Die »jungen Alten« richtig ansprechen

Offizingestaltung: Mit steigendem Alter nehmen auch die körperlichen Einschränkungen zu. Ältere Menschen fühlen sich deshalb in Räumen wohl, in denen sie sich sicher und leicht orientieren können. Ein barrierefreier Eingang – ebenerdig, ohne Stufen und mit Automatiktür – erleichtert den Eintritt in die Apotheke. Das Sicherheitsempfinden der Rentner lässt sich durch geschickte Planung verbessern. So irritieren dunkle, wechselnde oder stark gemusterte Bodenbeläge Senioren, die Gefahr zu stolpern steigt. Schwellen oder andere »Stolperfallen« sollten entfernt oder zumindest farbig gekennzeichnet werden.

Da sich bei älteren Menschen auch das Blickfeld verschlechtert, ist eine optimierte Beleuchtung wichtig. Auf der einen Seite müssen die Räume ausreichend hell sein. Auf der anderen Seite sollten blendende Lichtquellen, wie Spiegel oder Chrom, reduziert werden. Eine Kombination aus vielen mittelhellen Lichtkörpern ist empfehlenswerter, als wenige, helle Lichtstrahler. Breite Gänge sind wichtig für Rollstuhlfahrer oder Menschen mit Gehhilfen.

Orientierung erleichtern

Sortiment und Präsentation: Bekannt ist, dass ältere Kunden ein hohes Qualitäts- und Markenbewusstsein haben. Der Apotheker sollte die Produkte führen, die in dieser Zielgruppe eine besonders hohe Akzeptanz besitzen und sie optimal präsentieren. Da das Bücken, Strecken und Heben im Alter schwerer fällt, sollten diese Artikel griffgünstig platziert werden. Häufiges Umräumen der Warenstandorte sollte vermieden werden, um den älteren Kunden die Orientierung zu erleichtern. Preise und Produktbezeichnungen sollten leicht lesbar sein. Eine Lupe am Regal ist praktisch für das Kleingedruckte auf den Verpackungen.

Werbung: Ein großer Teil der heutigen Werbung geht an den Älteren vorbei. Bei der Konzeption von Anzeigen, Flyern oder Mailings sollte daher einiges beachtet werden. Bei gedruckten Medien sollten ein klares Layout und eine gut lesbare Schrift gewählt werden. Beim Inhalt legen ältere Menschen Wert auf den Informationsgehalt. Eine Werbung sollte daher informativ, glaubwürdig und sachlich sein. Reine Image- oder Lifestyle-Werbung kommt bei dieser Gruppe weniger gut an. Wichtig ist jedoch, eine Ansprache als »Senior« zu vermeiden.

Laut einer Befragung lesen 85 Prozent der Menschen über 65 Jahre mindestens einmal die Woche Zeitungen und Zeitschriften. Keine Altersgruppe erreicht hier einen höheren Wert. Gesundheitstipps und medizinische Informationen sind laut einer Studie bei den beliebtesten Lesethemen auf Platz zwei und drei. Kein Wunder also, dass die Kundenzeitschriften in der Apotheke so begehrt sind. Im Umkehrschluss zeigt dies, dass gedruckte Werbung, zum Beispiel als Anzeige, die Zielgruppe gut erreichen kann.

Persönliche Ansprache: Ältere Menschen schätzen beim Einkauf in besonderem Maße den sozialen Aspekt. Dementsprechend wollen Sie nicht kurz und bündig abgefertigt werden, sondern erwarten eine persönliche und eingehende Behandlung. Höflichkeit und Freundlichkeit sind hier nur die Basis. Es punktet derjenige beim Kunden, der ihn mit Namen anspricht, sich nach dessen Befinden erkundigt und noch Zeit für ein paar persönliche Worte übrig hat.

Weil Senioren stärker nutzenorientiert sind und eine ausführliche Beratung erwarten, sollte sich das Apothekenpersonal die Zeit für sorgfältige Erläuterungen nehmen. Vornehmlich sollten Fakten in den Vordergrund gestellt werden, die den Nutzen und die Qualität des Produktes oder der Dienstleistung untermauern. Der Apotheker muss deutlich machen, wie er das Problem des Kunden lösen kann. In einem solchen Gespräch gerät die Debatte um den Preis in den Hintergrund.

Deutlich sprechen

Es trägt zum Verständnis bei, wenn mit Senioren etwas lauter und langsamer als gewöhnlich gesprochen und die Sätze klar und deutlich formuliert werden. Anglizismen, Fremdwörter und Jugendsprache sollten vermieden werden. Wer wichtige Informationen mehrmals wiederholt und durch Pausen eine Gliederung in das Gespräch bringt, stellt sicher, dass seine Botschaft gut ankommt. /