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Pseudo-Customer-Konzept geht an den Start

23.02.2004
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PHARMAZIE

Pseudo-Customer-Konzept geht an den Start

von Karin Berger und Martin Schulz, Berlin

Mit Hilfe des Pseudo-Customer-Konzeptes kann jede Apotheke ihre Beratungsstärke einfach und anonym bestimmen lassen und ein persönliches Feedback mit Verbesserungsvorschlägen für die Beratungspraxis erhalten. Die Mehrheit der Landesapothekerkammern bietet bereits ab März 2004 dieses innovative Konzept zur Qualitätssicherung der Beratung in öffentlichen Apotheken an.

Zum jetzigen Zeitpunkt ist das Pseudo-Customer-Konzept die Chance für den Berufsstand, sich zu positionieren und zu beweisen, dass entgegen der Ansicht einflussreicher Meinungsbildner aktiv an der Sicherung der Beratungsqualität gearbeitet wird und öffentliche Apotheken sich konstruktiv mit ihren Verbesserungspotenzialen auseinandersetzen.

Eine professionelle Beratung ist nicht nur Voraussetzung für die Arzneimittelsicherheit, sondern hat auch eine weitreichende Außenwirkung, mit der sich der unverzichtbare Nutzen der Apotheke für die Öffentlichkeit überzeugend darstellen lässt. Nach wiederholten, unsachlichen bis polemischen Medienberichten ist es an der Zeit, hier ein Zeichen zu setzen.

Auf Grund der erfolgreichen Durchführung und durchweg positiven Resonanz auf das Pilotprojekt 2002/03, durchgeführt vom Zentrum für Arzneimittelinformation und Pharmazeutische Praxis (ZAPP) der ABDA in Zusammenarbeit mit der Apothekerkammer Berlin, entschieden die Landesapothekerkammern, dieses Konzept auch ihren Mitgliedern anzubieten, um damit langfristig eine flächendeckende Qualitätssicherung der Beratung voranzutreiben.

Das in Australien entwickelte und bereits in mehreren Ländern erprobte Pseudo-Customer-Konzept ist ein neuer Ansatz zur Bestimmung und Veränderung des Beratungsverhaltens, mit dem nachweislich dauerhafte Verbesserungen erzielt werden können. Die Arbeit am Beratungsprozess in der Apotheke hat sich verglichen mit gestellten Situationen in Seminaren als effektiver erwiesen, da Lernerfahrungen in der natürlichen Umgebung direkt umgesetzt und leichter beibehalten werden.

Ein Pseudo-Customer ist eine geschulte Person, die in der Apotheke vorgibt, an einem Symptom zu leiden, ein Arzneimittel zu benötigen oder ein Rezept einlösen zu wollen. Das Verhalten der Pseudo-Customer bei den Besuchen ist weitestgehend standardisiert. Für diese Aufgabe werden Apotheker und Apothekerinnen mit mehrjähriger Berufserfahrung eingesetzt, die neben ihrem pharmazeutischen Fachwissen auch gute kommunikative Fähigkeiten mitbringen und zusätzlich für ihren Einsatz geschult werden. Selbstverständlich sind alle Pseudo-Customer zu absoluter Diskretion verpflichtet.

Während des Gesprächs beobachtet und bewertet der Pseudo-Customer die Beratung des pharmazeutischen Personals anhand vorgegebener Kriterien. Grundlage dafür sind vor allem die Leitlinien zur Qualitätssicherung der Bundesapothekerkammer „Information und Beratung des Patienten bei der Abgabe von Arzneimitteln“ (www.abda.de). Im Anschluss an das Beratungsgespräch erfolgt außerhalb der Apotheke eine Dokumentation des Gesprächs mittels eines standardisierten Fragebogens, der sowohl fachliche als auch kommunikative Bewertungsaspekte beinhaltet. Unmittelbar danach findet in der Apotheke ein ausführliches Gespräch zunächst mit dem Beratenden und anschließend gemeinsam mit dem Apothekenleiter beziehungsweise dem verantwortlichen Apotheker ein zusammenfassendes Gespräch statt. Die Apotheke erhält auf diese Weise ein unmittelbares, konstruktives Feedback, das gleichzeitig ein individuelles Coaching für den Beratenden sowie die Apotheke ist.

Hilfe zur Selbsthilfe

Die Philosophie des Pseudo-Customer-Konzeptes steht im klaren Gegensatz zu Testkäufen, Überwachungsmaßnahmen oder Benchmarking. Es geht hier nicht um Vergleiche und (Negativ-)Beurteilungen, sondern um Hilfe zur Selbsthilfe für Apotheken, die aktiv an der Verbesserung ihrer Beratungsqualität arbeiten wollen. Neben der freiwilligen Teilnahme ist die Anonymität der Apotheken ein weiterer Grundpfeiler des Konzeptes. Das bedeutet, dass auch die Landesapothekerkammern weder über Ergebnisse, noch darüber welche Apotheken teilnehmen, informiert werden.

Aus diesem Grund haben sich die Landesapothekerkammern entschieden, gemeinsam einen zentralen Dienstleister mit der organisatorischen Umsetzung und Datenerfassung zu beauftragen. Diese Aufgabe hat die Werbe- und Vertriebsgesellschaft (WuV) übernommen.

Die Schulung der Pseudo-Customer, die Entwicklung der Leitfäden, Dokumentationsmaterialien und Datenbanken sowie die Gesamtauswertung der Daten erfolgt ausschließlich durch das Zentrum für Arzneimittelinformation und Pharmazeutische Praxis (ZAPP) der ABDA. Die regionalen Gesamtergebnisse, das heißt, keine Einzelergebnisse, werden von dort anonymisiert an die jeweiligen Landesapothekerkammern kommuniziert, um daraus im Anschluss spezifische Schulungsmaßnahmen als weitere Hilfestellung für die Verbesserung der Beratungskompetenz ableiten zu können.

Als dauerhaft qualitätssichernde Maßnahme haben sich in anderen Ländern regelmäßige Pseudo-Customer-Besuche über einen längeren Zeitraum bewährt. Es ist geplant, dass die Landesapothekerkammern ihren Mitgliedern bei regelmäßiger Teilnahme am Konzept (mindestens zweimal pro Jahr) ab dem zweiten Jahr ein Zertifikat über die Qualitätssicherung der Beratung ausstellen werden. Nur mit dem Einverständnis der jeweiligen Apotheke würde von der WuV zu diesem Zweck Name und Adresse der Apotheke, aber keine Ergebnisse, an die Landesapothekerkammer weitergeleitet werden.

Für die Einführung der Pseudo-Customer-Besuche wurden zunächst verschiedene Themen aus der Selbstmedikation gewählt, zumal die Bedeutung der Selbstmedikation ab 2004 auf Grund der Veränderungen durch das GKV-Modernisierungsgesetz erneut zunehmen wird. Inhaltliche Grundlagen finden sich hierzu im Buch von Braun, R. und Schulz, M.: Selbstbehandlung. Beratung in der Apotheke. Govi-Verlag, Eschborn 1994, inklusive 6. Ergänzungs-Lieferung 2003. Im weiteren Verlauf soll das Konzept auch auf den Rezept- und Hilfsmittelbereich ausgeweitet werden.

Im Anschluss der Pseudo-Customer-Besuche erhalten die Teilnehmer von der WuV die aufbereiteten Ergebnisse mit Stärken und Verbesserungspotenzialen in schriftlicher Form. Des Weiteren haben die Apotheken durch einen Rückmelde-Bogen an das ZAPP die Möglichkeit, mitzuteilen, ob Ihre Erwartungen an die Besuche erfüllt wurden, ob sie Verbesserungsvorschläge haben und welche Art von Schulungen sie sich wünschen. Somit sind die teilnehmenden Apotheken an der Qualitätssicherung der Pseudo-Customer-Besuche unmittelbar beteiligt.

Nur eine professionelle Beratung wird langfristig die sinnvolle Apothekenpflicht für Arzneimittel in Deutschland erhalten und damit den Verbraucherschutz begründen. Mit ihrer Teilnahme am Pseudo-Customer-Konzept erhöhen Apotheken nicht nur ihre Beratungsqualität und bieten damit ihren Kunden/Patienten einen unmittelbaren Nutzen, sondern tragen auch zu einer positiven Wahrnehmung der öffentlichen Apotheken bei, die für die Sicherung des Berufsstandes heute notwendiger denn je ist.

 

Das Pseudo-Customer-Angebot umfasst folgende Leistungen:
  • unangemeldeter Besuch eines speziell geschulten Pseudo-Customers und Durchführung eines leitfadengestützten Beratungsgespräches
  • standardisierte Dokumentation des Gesprächsablaufs als Vorbereitung auf das Feedbackgespräch
  • konstruktives Feedbackgespräch mit dem Beratenden mit konkreten Verbesserungsvorschlägen für die Beratungspraxis (Coaching)
  • Gespräch mit dem Apothekenleiter beziehungsweise verantwortlichen Apotheker
  • schriftliches Feedback mit den aufbereiteten Ergebnissen und den wichtigsten Stärken und Verbesserungspotentialen Ihrer Apotheke

Ein einzelner Pseudo-Customer-Besuch mit allen aufgeführten Leistungen kostet 125 Euro inklusive Mehrwertsteuer. Wenn sich eine Apotheke schon jetzt für zwei Besuche in diesem Jahr entscheidet, beträgt der Jahrespreis für beide Besuche zusammen 225 Euro inklusive Mehrwertsteuer.

Für inhaltliche Fragen zum Pseudo-Customer-Konzept steht als Ansprechpartnerin beim ZAPP der ABDA Apothekerin Karin Berger, MPH, Tel. (0 30) 40 00 42 54, k.berger@abda.aponet.de zur Verfügung. Für organisatorische Fragen wenden Sie sich bitte an Frau Akkari bei der WuV, Tel. (0 61 96) 92 84 15, c.akkari@wuv.aponet.de.

 

Anschrift der Verfasser:
Zentrum für Arzneimittelinformation und Pharmazeutische Praxis (ZAPP) der ABDA
Jägerstraße 49/50
10117 Berlin
Fax (0 30) 40 00 42 43
zapp@abda.aponet.de

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