Pharmazeutische Zeitung online

Warentester fanden lange Mängelliste

28.02.2005
Datenschutz bei der PZ
Versandapotheken

Warentester fanden lange Mängelliste

von Thomas Bellartz, Berlin

Gut ein Jahr nach der Zulassung von Versandapotheken in Deutschland hat sich Stiftung Warentest erstmals der Versender angenommen. Das Ergebnis war wenig berauschend: Die Hälfte der 20 getesteten in- und ausländischen Versandapotheken kam über die Note Mangelhaft nicht hinaus.

„Die Ergebnisse sprechen für sich«, ließ Hubertus Primus, Bereichsleiter Publikationen der Stiftung, jetzt in Berlin wissen. Zehn der getesteten Portale und Versandapotheken seien mangelhaft, darunter auch der vermeintliche Branchenbeste DocMorris. Auch neun gute und ein zufrieden stellendes Resultat hätte nach Primus' Meinung nicht darüber hinwegtäuschen können, »dass die Mängelliste bei den Versandapotheken lang ist und alle Kriterien betrifft, nach denen wir getestet haben«. In der neuen Ausgabe der Zeitschrift «test« werden die Ergebnisse unter dem Titel »Auwwweh« dargestellt.

Auwwweh

Dr. Peter Sieber, Bereichsleiter Untersuchungen, hatte seine Leute mit den Fragestellungen betraut: Wie gut ist der Bestell- und Lieferservice? Wie richtig und vollständig ist die telefonische Beratung der jeweiligen Versandapotheken? Und wie gut ist die Website aufgebaut, wie schnell finden sich die Kunden zurecht? Dem Test zufolge mussten Patienten »gelegentlich« viele Tage bis Wochen auf ihre Lieferung warten, einige Bestellungen seien komplett vergessen worden. Die Berg-Apotheke Tecklenburg schaffte es sogar zu der Tester-Kritik, sie habe »gleich dreimal« Kosten für ein eingereichtes Rezept abgebucht. Mit der Aufschrift «Nicht an Kinder ausliefern« habe nur einer von zwanzig Versendern gearbeitet, oft wurde das Päckchen beim Nachbarn abgegeben, gelegentlich sei es sogar nur vor der Tür gelandet. Ähnliche Erfahrungen hatte die PZ bei eigenen Testkäufen gemacht. Doch mit den logistischen Fehlleistungen alleine war es nicht getan. Bei der Untersuchung im vergangenen Spätherbst erwarteten die Tester auch von den Versendern Informationen zu Neben- und Wechselwirkungen. Und warteten meist vergebens. Denn »kein einziger Anbieter lieferte den Testern am Telefon lückenlose Informationen zu Neben- und Wechselwirkungen«, sagte Primus. Weit entfernt von jeglicher Beratungskompetenz landeten Anrufer bei pharmakontor.com, denn der Anruf wurde gleich ins Lager weitergeschaltet. Für satte 62 Cent pro Minute gab es nicht mehr als Antworten auf Fragen zur Bestellung und Produktverfügbarkeit.

DocMorris mangelhaft

Beim nach eigenen Angaben Marktführer DocMorris führte die schlechte Beratungsleistung zu einer wohl nicht minder schlechten Bewertung. Gegenüber Stiftung Warentest hatte das niederländische Unternehmen angegeben, dass es bei dort bestellter Ware grundsätzlich Kontrollen und Infos zu den bestellten Arzneimitteln gebe. Im Test fiel DocMorris durch.

Und auch an der Nutzerfreundlichkeit der Internet-Auftritte hatten die Tester einiges auszusetzen. Nur bei den Preisen für Selbstmedikations-Präparate könnten einige der Versandapotheken Vorteile für sich verbuchen. Doch auch die Mär von den grundsätzlich billigen Versendern widerlegte Warentest. »Vereinzelt wurden sogar, weit höhere Preise verlangt«, so Primus. Er empfahl »angesichts der desaströsen Beratungsleistungen vieler Versandapotheken« den Kunden, sich vorab genau über die Produkte und deten Risiken und Nebenwirkungen zu informieren.

Gleich sieben Mal wurden im Test Versandapotheken und Portale beauftragt. In fünf Fällen wurde ohne, zweimal mit Rezept eingekauft. Zehn Tage warteteten die Tester auf die Lieferung. Kein Päckcheneingang in diesem Zeitraum führte automatisch zur Wertung Mangelhaft. Ein weiterer Schwerpunkt lag bei der Beratung, insbesondere bei Informationen zu Wechsel- und Nebenwirkungen. Wenn vier der sieben gestellten Fragen falsch beantwortet wurden, lief bedeutete dies ein Mangelhaft. Das war immerhin bei sieben der 20 gestesteten Apotheken und Portale der Fall. Sieber betonte, dass der Patient sichvor dem Kauf erst informieren sollte.

ABDA-Präsident Heinz-Günter Wolf sagte kurz nach Bekanntwerden der Studie, ihn überraschten die Ergebnisse nicht: »Die Stiftung Warentest bescheinigt dem Versandhandel genau die Schwächen, die anonyme Versender nun einmal haben.« Deswegen habe die ABDA massiv vor der Einführung des Versandhandels gewarnt. Nur im direkten Kontakt zwischen Apotheker und Patient sei gute Beratung möglich.

In diesem Feld habe nur eine der 20 getesteten Apotheken gut abgeschnitten. Der ABDA-Präsident verwies auf die im vergangenen Jahr gestartete Beratungsoffensive, in deren Rahmen nun in Apotheken unangemeldete Testkäufe durchgeführt würden. Im Übrigen sei insbesondere die Hausapotheke mit ihrem umfangreichen Servicepaket die richtige Adresse für die Patienten. Addiere man die Versandgebühr zu den Preisen der Versender, reduziere dies in der Regel die vermeintlichen Preisvorteile. So seien bei einem Test des ARD-Magazins Plusminus 60 Prozent der Präsenzapotheken preiswerter gewesen als Versandapotheken. Top

© 2005 GOVI-Verlag
E-Mail: redaktion@govi.de

Mehr von Avoxa