Facebook erfolgreich nutzen |
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09.09.2015 09:25 Uhr |
Von Yuki Schubert / Soziale Medien gewinnen für immer mehr Apotheker an Bedeutung. Wer seine Apotheke auf Plattformen wie Facebook erfolgreich präsentieren will, muss dabei einiges beachten.
Facebook ist mit mehr als 1,3 Milliarden Nutzern das größte soziale Netzwerk der Welt. Kein Wunder also, dass dort auch immer mehr Apotheker mitmischen wollen, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.
Bevor sich Apotheker für einen Auftritt in sozialen Medien entscheiden, sollte ihnen jedoch bewusst sein, dass diese keine Verkaufsportale, sondern Kommunikationsplattformen sind. Das heben die Social-Media-Experten Anne Grabs, Karim-Patrick Bannour und Elisabeth Vogl in ihrem Buch »Follow me« hervor. Darin heißt es: »Im Social Web wird kein Produkt ohne ein Gespräch darüber verkauft.« Der Vertrieb von Waren sollte also nicht vorrangiges Ziel sein, da User Facebook nicht nutzen, um beworben zu werden. Stattdessen können Apotheker versuchen, Kundenbeziehungen aufzubauen.
Sobald die Seite online ist, geht es darum, Interessenten anzulocken, denn in sozialen Medien lebt eine Seite nur durch die Community. Bei einer Facebook-Schulung des Landesapothekerverbands (LAV) Baden-Württemberg nannte Referent Simon Veeser einige wichtige Informationen, die Apotheken auf ihre Facebook-Seite stellen können. Dazu zählen die Öffnungszeiten und Angaben zum Notdienst, saisonale Serviceangebote wie die Überprüfung der Reiseapotheke oder Fotostrecken von den Mitarbeitern.
Zum Start hilft es, das eigene Personal als Fans des Facebook-Auftritts zu gewinnen. Diese können dann ihre Freunde durch Einladungen auf die neue Seite aufmerksam machen. Veeser schlug zudem vor, die Facebook-Adresse der Apotheke auf Flyer, Patienteninformationen, Taschen und Kassenbons zu drucken. Besondere Aktionen sollte die Apotheke darüber hinaus als Veranstaltung posten.
Bei Facebook sind die sogenannten Likes ein wichtiges Merkmal für den Erfolg einer Seite, jedoch ist es den »Follow me«-Autoren zufolge wichtiger, aktive Nutzer zu haben als unzählige inaktive User. Schließlich benötigt jeder Seitenbetreiber Nutzer, die kommentieren, an Verlosungen teilnehmen oder Empfehlungen testen, um eine treue Gemeinschaft aufzubauen und sich auch von anderen Apotheken absetzen zu können.
Darüber hinaus gilt es, bei Fragen oder Kritik schnell zu handeln, damit sich die Follower mit ihren Anliegen und Wünschen ernst genommen fühlen. Ein grober Fehler ist es, sachliche Kritik zu löschen, denn das gilt als unprofessionell. Ist der Ton eines Kommentars nicht angebracht oder geht die Aussagen eines Nutzers zu weit, sollten Apotheker erst einmal versuchen, sachlich zu kommunizieren. Grabs, Bannour und Vogl raten in solchen Fällen dazu, die Nutzer auf die sogenannte Netiquette zu verweisen, eine Art Verhaltensregel bei Online-Gesprächen.
Außerdem sind aktuelle Nachrichten auf der Facebook-Seite ein Muss. Für einen stetigen Nachrichtenfluss können Apotheker ihre Mitarbeiter als Administratoren einsetzen und damit zu Verwaltern der Seite machen. Zudem ist es auf Facebook möglich, Posts vorzubereiten und erst später freizuschalten. So kann der Apotheker Beiträge vorproduzieren.
Wiedererkennungswert
Facebook-Seiten müssen einen Wiedererkennungs- und Unterhaltungswert haben. Wer als Apotheke lediglich vorbereitete Posting-Angebote nutzt, die etwa die Landesapothekerverbände oder die ABDA anbieten, schöpft das Potenzial seiner Facebook-Präsenz nicht aus. Posting-Services sollten die eigene Seite Veeser zufolge lediglich als Zusatzangebot ergänzen.
Neben den kommunikativen Regeln in sozialen Medien ist es enorm wichtig, auf rechtliche Feinheiten zu achten. Schließlich ist das Internet kein rechtsfreier Raum, wie Rechtsanwalt Heiko Caspers vom LAV-Baden-Württemberg unterstrich. Er gab Apothekern Tipps bei der Erstellung einer eigenen Facebook-Seite (siehe Kasten unten). /
Impressum
Online-Auftritte von Apotheken haben eindeutig geschäftsmäßigen Charakter und müssen daher die Pflichtangaben nach dem Telemediengesetz beinhalten. Dazu gehört ein Impressum, das für alle leicht erkennbar sowie unmittelbar erreichbar und ständig verfügbar sein muss.
Checkliste für das Impressum
Datenschutz
Es gilt der Grundsatz: Die Verarbeitung personenbezogener Daten ist verboten. Auf Facebook erhebt nicht die Apotheke die Daten, sondern das soziale Medium. Einem Urteil des Oberverwaltungsgerichts Schleswig-Holstein zufolge haften nicht die Inhaber von Facebook-Seiten für Datenschutzverstöße von Facebook.
Bildrechte und Links
Wer Bilder selbst macht, ist grundsätzlich auf der sicheren Seite. Ansonsten bietet es sich an, Bilddatenbanken zu nutzen und dort Bildnutzungsrechte zu erwerben. Eine Erklärung über das Einverständnis aller abgebildeten Personen sollte stets schriftlich angefordert werden. Sollten Apotheker einen Link oder ein Bild auf ihrer Seite teilen, das die Rechte am eigenen Bild einer anderen Person verletzt, haften sie dafür.
Werbung in sozialen Medien
Auf Produktwerbung sollte in sozialen Medien eher verzichtet werden, da neben dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb und dem Heilmittelwerbegesetz etliche Regeln zu beachten sind. Dazu zählen:
