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Notwendige Einheit für den Verbraucherschutz

03.11.2003
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Logistik und Beratung

Notwendige Einheit für den Verbraucherschutz

von Martin Thomsen, Hannover

In der öffentlichen Apotheke finden neben der Abgabe von Medikamenten zahlreiche Handlungen im Sinne des Verbraucherschutzes statt. Ziel des Projekts der Landesapothekerkammer Niedersachsen war es, die für Außenstehende nicht erkennbaren Tätigkeiten aufzuzeigen.

Ab 2004 dürfen öffentliche Apotheken Arzneimittel an ihre Kunden versenden. Ein Gegenargument der Apotheker in der Diskussion um den Versandhandel war die Notwendigkeit der Einheit von Logistik und Beratung zum Schutz des Verbrauchers. Befürworter des Versandhandels sehen dies in Form von Telefon- oder Fax-Hotlines weiterhin gewährleistet, über die der Patient jederzeit die Möglichkeit hat, Fragen zum erhaltenen Arzneimittel zu stellen. Dies setzt jedoch voraus, dass der Patient die Notwendigkeit des Klärungsbedarfs erkennt. Des Weiteren werfen Versandhandel-Befürworter Apothekern vor, dass in Apotheken Beratung gar nicht beziehungsweise nur unzureichend stattfindet.

Häufig spielen sich jedoch verbraucherschützende Tätigkeiten (Fehlerglättung) im Hintergrund ab. Dazu zählen zum Beispiel die Überprüfung von Verschreibungen auf mögliche Wechselwirkungen mit anderen verordneten Arzneimitteln oder mit der vom Patienten gewünschten Selbstmedikation.

Um ein realistisches Bild aus dem Alltag der Apothekenpraxis zu erhalten, hat die Apothekerkammer Niedersachsen im Sinne der erwähnten Fehlerglättung einen Fragebogen entwickelt. Auf diesem sollten die Apotheker protokollieren, wie oft pro Tag zusätzliche Tätigkeiten vorgenommen wurden. 676 Apotheker schickten den Fragebogen ausgefüllt zurück, was circa 32 Prozent der niedersächsischen Apotheken entspricht. Alle Ergebnisse wurden rein deskriptiv dargestellt. Grundsätzlich wurde bei der Besprechung der Ergebnisse zwischen der Verordnung des Arztes und dem Wunsch des Patienten in der Selbstmedikation unterschieden.

Rücksprache mit dem Arzt

Auf die Frage, wie oft pro Tag Rücksprache mit der Arztpraxis auf Grund einer Unklarheit genommen werden musste, antworteten 38 Prozent, dass ein bis drei Unklarheiten beseitigt werden mussten. Bei der Hälfte der Apotheken waren es vier bis zehn Rückfragen, 12 Prozent hatten mehr als zehn Unklarheiten zu behandeln.

Am häufigsten musste hierbei geklärt werden, ob das verordnete Medikament das Richtige ist (40 Prozent). Entdeckt wurden derartige Ungereimtheiten dabei entweder auf Grund vorhandener Kundenkarten (die Dauermedikation des vorliegenden Verordnung stimmt nicht mit der geführten Dauermedikation überein) oder durch eine Reaktion des Patienten („sonst hatte ich aber immer eine andere Packung...“). Knapp ein Viertel der Rückfragen bezogen sich auf Fragen zur Dosierung, 14 Prozent auf Fragen zu Wechselwirkungen beziehungsweise Interaktionen. Unter „sonstigen“ Gründen verbargen sich die Nichtlieferfähigkeit einiger Produkten, die verschriebene Menge des Medikaments sowie Abklärungen im Rahmen von aut idem.

95 Prozent der Apotheker unterbreiteten zusätzlich zur Problemschilderung einen konkreten Lösungsvorschlag. Dabei nahmen 60 Prozent der Ärzte diesen Vorschlag „immer“ an, 21 Prozent „manchmal“, 13 Prozent der Ärzte wollten die Unklarheit lieber selbst lösen und 3 Prozent sahen überhaupt keine Notwendigkeit zum Handeln.

Extrapoliert man die Handlungsweise der Apotheker im Verschreibungsmarkt, so ergibt sich ein eindruckvolles Aktivitätsbild: Bei vier Rückfragen pro Tag und Apotheke ergeben sich 86.000 Abklärungen mit 81.700 Lösungsvorschlägen der Apotheker, von denen etwas mehr als 49.000 auch tatsächlich umgesetzt werden. Anders ausgedrückt, beim Verzicht auf den „Vertriebsfaktor“ Apotheke würden 86.000 Fragestellungen pro Tag einfach ungeklärt bleiben. Eine unkritischer Versand kann zwar technisch korrekt beliefern, doch das Erkennen derartiger täglicher Arzneimittelprobleme im Sinne des Patientenschutzes bliebe aus.

Rücksprache mit dem Kunden

In der politischen Diskussion steht neben der finanziellen Entlastung der Krankenkassen eine Liberalisierung des Vertriebes von Arzneimitteln. Eine Möglichkeit besteht im Herausnehmen nicht verschreibungspflichtiger Arzneimittel aus der Apothekenpflicht. Hier stellt sich die Frage, ob es im Selbstmedikationsbereich sinnvoll ist, auf den Vertriebsweg Apotheke zumindest teilweise zu verzichten und diesen zum Beispiel auf Supermärkte oder Drogerien zu verlagern.

Doch auch im Selbstmedikationsbereich mussten oftmals Rückfragen gestellt werden, bevor das Arzneimittel abgegeben werden konnte. 39 Prozent der Apotheker gaben an, dass zwischen vier und zehn Rückfragen pro Tag im Bereich der Selbstmedikation erfolgten. Rund ein Viertel gaben an, dass mehr als zehn Fragestellungen einer Abklärung bedurften.

Bei der Betrachtung der Gründe für die Rücksprache ergab sich folgendes Bild: 32 Prozent der Fälle erforderten ein Gespräch über die Dosierung des gewünschten Arzneimittels. Bei 26 Prozent wurde kein spezifischer oder ein falscher Präparatname genannt, der im Laufe des Gespräches erst definiert werden musste. In 28 Prozent der Fälle bestand die Gefahr von Wechselwirkungen oder Interaktionen. Hier hat sich der persönliche Kontakt zum Apotheker als besonders wichtig herausgestellt, da das Wissen über die Comedikation (Dauermedikation im verschreibungspflichtigen oder OTC-Bereich) vorhanden war und deshalb das Problem erkannt werden konnte.

Alle Apotheker boten daraufhin eine Lösung des Problems an. 86 Prozent antworteten, dass der vorgeschlagene Weg auch von den Kunden umgesetzt wurde. Nur in 4 Prozent der Fälle wurde keine Notwendigkeit gesehen, auf den Apothekervorschlag einzugehen.

Diskussion

In der Diskussion zur Modernisierung des Gesundheitswesens wird die Apotheke oftmals als „Distributionsfaktor“ bezeichnet. Gemeint ist damit lediglich der Kostenfaktor, der einer Apotheke zugerechnet wird. Folglich bestimmt auch der Gedanke des Sparens am „Kostenfaktor Apotheke“ die Diskussion. Zum einen gilt sie immer noch als ein Synonym für teure Abgabepreise. Zum anderen ist es Patienten oder Gesprächspartnern im Gesundheitswesen nicht bekannt, welche Dinge neben der Abgabe eines Medikamentes in der Apotheke erledigt werden. Ziel des Projekts war es, die für Außenstehende verborgenen Tätigkeiten in der Apotheke im Sinne des Verbraucherschutzes aufzuzeigen.

Die vorliegenden Daten belegen eindeutig, dass in den Apotheken pharmazeutische Unklarheiten erkannt und beseitigt werden. Unabhängig davon, ob es sich um Verordnungen oder Patientenwünsche handelte, wurden (fast) immer Lösungsvorschläge präsentiert. Diese nahmen 60 Prozent der Ärzte und 86 Prozent der Patienten an. Dass Patienten dabei vermehrt auf den Rat des Apothekers hören, ist nicht verwunderlich, ist er doch als medizinischer und pharmazeutischer Laie im Rahmen der Selbstmedikation mehr auf die Beratung eines Fachmannes angewiesen. Dennoch zeigt die Tatsache, dass 60 Prozent der Vorschläge auch von den Ärzten angenommen werden, eine hohe Akzeptanz. Allerdings erhebt der Berufsstand der Apotheker den Anspruch, dass auch beim Verschreiber diese Quote noch deutlich erhöht wird. Ziel ist es, durch Fachwissen beim Arzt die Akzeptanz auszubauen, ohne dass sich dieser bevormundet fühlt. Fachliche Diplomatie auf menschlicher Ebene könnte hier die Lösung sein.

Befürworter des Versandhandels argumentieren, dass eine Problemlösung jederzeit durch Telefon-Hotlines möglich sei. Jedoch darf dem Patienten als Laie nicht zugemutet werden, pharmazeutische wie medizinische Probleme zu erkennen. Vielmehr ist das Erkennen eines Problems der Anspruch an die Fachleute Arzt und Apotheker. Die erhobenen Daten zeigen, dass zwangsläufig bei der Trennung von Logistik und Beratung eine Fehlerglättung nicht mehr in gewohntem Maße stattfinden kann, eine Qualitätsverschlechterung ist die Folge.

Bei der Liberalisierung des Arzneimittelmarktes wurde oft über die Möglichkeit gesprochen, nicht verschreibungspflichtige Arzneimittel aus der Apothekenpflicht zu entlassen. Die Konsequenzen lassen sich, wie bereits für die verschreibungspflichtigen Arzneimittel gezeigt, leicht aus den vorliegenden Daten ablesen. Geht man auch hier von einer durchschnittlichen Zahl von vier auftretenden Fragestellung pro Apotheke und Tag aus, so ergibt sich wiederum ein Gesamtvolumen von rund 86.000 „Bedürfnissen“, bei einer Akzeptanz von 86 Prozent folgern daraus knapp 74.000 angenommene pharmazeutische Ratschläge. Hier sei angemerkt, dass die angenommene Zahl von vier klärungsbedürftigen Patientenwünschen sehr defensiv angesetzt ist.

Kritiker beharren dennoch darauf, dass es sehr viele Patienten gibt, die in der Apotheke nicht beraten werden. Das ist richtig, spricht aber nicht zwangsläufig gegen die betreffende Apotheke. Eine Vielzahl von Patienten haben sehr eng definierte Wünsche, die bereits bei der Formulierung erkennen lassen, dass „dies und nichts anderes“ gewünscht ist. Eine „pharmazeutische Zwangsberatung“ widerspricht dem gesellschaftlichen Bestreben nach der Mündigkeit des Bürgers. Allerdings, und das zeigt die Untersuchung, wird bei Notwendigkeit seitens der Apotheke agiert, ohne dass der Patient die Initiative ergreifen muss. Der Verbraucherschutz funktioniert also bei der gelebten Einheit „Logistik und Beratung“.

 

Anschrift des Verfassers:
Dr. Martin Thomsen
Apothekerkammer Niedersachsen
An der Markuskirche 4
30163 Hannover
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