Zirkel für mehr Beratungsqualität

von Helmut Schlager, München, Almut Rose-Köbe, Aschaffenburg, und Rainer Fischer, Lauf

Immer wieder werden Apotheker mit negativen Schlagzeilen konfrontiert. Warum gibt es in verschiedenen Bereichen der Beratung anscheinend Defizite? Wie können Verbesserungen erzielt werden? Apotheker der Qualitätszirkel Aschaffenburg und Nürnberg befragten gezielt Schmerzpatienten.

Der Berufsstand sollte sich aus guten Gründen nicht alles gefallen lassen. Es ist offensichtlich, dass viele Umfragen bereits im Vorfeld auf das gewünschte Ergebnis fokussiert werden. Hätten sich zum Beispiel Testkäufer aktiv nach einer Beratung erkundigt, wären sie im Regelfall sicherlich gut betreut worden. Vielleicht hätten sie jedoch das Testergebnis dann nicht an den Mann gebracht?

Stillstand bedeutet Stagnation beziehungsweise Fortschritt für andere. Natürlich muss der Apotheker stetig an der Optimierung seines Berufsbildes arbeiten. Gute Beratung ist dabei eines der wichtigsten Kriterien. Gerade die Beratungsleistung hebt die Apotheke deutlich vom Versandhandel ab.

Apotheker können mit eigenen Kundenbefragungen negativen Schlagzeilen entgegentreten. Die Qualitätszirkel für Pharmazeutische Betreuung in Aschaffenburg und Nürnberg haben kürzlich Patienten zum Thema Schmerz befragt.

Der Aschaffenburger Zirkel führte im Mai 2001 in Abstimmung mit der Bayerischen Landesapothekerkammer eine erste Erhebung zum Thema Schmerz durch. Dabei wurden von den Kollegen insgesamt 48 Fragebögen ausgefüllt. Dieser Versuch brachte aus Sicht des Zirkels keine Ergebnisse, die den doch erheblichen Zeitaufwand rechtfertigten, unter anderem weil die ausführlichen Befragungen zu sehr in die Tiefe gingen und daher auch zusammengefasst keine statistische Auswertung zuließen.

Mit den Erfahrungen aus diesem „Vorläufer“ und weiteren kürzeren Befragungen fand im Juni 2001 ein Austausch des Aschaffenburger mit dem Nürnberger Qualitätszirkel statt. Anschließend starteten die Kollegen eine Befragung mit einem weiterentwickelten Fragebogen.

Die Erhebung schloss alle Kunden ein, die innerhalb einer Woche die Apotheke besuchten. 6 Prozent kauften ein Schmerzmittel, von denen 97 Prozent ein bestimmtes Präparat forderten. Nur etwa 10 Prozent aller Käufer äußerten von sich aus einen Beratungswunsch. Allerdings ließ sich dieser in den Apotheken auf bis zu 48 Prozent steigern, in denen der Kunde bei der Abgabe grundsätzlich durch direkte Fragen zur Anwendung beziehungsweise zum Wissen um mögliche Nebenwirkungen konfrontiert wurde.

Der Nürnberger Qualitätszirkel initiierte im ersten Quartal 2002 über eine Woche nochmals eine Befragung. Das Gremium definierte für diese Aktion Schmerzen als alle mit rezeptfreien Analgetika therapierbaren Beschwerden. Beim Kauf eines rezeptfreien Analgetikums wurde vor der Abgabe ausschließlich die folgende Frage gestellt: „Wünschen Sie weitere Informationen zu diesem Mittel?“

Bei dieser Untersuchung wurden 457 Kunden befragt. 76,3 Prozent der Kunden verlangten ein spezielles Präparat und lehnten das Beratungsangebot ab. 14,4 Prozent der Kunden nahmen das Angebot an. 9,3 Prozent der Kunden wünschten von sich aus eine Beratung, bevor das Angebot formuliert wurde. Dieses Umfrageergebnis war repräsentativ.

Die Ergebnisse belegen vor allem, wie schwer es dem Apotheker fällt, mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen. Die Kollegen entwickelten daher Informationsblätter, die zu einer besseren Beratung der Kunden beitragen können. Diese Blätter finden Sie auf der Homepage der Bayerischen Landesapothekerkammer im Bereich News (www.blak.de). Der Versand ist aus logistischen Gründen leider nicht möglich.

Durch eine engere Zusammenarbeit von Qualitätszirkeln über die Kammer und den Arbeitskreis Pharmazeutische Betreuung lässt sich die Beratung in den Apotheken weiter verbessern. Um die Beratungsqualität auch in anderen Bereichen zu optimieren, erarbeiteten weitere Qualitätszirkel auf dem Gebiet der Selbstmedikation geeignete Beratungshilfen beziehungsweise Kundeninformationsblätter (Schmerz, Sodbrennen, Abführmittel, allergische Rhinitis). Zusätzlich sind für das Frühjahr 2003 zahlreiche Fortbildungen geplant, die den Kollegen über Kommunikationshilfen die praktische Umsetzung auch von standardisierten Abgabehinweisen erleichtert.

Anschrift des Verfassers:
Dr. Helmut Schlager
Bayerische Landesapothekerkammer
Maria-Theresia-Straße 28
81675 München
helmut.schlager@blak.aponet.de

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