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Apothekenauftritt im Internet

26.02.2001  00:00 Uhr

Apothekenauftritt im Internet

von Marion Schaefer und Roland Jopp, Berlin

Das Internet ist längst nicht mehr ein Medium allein für eine Computer-begeisterte Randgruppe. Und die Zahl der Nutzer steigt in allen Altersgruppen. "Gesundheit" ist dabei eines der attraktivsten Themen im Netz. Wenn Apotheker weiterhin eine zentrale Rolle in der Arzneimittelinformation spielen wollen, dann müssen sie auf diese Entwicklung reagieren.

Apotheken mussten sich schon immer an die wechselhaften Bedingungen eines mehr oder weniger supportiven Umfeldes anpassen. Die Argumente, die sie dafür auf ihrer Seite hatten, gelten im Prinzip noch heute: Apotheker arbeiten in einem hochspezialisierten Gebiet und verfügen über detaillierte Kenntnisse des gesamten Arzneimittelmarktes wie keine andere Berufsgruppe. Um dieses Wissen aktuell zu halten, ist eine lebenslange berufsbegleitende Fort- und Weiterbildung unerlässlich.

Eine sichere und effektive Arzneimittelanwendung hängt stark von individuellen Faktoren auf Seiten des Patienten ab. Gleichgültig ob Unterschiede in der Arzneimittelwirkungen genetisch bedingt sind, durch Begleitmedikationen oder Verhaltensweisen beeinflusst werden, sie erfordern in der Regel die direkte unmittelbare Kommunikation zwischen Apotheker und Patient sowie dem Arzt, sofern rezeptpflichtige Arzneimittel betroffen sind. Diese Möglichkeit, individuell auf den Patienten, seine Beschwerden und Probleme eingehen und seine Aussagen einer unmittelbaren Wertung unterziehen zu können, dürfte der wichtigste Wettbewerbsvorteil für die öffentliche Apotheke sein.

Alle übrigen Versorgungsformen, selbst wenn sie mit entsprechenden Informations- und Beratungsangeboten verknüpft sind, sind hier der Apotheke unterlegen. Die Informationsbeschaffung dauert länger, es fällt den Patienten schwer, die Angaben auf ihre sachliche Richtigkeit zu prüfen. Wird eine Leistung abgefordert, zum Beispiel ein Arzneimittel vorbestellt, muss oft eine nicht exakt bestimmbare Wartezeit in Kauf genommen und Vorkehrung für die Entgegennahme der Lieferung getroffen werden.

Wichtiger ist aber, dass bei Erhalt des Arzneimittels weder zusätzliche erläuternde Hinweise zur Anwendung möglich sind noch eventuelle Rückfragen zur vorgesehenen Therapie gestellt werden können. Arzneimittelbezogene Probleme können deshalb nicht erkannt werden.

Aufwand-Risiko-Nutzen-Abwägung der Verbraucher

Verbraucher von Arzneimitteln werden also in jedem Einzelfall den zur Beschaffung eines Arzneimittels nötigen Aufwand und die möglichen Risiken, die sie dabei eingehen, mit einem subjektiv bewerteten Nutzen vergleichen. Wie das Arzneimittel bezogen werden soll, wird von Faktoren wie dem aktuellen Beschwerdedruck, dem erlebten Zeitdruck für die Beschwerdebehandlung, dem Kostenaufwand (Apotheke im Vergleich zu alternativen Versandformen), der Sicherheit/Unsicherheit über die Qualität des erhaltenen Produkts und dem Beratungsbedarf zur Anwendung des Produkts abhängen.

Für die meisten OTC-Produkte und in der Akuttherapie allgemein wird der Weg in die nächst gelegene Apotheke am einfachsten und effektivsten sein. Ausnahmen können sich dann ergeben, wenn eine bestimmte Indikationsstellung als "peinlich" empfunden wird oder wenn die Preisdifferenz so beträchtlich ist, dass sie die übrigen Unsicherheiten und Belastungen aufwiegt.

Anders verhält es sich bei chronischen Krankheiten. Hier kennt der Patient das Arzneimittel meistens gut. Wenn Produkte, die über alternative Vertriebsformen bezogen wurden, die Erwartungen hinsichtlich Qualität und Wirksamkeit aus der Sicht des Verbrauchers erfüllen, können auch kleinere Preisdifferenzen einen ökonomischen Anreiz bieten.

Diese Überlegung bildet auch den Hintergrund, weshalb die Krankenkassen den Versandhandel befürworten. Nicht berücksichtigt wird dabei, dass auch chronische Verläufe Veränderungen unterliegen, die eine zusätzliche Beratung und Begleitung erfordern. Hinzu kommt, dass bei einer möglichen Lockerung der bislang relativ strikten gesetzlichen Rahmenbedingungen eine stärkere Institutionalisierung alternativer Vertriebsformen erfolgen wird. Damit würde wahrscheinlich der Entkopplung der Versorgung mit der unverzichtbaren kontinuierlichen und verlässlichen fachlichen Betreuung durch Arzt und Apotheker Vorschub geleistet.

Da gegenwärtig höchstens kasuistische Berichte über die Risiken einer nur bedingt kontrollierbaren Arzneimittelversorgung über alternative Versandformen vorliegen, kann nur darüber spekuliert werden, welche akuten Gefährdungen in Einzelfällen entstehen und welche Konsequenzen von einer deutlich eingeschränkten fachlichen Betreuung zu erwarten sind. Dass bereits existierende Versandhandelsformen nicht immer auf der Basis des geltenden Rechts handeln oder Rechtsfreiräume zwischen einzelnen Ländern ausnutzen, sei hier nur am Rande erwähnt. Außerdem können Vertriebsformen, die sich einer traditionellen Kontrolle weitgehend entziehen, leichter für kriminelle Handlungen, wie dem Versand gefälschter Arzneimittel, benutzt werden.

Dennoch muss man davon ausgehen, dass die Inanspruchnahme Internet-gestützter Dienstleistungen zumindest bei jüngeren Menschen akzeptiert wird. Branchen, die sich dieser Entwicklung verschließen, werden auf längere Sicht an Marktbedeutung verlieren. Der Arzneimittelmarkt lässt ökonomisch rationale Entscheidungen des Einzelnen - denen die Wirtschaftswissenschaften das Primat einräumen - auf Grund der relativen Intransparenz und der vorherrschenden Unsicherheit hinsichtlich der Bewertung der angebotenen Produkte kaum zu. Deshalb müssen Apotheker und andere Anbieter von Gesundheitsprodukten darüber nachdenken, wie sich die neuen Informationstechnologien und ihre Logistik in die traditionelle Apotheke integrieren lassen.

Auf gesundheitspolitischer Ebene muss geprüft werden, wie die bisher erreichten und gesetzlich fixierten Standards bei der Gewährleistung einer weitgehenden Arzneimittelsicherheit erhalten und durch ein patientenorientiertes und zweckgebundenes Datenmanagement erhöht werden können. Die Aufgabe eines gesundheitlichen Datenmanagements definiert sich dabei vorrangig über das Rechtsgut "Gesundheit" für den einzelnen und muss seiner Selbstbestimmung über die Verwendung persönlicher Daten Rechnung tragen. Eine Veränderung bewährter Strukturen muss mit äußerster Vorsicht und ohne Aktionismus vorgenommen werden.

Berufspolitische Strategien

Vor diesem Hintergrund ist der Beschluss der Apothekerschaft zu begrüßen, ein Konzept und die Voraussetzungen zur Nutzung des Internets zu entwickeln (siehe PZ 51/52, 2000). Verbraucher erwarten sowohl beschwerde- als auch produktorientierte Informationen. Die dazu notwendigen Inhalte können die einzelnen Apotheken nicht allein erarbeiten, sondern sie müssen auf der Ebene des gemeinsamen Portals angesiedelt sein. Dies bedeutet aber auch, dass langfristig die erforderlichen Mittel für die inhaltliche Fortentwicklung des Portals bereitgestellt werden müssen.

Bei der Erstellung von Homepages brauchen die Apotheker zudem professionelle Hilfe. Die Geschwindigkeit, mit der sich die Informationstechnologien entwickeln und die wachsende Zahl der externen Dienstleister, die sich auf diesem Markt etablieren, bringen jedoch gewisse Unwägbarkeiten mit sich. So stellt sich bei technologischen Innovationen immer wieder die Frage, ob der einzelne Betreiber einer Website diese Entwicklung mitmachen soll. Gleichzeitig entstehen durch die Bindung an einen Dienstleister Abhängigkeiten.

Aus diesem Grund ist eine berufsöffentliche Diskussion über die bereits vorliegenden Erfahrungen, aber auch über Strategien wichtig, um einen weitgehenden Konsens bezüglich der weiteren Entwicklung herstellen zu können. In diesem Sinne sind auch die nachfolgenden Ausführungen zu verstehen, die einen Vorschlag zur Diskussion unterbreiten und ihn begründen.

Der Internet-Auftritt von Apotheken

Aus der Sicht des Verbrauchers bietet die traditionelle Apotheke eine weitgehende Gewähr für Produktsicherheit. Die ebenfalls staatlich geregelte Ausbildung der Apotheker garantiert eine hohe fachliche Kompetenz, die bei Bedarf jederzeit in Anspruch genommen werden kann. Verbunden mit einem flächendeckenden Versorgungsangebot, hat die Apotheke damit gegenüber anderen Anbietern von Gesundheitsprodukten entscheidende strategische Vorteile.

Da dem Thema Gesundheit mit steigendem Lebensalter größere Bedeutung beigemessen wird, die Patienten aber gleichzeitig durch die Entwicklungen auf dem Gesundheitsmarkt verunsichert werden, wächst auch die Bedeutung der Beratung in der Apotheke. Dabei ist zu beobachten, dass das Beratungsangebot als Dienstleistung der Apotheker in jüngerer Zeit stärker wahrgenommen und aktiver genutzt wird. Ursache dafür ist nicht zuletzt eine im Vergleich zu früheren Jahren umfassendere öffentliche Gesundheitsaufklärung und ein verstärktes Interesse an der Gesundheit als ein Gut, in das auch investiert werden muss. Dies wird dazu führen, dass die Nachfrage nach individueller gesundheitlicher Beratung und fachlicher Bewertung verfügbarer Informationen in Zukunft weiter steigen wird.

Die Apotheken haben mindestens drei Gründe, die Möglichkeiten der Kommunikation mit den Kunden über das Internet für ihre eigenen Zwecke zu nutzen:

  1. Die inzwischen verfügbare Informationsfülle verlangt nach einer Strukturierung und Bewertung, die den einzelnen überfordert und deshalb eine engere Kooperation von Fachkreisen erfordert.
  2. Das Internet schafft eine neue Nachfragekultur, der sich die Apotheke stellen muss, wenn sie nicht selbst dazu beitragen will, dass Arzneimittelinformation; Anwendungsberatung und Arzneimittelerwerb voneinander getrennt werden.
  3. Unter Beachtung der veränderbaren gesetzlichen Regelungen kann die Apotheke an der internetinduzierten Arzneimittelabgabe teilnehmen, wenn sie die entsprechenden Voraussetzungen dazu schafft.

Zu diesen Voraussetzungen zählen eine E-Mail-Adresse und eine eigene Homepage. Nach Schätzungen haben mindestens 10 Prozent der deutschen Apotheken inzwischen eine eigene Website. Über eine als "Apothekenfinder" bezeichnete Suchfunktion ist demnach jede dieser Apotheken prinzipiell über das Netz erreichbar.

Die Präsentation der Apotheken im Netz ist heute sehr heterogen. Angesichts des relativ einheitlichen Erscheinungsbildes, das die öffentliche Apotheke ansonsten bietet und mit dem auch ihr weitgehend übereinstimmendes Leistungsspektrum identifiziert wird, muss überlegt werden, ob nicht auch der Internet-Auftritt der Apotheken nach vereinbarten Grundregeln erfolgen sollte. Dies sollte jedoch eine optisch unterschiedlich gestaltete und verschiedene Schwerpunkte entsprechend dem Profil der jeweiligen Apotheke nicht ausschließen.

Aufbau von Apotheken-Homepages

Auch Apotheken-Homepages müssen sich vorrangig am Nutzer und seinen Bedürfnissen ausrichten. Wer diesen Weg zur Apotheke wählt, vertraut der Institution, die er aus der bisherigen Erfahrung kennt und erwartet eine ähnlich überschaubare Struktur. Auch technische Standards, die einen raschen Zugriff auf eine einheitliche Informationsbasis erlauben, sollten weitgehend vergleichbar sein und eine sichere und verlässliche Informationsbeschaffung und Kommunikation ermöglichen.

Es sollte überlegt werden, ob man sich auf eine Grundstruktur für eine Apotheken-Homepage verständigen kann, die dieser Überlegung Rechnung trägt und das einheitliche Bild der öffentlichen Apotheke im Sinne einer inhaltlichen Qualitätssicherung stützt. Die eingerückten Begriffe sollen eine hierarchische Zuordnung anzeigen, in Klammern gesetzte Begriffe können derzeit als optional angesehen werden, sollten aber zu einem späteren Zeitpunkt berücksichtigt werden. In erster Linie sind diese Vorschläge jedoch als Anregung für diejenigen gedacht, die eine eigene Homepage erst erstellen wollen.

Vorschläge zum inhaltlichen Aufbau einer Apothekenhomepage

1. Name und Lage der Apotheke

- Name und vollständige Adresse mit Telefon, Fax, E-Mail-Anschrift und Logo
- Öffnungszeiten und Dienstbereitschaft
- (QMS-Zertifizierung)
- (Foto der Apotheke)
- (Anfahrtskizze und Parkplätze)
- (Geschichte der oder Wissenswertes über die Apotheke)
- (Partner, mit denen die Apotheke kooperiert)
- Arztpraxen in der Nähe der Apotheke (gegebenenfalls mit Link)

2. Das Apothekenteam

- Inhaber der Apotheke (Photo, akademischer Grad und zusätzliche Qualifikationen)
- Mitarbeiter (Photo, akademischer Grad und zusätzliche Qualifikationen)

3. Leistungsspektrum der Apotheke

- Versorgung mit Arzneimitteln entsprechend den gesetzlichen Bestimmungen
- rezeptpflichtige Arzneimittel (link zur Arzneimittelinformation)
- Abgabe- und Zuzahlungsbedingungen, incl. Befreiung
- rezeptfreie Arzneimittel (link zur Arzneimittelinformation)
- allgemeine Hinweise zur Anwendung rezeptfreier Arzneimittel
- Hinweise, wann ein Arzt aufgesucht werden sollte
- (Preise für rezeptfreie Arzneimittel)
- (lieferbare Produkte aus der Apotheke)
- (Bestellmöglichkeit und Selbstabholung)
- (Bringeservice und Zahlungsbedingungen)

- Besondere Serviceangebote
- Anmessen von Kompressionsstrümpfen
- Blutdruckmessung
- Blutzuckerbestimmung
- Cholesterolbestimmung
- Verleih von Milchpumpen etc.
- Überprüfung der Hausapotheke
- Analytik von Wasser- und Bodenproben etc.

- Beratungsleistungen
- Beratung zu allen Fragen der Arzneimittelanwendung
- Indikationsgebiete, auf denen die Apotheke besondere Erfahrungen hat
- Ernährungsberatung
- Impfberatung
- Inkontinenzberatung
- Raucherentwöhnung
- (allgemeine Patientenberatung: "Thema des Monats" u.ä.)
- (Patientenseminare: Thema, Ort und Zeit)

- (verfügbare Informationsmittel in der Apotheke)
- Hyperlinks zu geprüften Arzneimittelinformationen (Gütesiegel der ABDA) und zur Portalebene

- Pharmazeutische Betreuung
- Was ist Pharmazeutische Betreuung?
- Welche Patienten sollten Pharmazeutische Betreuung in Anspruch nehmen?

4. Links zu anderen anerkannten Gesundheitsdienstleistern

- regionale Selbsthilfegruppen
- andere Anbieter von Gesundheitsinformationen

5. Interaktionsmöglichkeit über die E-Mail-Adresse

- Fragen von Kunden und Patienten mit Beantwortungsservice
- Vorbestellung von Arzneimitteln zur Abholung
- (allgemeiner Informationsservice durch die Apotheke)
- (Erinnerungsmails durch die Apotheke)

Bei allen Informationen, die zeitlichen Veränderungen unterliegen, muss dabei auch eine Aussage zur Aktualität enthalten sein wie sie auch durch den HON-Code (Health on the Net Foundation) gefordert wird.

Schlussfolgerungen

Wenn die über Jahrhunderte bewährten Funktionen der Apotheke den Patienten und Kunden weiterhin zugute kommen sollen, muss sie sich neuen technologische Entwicklungen öffnen. Gleichzeitig sollte der Vertrauensbonus, den die Institution Apotheke genießt, genutzt und das einheitliche Image bewusst gepflegt werden. Aus der Sicht des Verbrauchers können die Vorteile einer internetgestützten Arzneimittelbeschaffung zeitnah auch über die traditionelle Apotheke genutzt werden. Die Abholung des Arzneimittels kann zeitlich vereinbart werden; der Weg in die nächste Apotheke ist in den meisten Fällen vertretbar. Zusätzlich profitiert der Verbraucher von einer individuellen Beratung. Treten bei der Anwendung des Arzneimittels unerwartete Probleme auf, ist ein Ansprechpartner verfügbar, der auf Grund seiner fachlichen Kompetenz Lösungen des Problems anbieten kann. Längerfristig kann in Verbindung mit der Pharmazeutischen Betreuung auch der Therapieerfolg beurteilt werden.

Diese Funktionen können die so genannten "Internet-Apotheken" nicht erfüllen. Außerdem wird der vermeintliche Kostenvorteil für den Verbraucher wahrscheinlich zu einer größeren Belastung des gesamten Gesundheitssystems führen, wenn man die ökonomischen Konsequenzen einer nicht sachgerechten Arzneimittelanwendung einbezieht. Ob überhaupt ein Kostenvorteil bei Nutzung alternativer Vertriebswege vorliegt, kann der Verbraucher ohnehin nur bedingt einschätzen. Da eine Vorbestellung nur bei rezeptfreien Arzneimitteln möglich ist, sollte deshalb auch überlegt werden, inwieweit Apotheken im Internet über Preise von OTC-Arzneimitteln informieren wollen.

Die unterbreiteten Vorschläge zur Gestaltung weitgehend einheitlich strukturierter Apotheken-Hompepages und der über das Gesundheitsportal der ABDA geregelte Zugang machen "Internet-Apotheken" im Prinzip überflüssig, da auf diese Weise die Vorteile der traditionellen Apotheke und der internetgestützten Arzneimittelbeschaffung miteinander verbunden werden können.

Das Gesundheitsportal kann außerdem dazu genutzt werden, Grundsätze der Arzneimittelversorgung, einschließlich der Sicherheitsanforderungen, der Arzneimittelpreisverordnung und der Zuzahlung, verständlich zu erläutern. Ein Angebot auf dieser Ebene würde die einzelne Apotheke entlasten, eigene Informationen anzubieten. Es versteht sich von selbst, dass das Gesundheitsportal und seine Web-Adresse auch über die traditionellen Medien beworben werden muss.

Die Integration innovativer Technologien in die bewährte Struktur der öffentlichen Apotheken, bietet einen gangbaren Weg, die Vorteile des Internets mit der Sicherheit und Effizienz zu verbinden, die der Einzelne und die Solidargemeinschaft von der Arzneimittelversorgung erwarten. Unabhängig davon, in welchem Umfang das Internet die einzelnen Leistungsbereiche tatsächlich durchdringen wird, entsteht gerade in diesem Zusammenhang neuer Regelungsbedarf.

Entsprechende politische Entscheidungen werden sich daran orientieren, welche technisch-logistische, aber vor allem welche inhaltliche Kompetenz bei den verschiedenen Leistungsanbietern aufgebaut worden ist. Ebenso wichtig ist die internetgestützte Kommunikation zwischen den Heilberufen. Auch aus diesen Gründen sollte die Apothekerschaft den eingeschlagenen Weg in das World Wide Web konsequent und zielstrebig weiter gehen.

Für die Verfasser:
Prof. Dr. Marion Schaefer
Institut für Pharmazie der Humboldt-Universität
Goethestr. 54
13086 Berlin

© 2001 GOVI-Verlag
E-Mail: redaktion@govi.de

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