Das Backoffice wird zum Herzstück der Offizin

Über die verschiedensten Kanäle laufen schon jetzt tagtäglich die Anfragen in der Apotheke vor Ort ein, beispielsweise via Telefon, E-Mail, WhatsApp oder die Apotheken-Website. Die zuständigen Mitarbeiter müssen diese sichten, priorisieren, steuern und abwickeln. Mit der Einführung des E-Rezepts wird die Aufgabe nicht leichter. Im Gegenteil: Einem guten Management im Backoffice wird in Zukunft noch mehr an Bedeutung zukommen. Bei der Organisation wird es vor allem um Geschwindigkeit und Flexibilität gehen. Um den Versandhandel langfristig die Stirn bieten zu können, sollten auch die Apotheken vor Ort demnächst Services wie Click & Collect oder Mail & Sail anbieten. Entscheidend wird auch ein schneller Botendienst samt zugehöriger Routenplanung und Live-Tracking der Lieferung sein.

Und mehr noch: Das Management von Terminen für Tele-Pharmazie, Medikationsanalysen, Reise- und Impfberatungen oder etwaige andere neue pharmazeutische Dienstleistungen wird zusätzlich bald mehr Gewicht bekommen. Und nebenbei landen ja auch nach wie vor noch analoge Dokumente in der Offizin. Um alles im Blick behalten und die Anfragenflut zeitnah bewältigen zu können, wird für das Backoffice der Zukunft nicht nur ausreichend Personal nötig sein, sondern auch unterstützende Software-Lösungen sowie Mitarbeiter, in der Regel pharmazeutisch-kaufmännische Angestellte (PKA), die mit einer guten Portion Stressresistenz ausgestattet sind.

Die »Taktfrequenz des Arbeitens« hat sich in der gesamten Apotheke erhöht. Diese Entwicklung beobachtet Eva Brandt schon seit einiger Zeit. Nicht weil sie selbst hinter dem HV-Tisch steht, sondern weil sie Expertin für Erwachsenenbildung mit Schwerpunkt Psychologie ist und seit mehr als 20 Jahren Apothekenteams schult. Die Nachfrage nach Seminaren in diesem Bereich sei in den vergangenen Jahren gestiegen, berichtet sie der PZ. Allerdings nicht in Bezug auf die Arbeitsabläufe oder die inhaltliche Tätigkeit, sondern sehr viel mehr im Bereich Stresskompetenz, Absprachen im Team sowie Priorisieren von Aufgaben, wenn der Druck zunimmt. Insbesondere im Backoffice sei »sehr viel Flexibilität, Spontanität und Souveränität gefragt.« Brandt rät, unter anderem im Alltag Zeitdiebe zu entlarven sowie Tages- und Wochenziele festzulegen. Ihrer Erfahrung nach ist es der Traum jeder PKA, eine Person im Team zu haben, die sich ausschließlich um das Telefon kümmert. Der zweite Wunsch betreffe meist mehr Ablagefläche im Backoffice-Raum, um Dokumente besser sortieren und die Übersicht behalten zu können. Nach Brandts Auffassung sollten Backoffice-Mitarbeiter künftig folgende Fertigkeiten haben, damit ihr Arbeitstag entspannter abläuft: »Konfliktmanagement und der Umgang mit schwierigen Telefonanrufern. Ebenso ist das Selbst- und Zeitmanagement eine wichtige Kompetenz, die man schon in der Ausbildung trainieren sollte.«