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Noch aktiver beraten

22.11.2004
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Pseudo Customer

Noch aktiver beraten

von Christiane Eickhoff, Manfred Krüger, Karin Berger und Martin Schulz, Berlin

Während die bundesweite Umsetzung des Pseudo-Customer-Konzepts nach einer erfolgreichen Pilotstudie zurzeit mit Themen der Selbstmedikation durchgeführt wird, untersuchte der Krefelder Qualitätszirkel erstmals in Deutschland, wie bei einer Erstverordnung beraten wird. Ergebnis: Apotheker müssen noch selbstbewusster werden.

Die Beratung in der Apotheke ist entscheidend für die Arzneimittelsicherheit, bietet aber auch die Möglichkeit, den Wert der Apotheke in der Öffentlichkeit überzeugend darzustellen und die Vorteile gegenüber dem Versandhandel für den Patienten erfahrbar zu machen. Der Berufsstand diskutiert seit längerem über die Sicherstellung der Qualität dieser Dienstleistung. Als Ergebnis wurden Leitlinien zur Beratung (zum Beispiel in der Selbstmedikation und bei Verordnungen) entwickelt und verabschiedet. Parallel werden von den Landesapothekerkammern zertifizierte Fortbildungen zu speziellen Indikationsgebieten angeboten. Wie sich die Qualität der Beratung in der Praxis aber tatsächlich darstellt, ist nicht genauer untersucht. Die wenig qualifizierten Medienberichte der letzten Jahre können für eine Bewertung der Beratungsqualität kaum herangezogen werden. Auch aus diesem Grund wurde das Pseudo-Customer-Konzept entwickelt, das zur Untersuchung der Beratungsqualität und Instrument der Qualitätsverbesserung eingesetzt wird (Kasten). Hervorgehoben werden soll, dass es sich nicht nur um eine differenzierte Untersuchung der Beratungsqualität handelt, sondern der Schulungsansatz (Feedbackgespräch beziehungsweise Coaching) einen wesentlichen Aspekt des Konzeptes darstellt.

Das Pseudo-Customer-Konzept wird – nach der erfolgreichen Pilotphase in Berlin – seit März 2004 bundesweit von den Landesapothekerkammern angeboten. Zurzeit werden Themen aus dem Bereich der Selbstmedikation bearbeitet. Das Konzept wurde bereits ausführlich vorgestellt (PZ 9/04 und PZ 28/04). Weitere Informationen finden sich auch unter www.abda.de.

 

Der Pseudo-Customer-Besuch in Stichpunkten
  • Unangemeldeter Besuch eines speziell geschulten Pseudo Customers nach der Vorgabe eines leitfadengestützten Beratungsgespräches.
  • Standardisierte Dokumentation des Gesprächsablaufs als Vorbereitung auf das unmittelbar anschließende Feedbackgespräch.
  • Konstruktives Feedbackgespräch mit dem Beratenden mit konkreten Verbesserungsvorschlägen für die Beratungspraxis (Coaching).
  • Gespräch mit dem Apothekenleiter bzw. verantwortlichen Apotheker.
  • Schriftliches Feedback mit den aufbereiteten Ergebnissen und den wichtigsten Stärken und Verbesserungspotenzialen der Apotheke.

 

Beratung nicht immer unaufgefordert

Für Krefeld wurde ein Szenarium entworfen, um die Beratung speziell für die im Qualitätszirkel diskutierten Themen zu untersuchen. Dieses sah vor, dass ein Pseudo Customer die Apotheken mit einer Erstverordnung über ein orales Antidiabetikum (Glucophage® 850 N1) und dem Wunsch nach einem Blutzuckermessgerät aufsucht. Ebenfalls wurden vorab die relevanten Begleitumstände festgelegt (zum Beispiel die weitere Medikation) und dem Beratenden auf Nachfrage mitgeteilt.

Insgesamt wurden 27 Apotheken besucht. In allen Fällen fand eine Beratung statt, wobei hier – wie auch in der Berliner Pilotstudie – festgestellt wurde, dass die Beratung nicht immer unaufgefordert angeboten wurde. So musste die „Patientin“ in 89 Prozent der Fälle ausführliche Informationen zu der Verordnung einfordern. Auch hier war festzustellen, dass die Beratenden oftmals davon ausgingen, dass dem Patienten sein Arzneimittel bekannt ist. Hier muss unbedingt ein Umdenken stattfinden, um eine stetige Verbesserung der Beratungsqualität zu erreichen.

Wesentliche Inhalte der Beratungsgespräche waren vor allem Dosierung, Zeitpunkt und Art der Anwendung, unerwünschte Arzneimittelwirkungen, Warnhinweise sowie weitere Erkrankungen und eingenommene Arzneimittel. Insgesamt hätten die Beratungshinweise noch zahlreicher und umfassender sein können.

Überraschend war, dass dem Pseudo Customer in keiner der Apotheken eine Dokumentation, zum Beispiel in Form einer Kundenkarte, angeboten wurde. Dies ist insofern verwunderlich, da viele Apotheken dieses Qualitätszirkels Kundenkarten einsetzen. Der Grund hierfür ist sicher eine zu große Zurückhaltung in den Apotheken, auf die auch das zum Teil fehlende unaufgeforderte Beratungsangebot zurückzuführen ist. In Diskussionen zu diesem Thema wird immer wieder die Sorge geäußert, dem Patienten „zu nahe zu treten“ oder ihn „zu bevormunden“. In Studien hat sich dagegen gezeigt, dass die Mehrzahl der Patienten ein Beratungsgespräch in der Apotheke wünscht. Häufig fordern Patienten diese Informationen aber nicht ein, da sie sich bestimmter Problematiken nicht bewusst sind, zum Beispiel des Einflusses anderer Erkrankungen oder des Lebensstils auf die Einnahme eines Arzneimittels. Außerdem gehen Patienten zum Teil davon aus, dass ihnen die Fachleute in der Apotheke wichtige Informationen schon mitteilen würden, in der stillschweigenden Annahme, dass bei fehlender Beratung vermutlich keine relevanten Punkte zur Einnahme des Arzneimittels zu beachten seien.

Hier wäre sicher mehr Selbstbewusstsein der Beratenden notwendig sowie das Bewusstsein, dass eine große Mitverantwortung in der Arzneimitteltherapie besteht.

Interaktionscheck selten mit Software

Auffällig war, dass Beratende, die eine zertifizierte Fortbildung Diabetes besucht hatten (ein von der Deutschen Diabetes Gesellschaft [DDG] und Bundesapothekerkammer [BAK] gemeinsam erarbeitetes Fortbildungskonzept), strukturierter informierten und außerdem häufig Themen wie Ernährung, Bewegung und Selbsthilfe ansprachen. Eine weitere Möglichkeit, die Beratung der Patienten zu verbessern, besteht darin, den Patienten eine kontinuierliche Betreuung im Rahmen eines Hausapothekenkonzeptes anzubieten.

Bemerkenswert war außerdem, dass in vielen Apotheken für den Interaktionscheck des verordneten Arzneimittels mit den weiterhin eingenommenen Präparaten kein Computer hinzugezogen wurde, sondern die Prüfung mit sonstigen Unterlagen (meist Beipackzettel) vorgenommen wurde. Hier besteht sicherlich durch den Einsatz einer geeigneten Software die Möglichkeit, wesentlich zeitsparender und effizienter (Bewertung) zu einem Ergebnis zu kommen.

Die Beratungsdauer in den Apotheken zeigte eine große Spannweite von 1 bis zu 30 Minuten. Im Mittel lag sie bei 12 Minuten.

Im kommunikativen Bereich wurden die Apotheken insgesamt sehr positiv bewertet. Hervorzuheben sind hier besonders der gute Eindruck bei der nonverbalen Kommunikation, unter anderem Begrüßung, Blickkontakt und Aufmerksamkeit. Auch bei der Verständlichkeit der Beratung, gekennzeichnet durch gute Gliederung und eine patientengerechte Sprache, erbrachten die Apotheken gute Leistungen. Diese Punkte haben einen wesentlichen Anteil daran, wie sich Patienten insgesamt beraten fühlen. Wesentliches Verbesserungspotenzial bestand – wie in anderen Untersuchungen auch bereits beobachtet – vor allem in dem Gebrauch offener Fragen, das heißt Fragen, die nicht mit „ja“ oder „nein“ beantwortet werden können. Mit Hilfe offener Fragen lassen sich nicht nur viele Informationen gewinnen; sie fordern den Patienten auch auf, sich aktiv in das Gespräch einzubringen. Die Beratung lässt sich durch die gewonnenen Informationen besser auf die Bedürfnisse des jeweiligen Patienten abstimmen. Zudem lassen offene Fragen eine angenehme Gesprächsatmosphäre anstelle eines Monologes des Beratenden entstehen.

Insgesamt eine lohnende Initiative eines Qualitätszirkels, sich einmal anders mit der eigenen Beratung auseinander zu setzen. Auch hier wurde deutlich, dass es von der Erarbeitung von Standards und Beratungsleitfäden bis zur tatsächlichen Umsetzung in den Apothekenalltag noch ein Schritt ist, an dem intensiver gearbeitet werden muss. Das Pseudo-Customer-Konzept kann hierbei wertvolle Unterstützung bieten, die eigene Beratung kritisch zu hinterfragen und sich beständig weiterzuentwickeln.

 

Informationen zu den Aktivitäten des Krefelder Qualitätszirkels „Diabetes der Ärzte und Apotheker“ finden sich unter www.KrefeldgegenDiabetes.de.

Das Pseudo-Customer-Konzept wird von den Landesapothekerkammern in Zusammenarbeit mit der WuV, Eschborn, und dem Zentrum für Arzneimittelinformation und Pharmazeutische Praxis (ZAPP) der ABDA, Berlin, angeboten. Es ist eine kontinuierliche Maßnahme zur Verbesserung der Beratungsqualität und wird im Rahmen des Fortbildungszertifikates mit 8 Punkten pro Besuch bewertet. Eine Anmelde-Fax finden Sie im Serviceteil dieser Ausgabe.

 

Für die Verfasser:
Zentrum für Arzneimittelinformation und Pharmazeutische Praxis (ZAPP) der ABDA
Jägerstraße 49/50
10117 Berlin
Fax: (0 30) 40 00 42 43
zapp@abda.aponet.de
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