solcher Plätze für Rezeptkunden hält der Apotheker hier vor. Bei unserem Besuch an einem Donnerstagvormittag waren alle Plätze besetzt.

Wenn der Kunde die Apotheke betritt, zieht er am Eingang des besonders gekennzeichneten Rezeptbereiches eine Nummer und kann in einer Wartezone Platz nehmen. Dort gibt es neben Lesestoff auch eine Spielecke für Kinder. Die Wartezeit dauert meist nicht lange. Wenn die eigene Nummer am Display aufleuchtet, wechselt der Kunde an einen der Beratungsplätze, die mit Wandelemente abgeteilt sind. Hier kann er individuelle Fragen stellen und sich diskret beraten lassen, bevor er sein Medikament bekommt.

Der Service gilt für alle Tage der Woche. An Sonntagen werden Kunden mit Rezept ebenso zuvorkommend bedient und beraten wie an Werktagen. Schließlich beläuft sich nach Angaben des Apothekers der Umsatz am siebten Tag der Woche auf etwa 40 Prozent des Werktagsumsatzes. Für Beratung bleibe an den ruhigeren Tagen sogar eher mehr Zeit.

Selbstbedienung mit Beratung

Die bevorzugte Behandlung der Rezeptkunden lässt jedoch die übrigen Kunden nicht aus dem Blickfeld geraten. In der Freiwahl – hier kaufen rund 60 Prozent der Apothekenbesucher ein - steht immer eine Apothekerin zur Beratung bereit. Außerdem gibt es eine Vielzahl von Dienstleistungen, die die Kunden hier kostenlos nutzen können. Da die Aufsichtsbehörde "es nicht gerne sieht", wenn Apothekenpersonal kostenlos den Blutdruck misst, hat Raimo Mehtonen einen Blutdruckmessplatz eingerichtet, an dem jeder Kunde selbst seinen Blutdruck messen kann. Eine Waage mit automatischer Messung der Größe und des daraus abzuleitenden Idealgewichts steht ebenfalls bereit.

Kleine Geschenke wie eine Arzneikassette für die "morgens-mittags-abends-Medikation" mit dem Aufdruck der Myyrmanni-Apotheke - übrigens aus Deutschland, wie Mehtonen lächelnd erklärt - fehlen nicht. Ein besonderer Apothekenservice, etwa die Vorbereitung der Medikation für eine ganze Woche in einer Dosierdose ist wegen der Kundenstruktur in Mehtonens Apotheke kein Thema. Dort, wo viele alte Menschen zu den Stammkunden gehören wird diese Dienstleistung natürlich erbracht. Die Bestimmungen besagen, dass die übrig bleibenden Medikamente aus den Packungen den Kunden mitgegeben werden müssen.

Ausnahmen vom ansonsten strikten Gebot des Arzneimittelverkaufs nur in Originalpackungen gibt es in Finnland bei wenigen Arzneimitteln, so etwa bei Medikamenten für das Zentralnervensystem, bei manchen Psychopharmaka und bei Antibiotika. Hier wird zum Beispiel die Abgabemenge genau auf die Verschreibung des Arztes abgestellt, indem zum Beispiel Tabletten aus größeren Packungen entnommen werden.

Von Preisen und Karten

Der Wettbewerb um den Kunden findet aber nicht nur über den Service statt. Auch der Preis spielt eine Rolle, allerdings nicht bei verschreibungspflichtigen Arzneimitteln. Die Aufsichtsbehörde schreibt vor, dass Arzneimittel in allen Apotheken den gleichen Preis haben sollen. Doch was ist ein Arzneimittel? Die meisten Apotheken stimmen ihre Sonderangebote unter anderem nach den Angeboten der Supermärkte nebenan ab. So werden zum Beispiel Nikotinkaugummis als Sonderangebot deklariert, um auch die Kunden in die Apotheke zu holen, die kein Rezept einlösen müssen.

Eine besondere Maßnahme zur Kundenbindung hat sich die Hochschul-Apotheke in Helsinki ausgedacht: Sie bietet ihren Kunden eine Stammkundenkarte an - mit vielen Vorteilen. Sonderangebote, Rezepterneuerung per Telefon ohne die fällige Zusatzgebühr, eine Übersicht über die in den vergangenen zwei Jahren gekauften Arzneimittel zur leichteren Beantragung der Erstattung nach Überschreiten des Arzneimittel-Höchstbetrages von gut 1000 DM im Jahr - bis hin zum Arzneimittelkredit für "Großverbraucher".

Die privaten Konkurrenten halten nicht viel von Kundenkarten und bieten sie auch nicht an. Der Vorteil für den Kunden summiere sich auf umgerechnet 20 bis 26 DM pro Jahr - zu wenig, um tatsächlich wirkungsvoll zu sein.

Dagegen veranstalten die privaten Apotheker für ihre Kunden vielfach Informationsabende zu ausgewählten Themen. Unter dem Schlagwort "Information und Wohlbefinden aus der Apotheke" informieren Ärzte, Ernährungsfachleute und Apotheker solche Kunden, die abnehmen oder sich das Rauchen abgewöhnen wollen. Ein Schritt auf dem Weg zu einer gesundheitsorientierten Lebensführung.

Skandinavische Ähnlichkeiten

Die Idee des Arzneimittelkredits für Menschen, die viele und meist hochpreisige Arzneimittel benötigen, hat nicht nur in Finnland Anhänger gefunden. Auch die dänischen Apotheken, in denen Kundenorientierung ebenfalls groß geschrieben wird, bieten als Folge der Reform der dänischen Zuschussregeln für Arzneimittelkosten (siehe PZ 3/2000, Seite 24) einen Arzneimittelkredit an.

Einen völlig anderen Weg geht die schwedische staatliche Apothekergesellschaft Apoteket AB, die immer wieder wegen zu geringer Kundenorientierung in die Kritik gerät. Von Öffnungszeiten wie in Finnland können schwedische Patienten nur träumen - Personalmangel zwingt die schwedischen Arzneimittel-Verkaufsstellen immer wieder dazu, die ohnehin schon kurzen Öffnungszeiten weiter einzuschränken. Einen Ausweg aus diesem Dilemma sieht Stefan Carlsson, der neue Vorstand der schwedischen Apoteket AB, im Internet: Die virtuelle Apotheke soll endlich Schluss machen mit den Klagen über zu geringe Öffnungszeiten und lange Wartezeiten in den schwedischen Apotheken. Doch noch ist die virtuelle 24-Stunden-Apotheke auch in Schweden Zukunftsmusik - einen konkreten Zeitplan für dieses Vorhaben gibt es noch nicht. Top

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