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Kleiner Aufwand, großer Nutzen

05.07.2004
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Pseudo Customer

Kleiner Aufwand, großer Nutzen

von Karin Berger, Christiane Eickhoff und Martin Schulz, Berlin

Das von den LAKs in Kooperation mit der ABDA und der WUV angebotene Pseudo-Customer-Konzept zur Verbesserung der Beratungsqualität in öffentlichen Apotheken ist erfolgreich angelaufen. Apotheken erhöhen mit ihrer Teilnahme nicht nur ihre Beratungsqualität und bieten damit ihren Kunden einen unmittelbaren Nutzen, sondern verstärken auch die positive Darstellung des Berufsstandes in der öffentlichen Wahrnehmung.

Die Landesapothekerkammern bieten die Pseudo-Customer-Besuche mittlerweile bundesweit an. Sie sind für die Apotheken freiwillig und anonym und dienen als Hilfe zur Selbsthilfe auf dem Weg einer Qualitätsverbesserung der Beratung. Durch den Besuch eines Pseudo Customers kann jede Apotheke ihre Beratungsstärke bestimmen lassen und ein persönliches Feedback mit konkreten Verbesserungsvorschlägen für die Beratungspraxis erhalten. Inhalt des Feedbackgesprächs ist ein individuelles Coaching für den Beratenden. Dabei wird nicht nur auf Stärken und Verbesserungspotenziale des Einzelnen eingegangen, sondern auch auf Handlungsoptionen für das gesamte Team sowie auf das Erscheinungsbild der Apotheke. Gemeinsam werden Möglichkeiten angesprochen, wie man „eingefahrene“ Wege verlassen und sich damit erfolgreich weiterentwickeln kann.

Der Pseudo Customer besucht die Apotheke zunächst mit einem alltäglichen Wunsch aus dem Bereich der Selbstmedikation, bei weiteren Besuchen auch mit einem Rezept oder einem Hilfsmittelwunsch. Dabei schildert er entweder ein Symptom oder verlangt ein konkretes Präparat. Seine Rolle ist in einem Leitfaden klar definiert und das Verhalten dadurch standardisiert. Als Pseudo Customer werden nur speziell geschulte Apotheker und Apothekerinnen mit mehrjähriger Berufserfahrung und guten kommunikativen Fähigkeiten eingesetzt. Die Bewertung der Beratungsgespräche erfolgt anhand der Leitlinien zur Qualitätssicherung der Bundesapothekerkammer „Information und Beratung des Patienten bei der Abgabe von Arzneimitteln“ (www.abda.de). Inhaltliche Grundlagen zur Bewertung der Beratung in der Selbstmedikation finden sich im Buch von Braun, R. und Schulz, M.: Selbstbehandlung. Beratung in der Apotheke. Govi-Verlag, Eschborn 1994, inkl. 6. Erg.-Lfg. 2003.

Im Anschluss an die Beratung dokumentiert der Pseudo Customer außerhalb der Apotheke die kommunikativen und fachlichen Gesprächsinhalte auf einem standardisierten Fragebogen. Direkt danach geht er zurück in die Apotheke und bietet zuerst dem Beratenden ein ausführliches Feedbackgespräch unter vier Augen an, in dem das komplette Beratungsgespräch gemeinsam besprochen wird. Der Pseudo Customer hilft dem Beratenden wie ein Coach, seine Verbesserungspotenziale zu erkennen und Wege zu finden, diese in der Praxis umzusetzen. Am Ende des Gesprächs hat der Beratende eine konkrete Vorstellung davon, was er tun kann, um seine Beratungsqualität noch weiter zu verbessern. Nach diesem Vieraugengespräch findet ein Sechsaugengespräch gemeinsam mit dem Apothekenleiter statt, in dem zusammenfassend die Ergebnisse des Feedbackgesprächs mit dem Beratenden dargestellt werden. Außerdem werden auch Stärken beziehungsweise Verbesserungspotenziale des Teams beziehungsweise der gesamten Apotheke angesprochen. Im Anschluss an die Pseudo-Customer-Besuche erhalten die Teilnehmer die aufbereiteten Ergebnisse mit Stärken und Verbesserungspotenzialen in schriftlicher Form. Wenn die Ergebnisse im Team besprochen werden und gemeinsame Maßnahmen daraus abgeleitet werden, profitiert die gesamte Apotheke davon. Durch regelmäßige Pseudo-Customer-Besuche kann die Beratungsqualität auf diese Weise kontinuierlich verbessert werden.

Von den Landesapothekerkammern ist die Werbe- und Vertriebsgesellschaft (WuV), Eschborn, als zentraler Dienstleister mit der organisatorischen Umsetzung des Pseudo-Customer-Konzeptes beauftragt. Hier können alle Apotheken ihre Teilnahme online unter www.abda.de/pcc/psecuco.php oder per Fax anmelden. Zunächst können ein oder zwei Besuche im ersten Jahr gebucht werden, die als dauerhaft qualitätssichernde Maßnahme auch in den Folgejahren angeboten werden.

Das Pseudo-Customer-Angebot umfasst folgende Leistungen:

  • Unangemeldeter Besuch eines speziell geschulten Pseudo Customers und Durchführung eines leitfadengestützten Beratungsgesprächs
  • Standardisierte Dokumentation des Gesprächsablaufs als Vorbereitung auf das Feedbackgespräch
  • Konstruktives Feedbackgespräch mit dem Beratenden mit konkreten Verbesserungsvorschlägen für die Beratungspraxis (Coaching)
  • Gespräch mit dem Apothekenleiter beziehungsweise verantwortlichen Apotheker
  • Schriftliches Feedback mit den aufbereiteten Ergebnissen und den wichtigsten Stärken und Verbesserungspotenzialen Ihrer Apotheke

Ein einzelner Pseudo-Customer-Besuch mit allen aufgeführten Leistungen kostet 125,- Euro inklusive Mehrwertsteuer. Wenn sich eine Apotheke schon jetzt für zwei Besuche in diesem Jahr entscheidet, beträgt der Jahrespreis für beide Besuche zusammen 225,- Euro inklusive Mehrwertsteuer

Die Pseudo-Customer-Besuche sind bundesweit mit je 8 Fortbildungspunkten akkreditiert, die vom Apothekenleiter auf das Team beziehungsweise die beteiligten Mitarbeiter verteilt werden können. Da die Teilnahme anonym erfolgt, müsste die Apotheke die von der WuV ausgestellte Teilnahmebestätigung an die jeweilige Landesapothekerkammer weiterleiten, damit die Punkte gutgeschrieben werden können. Nur in diesem Fall würde die Landesapothekerkammer durch die Apotheke selbst erfahren, dass diese am Pseudo-Customer-Konzept teilnimmt, jedoch nach wie vor keine Ergebnisse erhalten.

Die inhaltliche Verantwortung für das Pseudo-Customer-Konzept liegt beim Zentrum für Arzneimittelinformation und Pharmazeutische Praxis (ZAPP) der ABDA, Berlin. Dazu gehören die Schulung der Pseudo Customer, die Entwicklung der Leitfäden, Dokumentationsmaterialien und Datenbanken sowie die Gesamtauswertung der Daten zur Ableitung weiterer Schulungsangebote. Durch einen Rückmelde-Bogen an das ZAPP haben die teilnehmenden Apotheken die Möglichkeit, mitzuteilen, ob Ihre Erwartungen an die Besuche erfüllt wurden, ob sie Verbesserungsvorschläge haben und welche Art von Schulungen sie sich wünschen würden. Somit sind die teilnehmenden Apotheken an der Qualitätssicherung und Weiterentwicklung des Konzeptes unmittelbar beteiligt.

Eine häufig von Apothekenleitern gestellte Frage lautet: Ist das Pseudo-Customer-Konzept ausgerechnet in dieser gesundheitspolitisch angespannten Situation wirklich notwendig? Soll ein Apothekerleiter sich nun zusätzlich zu allen Belastungen, die als Folge des GMG eingetreten sind, auch noch um eine Evaluierung beziehungsweise Verbesserung der Beratungsqualität in seiner Apotheke kümmern? Schließlich sei man doch bisher auch ganz gut ohne Pseudo Customer ausgekommen. Die Antwort ist eindeutig: Gerade in dieser turbulenten Zeit müssen die öffentlichen Apotheken ihre Beratungsqualität mehr denn je unter Beweis stellen, weil es ihr größter Trumpf ist, der ihre Existenz absolut unverzichtbar macht. Das Pseudo-Customer-Konzept ist ein Beweis für die Öffentlichkeit, dass Apotheken aktiv an der Verbesserung ihrer Beratungsqualität arbeiten und diese kontinuierlich überprüfen lassen. Dieses Signal nach außen darf nicht unterschätzt werden und ist auch eine Reaktion auf das sich hartnäckig haltende Urteil, dass in öffentlichen Apotheken schlecht beraten wird. Unabhängig vom Wahrheitsgehalt scheint dieses Urteil durch mehr oder weniger qualifizierte Testkäufe immer wieder bestätigt zu werden. Das Pseudo-Customer-Konzept leistet einen maßgeblichen Beitrag, um die entstandene Verzerrung der öffentlichen Wahrnehmung zu korrigieren.

Ein ebenso wichtiges Argument, das für die Qualitätssicherung in der Beratung spricht, ist die Arzneimittelsicherheit. Jeder Patient muss individuell auf seine Situation und Vorkenntnisse abgestimmt beraten werden, damit eine optimale und vor allem sichere Arzneimittelanwendung sowie eine hohe Compliance erreicht wird. Häufig wird der Wissensstand des Patienten über seine Arzneimittel deutlich überschätzt und deshalb nicht auf die tatsächlichen Bedürfnisse zugeschnitten beraten. Genau das macht aber den Unterschied zwischen einer rein schematischen Informationsvermittlung und einer individuellen, bedarfsgerechten Beratung aus. Nur eine solch professionelle Beratung kann den notwendigen Verbraucherschutz gewährleisten, der auch die Apothekenpflicht für Arzneimittel begründet. Die ständige Optimierung der Beratungsqualität muss daher zu einem Standard für öffentliche Apotheken werden, der so schnell wie möglich erreicht und kontinuierlich weiterverfolgt werden muss. Diesem Ziel dient das Pseudo-Customer-Konzept, das eine im Alltag jederzeit wahrnehmbare professionelle Beratung in öffentlichen Apotheken flächendeckend sichern soll.

 

Warum ich einen Pseudo-Customer-Besuch gebucht habe
und was er meiner Apotheke gebracht hat
„Es gab für unsere Apotheke mehrere Gründe, die uns zu einer Teilnahme am Pseudo-Customer-Konzept bewegt haben. Der wichtigste war sicherlich, dass wir uns die Beratungsqualität „auf die Fahne“ geschrieben haben und hier eine Gelegenheit gesehen haben, diese von außen bewerten zu lassen. Außerdem ist unsere Apotheke QMS-zertifiziert. Zurzeit findet gerade ein Wiederholungsaudit statt. Die Messung der Beratungsqualität haben wir mit in unser QMS eingeschlossen.

Der Nutzen des Pseudo-Customer-Besuches liegt für mich darin, dass der Pseudo Customer trotz Anmeldung unerwartet kommt und eine nicht gestellte Situation aus dem Apothekenalltag bewertet. Im anschließenden Feedbackgespräch wird diese Situation dann intensiv mit dem Pseudo Customer besprochen. Wir haben unter anderem an Formulierungen gearbeitet, wie wir unsere Patienten persönlicher ansprechen können, ohne ihnen zu nahe zu treten. In unserer folgenden Teambesprechung haben wir den Fall, mit dem der Pseudo Customer sich bei uns beraten lassen hat, gemeinsam besprochen. Auch hier haben wir noch einmal das Thema der Patientenansprache aufgegriffen, insbesondere im Fall eines erkennbaren Missbrauchs. Wir haben für uns ein paar Leitsätze aufgestellt, die das Ziel haben, dem Patienten Unterstützung und Hilfe anzubieten und ihn nicht zu maßregeln.“

Dr. A. Kesselhut, Eichen Apotheke, Berlin

 

Anschrift der Verfasser:
Zentrum für Arzneimittelinformation und Pharmazeutische Praxis (ZAPP) der ABDA
Jägerstraße 49/50
10117 Berlin
Fax: (0 30) 4 00 04 - 2 43
zapp@abda.aponet.de
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