Braucht die Apothekerschaft den »Beratungs-Check«? |
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07.09.2010 18:47 Uhr |
Von Theo Dingermann / Um diesen Artikel zu schreiben, bedurfte es eines Anlasses. Dieser trat ein während der letzten Delegiertenversammlung der Landesapothekerkammer Hessen, in deren Verlauf ein Antrag auf »Aussetzung des Pseudo-Customer-Verfahrens in der bestehenden Form« gestellt und diskutiert wurde. Und wenig überraschend stieß dieser Antrag auf Sympathie bei der Mehrheit der Delegierten.
Da kann und sollte man sich fragen: Wieso denn eigentlich? Und wenn man so fragt, sollte gleich die Gegenfrage gestellt werden: Wieso denn eigentlich nicht?
Zugegebenermaßen hielt auch ich die Idee eines Pseudo-Customer-Konzeptes für eine Zumutung, als ich erstmalig davon hörte. Inzwischen sehe ich gar keine Alternative mehr dazu, die Beratungsqualität in öffentlichen Apotheken ständig überprüfen zu lassen. Zwar kann man über das »Wie« streiten, nicht aber über das »Ob«. Hier einige Gründe:
Hohe Professionalität geht immer auch mit Evaluation einher. Das gilt für den Service in der Autowerkstatt, wo beauftragte Institute unter Umständen sogar hinter dem Kunden hertelefonieren. Dies gilt auch für die eine oder andere Tageszeitung, für das favorisierte Online-Portal oder für das Hotel, in dem man übernachtete.
Dass Fortbildungsveranstaltungen hinsichtlich ihrer Organisation, der Qualität von Inhalt und Vortragsstil und der Moderation evaluiert werden, ist zumindest dann selbstverständlich, wenn Gebühren anfallen.
Natürlich wird die Leistung eines jeden Mitarbeiters in großen Betrieben systematisch und mit Kenntnis der Betroffenen evaluiert, und auch in den Hochschulen ist die Evaluation der Lehre inzwischen selbstverständlich.
Fast überall wird evaluiert, zumindest dort, wo eine Dienstleistung erbracht wird, und dort, wo keine Qualitätsüberprüfung erfolgt, wird dies über kurz oder lang als Fehler erkannt.
Ein kundenorientiertes Handeln wird nicht dadurch geprägt, dass man etwas tut, sondern wie man es tut. Und dabei spielt die Meinung des Kunden eine entscheidende Rolle. Dass fachlich korrektes – in diesem Fall pharmazeutisch korrektes – Handeln, das ein Kunde meist gar nicht überprüfen kann, die eigentliche Basis einer komplexen Dienstleistung bildet, ist dabei selbstverständlich.
Dabei ist es durchaus nicht ungewöhnlich, dass die Ergebnisse bei denjenigen, die evaluiert wurden, nicht immer Begeisterung, oft sogar Bestürzung bis hin zu verständnislosem Kopfschütteln auslösen. Kaum einer wird sich ernsthaft den Vorwurf machen müssen, sich keinerlei Mühe bei dem gegeben zu haben, was er oder sie getan hat. Und manchmal sind die Kommentare, die zum Teil in den Evaluationsbögen auftauchen, auch tatsächlich alles andere als angemessen.
Die öffentliche Meinung erwartet mehr
Betrachtet man dann aber das Evaluationsergebnis mit einem gebührenden Abstand, so wird in den allermeisten Fällen das ein oder andere Urteil tatsächlich nachvollziehbar. Nur wenige Apotheker werden sich weigern, zuzugeben, dass bestimmte Dinge, die in der Beurteilung beanstandet wurden, durchaus auch besser gemacht werden können. Und genau darum geht es.
Eines sollte jedem in diesem Berufsstand klar sein: Nicht unbedingt jeder Stammkunde, aber ganz bestimmt die öffentliche Meinung erwartet mehr von uns Apothekerinnen und Apothekern, als immer noch zu viele von uns in der täglichen Routine abliefern. Was da gefordert wird, mag aus dem eigenen, pharmazeutischen Selbstverständnis heraus vielleicht falsch, nebensächlich oder übertrieben sein. Das ändert aber nichts an der Tatsache, dass es erwartet wird. Und es ist alles andere als oberflächlicher Opportunismus, dies sehr ernst zu nehmen.
Ein langsamer Zermürbungskampf hat längst begonnen, an dessen Ende die allgemeine Überzeugung steht, dass die öffentliche, eigentümergeführte Apotheke überholt und überflüssig sei. Dramatisch schlecht schneiden die Apotheker immer noch in Tests ab, die von »interessierten Kreisen« in Auftrag gegeben und von den Medien ausgeschlachtet werden.
Das kann man ignorieren und mit der Arroganz des vermeintlichen Experten bagatellisieren. Man kann aber auch reagieren, und man sollte es auch tun. Dabei muss man sich längst nicht alles gefallen lassen. Damit die Reaktion jedoch nicht beliebig wird, sollte sie möglichst abgestimmt sein.
Verhaltensregeln formulieren
Das setzt voraus, dass man sorgfältig analysiert, was bei den öffentlichen Testkäufen nicht optimal gelaufen ist. Weshalb so leicht der Eindruck zu vermitteln ist, die öffentlichen Apotheken würden in der Mehrzahl so schlecht arbeiten, dass man ohne einen großen Rechtfertigungszwang über Alternativmodelle nachdenken, ja diese sogar fordern kann – selbst gegen bestehendes Recht. Aus dieser Analyse gilt es dann, Schlüsse für ein Verhalten zu ziehen, das die Öffentlichkeit von der öffentlichen Apotheke erwartet. Und schließlich sollten diese Verhaltensregeln in einem Leitfaden niedergelegt werden, der allen Apothekerinnen und Apothekern ebenso wie jeder PTA zugänglich gemacht wird, und als Basis dient für das, was als »Beratungs-Check« bezeichnet wird.
Hier wurde meiner Meinung nach seitens der ABDA – Bundesvereinigung Deutscher Apothekerverbände ganze Arbeit geleistet. Es wurde der »Leitfaden der Beratung in öffentlichen Apotheken« erarbeitet, der für jeden in der öffentlichen Apotheke verfügbar ist. In diesem erfreulich kurzen Leitfaden ist festgelegt, was sich die verfasste Apothekerschaft selbst als Maß und Ausmaß einer qualifizierten Beratung gesetzt hat. Damit kann sie – sehr gut nachvollziehbar – argumentieren, und dies kann und sollte sie auch unangemeldet und anonym in Form von Beratungs-Checks abprüfen.
Denn es geht hier um mehr als um eine gute oder schlechte Beratung in einer beliebigen Apotheke. Es geht um eine Solidarleistung, auf die der Berufsstand bestehen kann und sollte, weil er in seiner Existenz in der jetzigen Form durchaus bedroht ist. Letztlich dient dies eben auch dem Schutz eines beruflichen Selbstverständnisses der deutschen Apothekerinnen und Apotheker, das weit über das hinausgeht, was Beratung leisten kann und leisten muss.
Da stellt sich noch die Frage nach dem »Wie« eines Beratungs-Checks:
Sollte ein Testkauf durch eine Kollegin oder einen Kollegen durchgeführt werden, oder sollten auf Basis der Leitlinie geschulte Laien als Testkäufer auftreten?
Sollte der Testkauf anonym bleiben, oder sollte der Testkauf vor Ort aufgedeckt und das Ergebnis diskutiert werden?
Sollte das Verfahren freiwillig oder zwingend sein?
Sollte es kostenpflichtig oder kostenfrei sein?
Zweifelsohne wird die weitaus größte Zahl aller Evaluationsverfahren anonym und von den »Kunden« einer Dienstleistung durchgeführt. Das gilt für die Evaluation von Vorlesungen und Fortbildungsseminaren ebenso wie für die Kundenzufriedenheit in der Autowerkstatt oder im Hotel, oder für den Informationsgehalt und die Bedienerfreundlichkeit eines Online-Portals.
Daher liegt es nahe, eine Routine-Evaluierung bei den öffentlichen Apotheken ebenfalls anonym und von geschulten Laien durchführen zu lassen. Das ist auch das Modell des »Beratungs-Checks«, wie ihn mehrere Apothekerkammern praktizieren. Richtigerweise wird dieser Check als das wichtigste Instrument der Selbstüberprüfung angesehen. Ärgerlich mag dabei sein, dass der Geprüfte keine Möglichkeit zur Rechtfertigung hat und dass auch nicht klar ist, wer aus der Gruppe des pharmazeutischen Personals einer Apotheke evaluiert wurde.
Lernen vor Ort
Dieses Manko könnte man zumindest teilweise dadurch abmildern, dass eine sehr zeitnahe Benachrichtigung mit der Übermittlung des Ergebnisses sichergestellt wird, sodass sich die Kollegin oder der Kollege leicht erinnern, dass sie oder er getestet wurden. Der immer wieder aufkeimende Ärger bei der Konfrontation mit einem Evaluationsergebnis ist auch darin begründet, dass man wegen der langen Zeit zwischen dem Beratungs-Check und der Benachrichtigung den Fall nicht mehr zu rekonstruieren vermag und dass man ganz andere Erwartungen an einen Testkauf stellt.
Zu sehr hat sich bei vielen Kolleginnen und Kollegen das Pseudo-Customer-Modell festgesetzt, das ganz anders praktiziert wird und mit dem auch ganz andere Ziele verfolgt werden. Beim Pseudo-Customer-Modell handelt es sich weniger um ein Evaluierungs- als vielmehr um ein Lernmodell – Lernen vor Ort, gewissermaßen. Hier ist der Testkäufer in der Regel ein Fachmann, der sich nach dem Testkauf zu erkennen gibt und Stärken und Schwächen der Beratung und Abgabe bespricht. Man kann, wie Sie wissen, solche Testkäufe buchen, oder man kann sogar ein Schulungsteam in die Apotheke bestellen. Natürlich sind solche Leistungen, im Gegensatz zum »Beratungs-Check«, dann auch kostenpflichtig.
Ich denke, keiner wird mir unterstellen, dass ich nicht ein ständiges Lernen begrüßen würde. Aber für viel wichtiger halte ich in der jetzigen Situation die anonyme Überprüfung eines standardisierten, im Konsens mit einer großen Mehrheit der deutschen Apothekerschaft erarbeiteten und beschlossenen Beratungsstandards.
Gelingt es uns nicht, diesen zeitnah flächendeckend durchzusetzen, wird der öffentlichen Apotheke das Wasser endgültig abgegraben. Denn leider reichen Argumente wie eine verbrauchernahe, umfassende Arzneimittelversorgung, die Sicherstellung einer ständigen Dienstbereitschaft und eine hohe Akzeptanz bei unseren Apothekenkunden nicht aus.
Apotheker ist ein kommunikativer Beruf, der zudem ein enormes Spezialwissen erfordert, das in einem anspruchsvollen akademischen Studium zu erwerben ist und in drei Staatsexamina abgeprüft wird. Es ist nicht dieses Spezialwissen, das man zweifelnd hinterfragt. Es ist – und das ist vielleicht dann doch die gute Nachricht – ein Mangel an strukturierter Kommunikation. Warum arbeiten wir nicht gemeinsam daran? /
