Gelassen und schlagfertig durch den Apotheken-Alltag

Nicole Staudinger: Die kurze Antwort wäre: weil ich sonst nichts kann! (lacht) Schlagfertigkeit ist eine Inselbegabung von mir, die ich viele Jahre in meiner Vertriebstätigkeit brauchte. Sie war mir hier aber gar nicht bewusst. Ja, ich wusste, ich bin abschlusssicher und kann auch gut verkaufen, aber das Wort »Schlagfertigkeit« hätte ich nicht im Sinn gehabt. Erst Jahre später, als ich meine Weiterbildung zur zertifizierten Trainerin abgeschlossen habe, ließ eine Kollegin mal den Begriff fallen und da fiel es mir wie Schuppen von den Augen. Allerdings muss ich sagen, dass sich meine persönliche Herangehensweise an dieses Thema doch noch einmal sehr mit meiner Brustkrebserkrankung geändert hat.

Staudinger: Durch die Brustkrebserkrankung durfte ich lernen, dass man noch mal anders schlagfertig sein muss, wenn man ohne Haare und Brüste durch die Welt läuft. Und seitdem sind über elf Jahre vergangen und das Thema hat sich stetig weiterentwickelt. Heute lässt es sich für mich nicht mehr von Resilienz und guter Kommunikation lösen. Über all das werden wir in Düsseldorf sprechen.

Staudinger: Schlagfertigkeit dient aus meiner Sicht nie dazu, andere klein zu machen. Es ist ein Instrument, das mir meine Souveränität bewahrt. Und die benötigen wir im Apothekenalltag besonders, denn dieses Geschäft beruht auf Vertrauen.

Staudinger: Nur mit der Schlagfertigkeit allein werde ich solche und ähnliche Situationen nicht händeln, dafür benötigen wir auf Dauer noch etwas, das viel essenzieller ist: die richtige Haltung. Diese steht im besten Fall nicht nur geduldig auf einem Blatt Papier, sondern wird aktiv gelebt.

Und wenn in meiner Haltung beispielsweise als Apotheken-Team steht: »Bei uns wird der Kunde im Ganzen gesehen. Wir interessieren uns aufrichtig für ihn und seine Bedürfnisse. In der Beratung sprechen wir mit ihm, wie mit unserem besten Freund (…)«, dann sind Verkaufsgespräche sofort Beratungsgespräche. Und in Beratungen und unter Freunden rechtfertigt man sich nicht. Demnach könnte die Antwort sein: »Lieber Kunde, da haben Sie bestimmt recht. Im Internet fragt Sie aber auch niemand danach, was Sie sonst noch für Medikamente nehmen, oder kennt Sie so gut, wie wir es tun.«

Staudinger: Es niemals persönlich nehmen. Das gelingt besser, wenn ich ein »gutes« Menschenbild habe. Wenn ich von meinem Gegenüber denke: »Oh, der nu schon wieder. Der ist immer so unfreundlich«, dann wird sich das automatisch in meiner Stimmlage widerspiegeln. Ein »Der Mensch kommt mit seinem individuellen Rucksack und weiß sich gerade nicht anders zu helfen (…)«, ändert alles.

Staudinger: Ach Gott, da könnte ich jetzt seitenweise zu erzählen. Das, was mir wirklich in Erinnerung geblieben ist, war eine junge Frau aus der Unternehmensberatung. Sie hatte einen sehr schwierigen Kunden, der sie – nach eigenen Angaben – als junge Frau nicht ernst nahm. Nach einem ganztägigen Schlagfertigkeitsseminar geht sie mit eben diesem Kunden und ihrem Chef essen. Der Kunde kommt auf den Tisch der beiden zu, schüttelt ihrem Chef die Hand und sagt: »Ach, wie schön – Ihr schmückendes Beiwerk haben Sie auch wieder dabei?!« Sie schüttelt unbeirrt seine Hand und meint im ganz lässigen Tonfall: »Witzig, ich sage meistens nur Chef zu ihm!« Danach hatte sich ihr Verhältnis enorm verbessert, denn Schlagfertigkeit zieht Grenzen und strahlt auf gewisse Weise Souveränität und Macht aus.

Staudinger: Ja! Alle möchten auch danach direkt loslegen und suchen meist Situationen, in denen sie »angepöbelt« werden.

Staudinger: Meiner Meinung nach hat Schlagfertigkeit nichts mit »Zickismus« (selbst erfundenes Wort!) zu tun und ist unabhängig von Hierarchien.