Reklamationen als Chance nutzen |
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02.03.2010 16:11 Uhr |
Von Jutta Degenhardt / »Es ist teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten.« Aber wie versöhnt man einen verärgerten Kunden? Zentral ist es, die Reklamation als Chance zu sehen, Schwächen im Betrieb zu erkennen und aus einem unzufriedenen Kunden einen zufriedenen zu machen.
Reklamationen kommen in anderen Branchen wie Textilläden oder im Konsumgüterbereich öfter vor als in Apotheken – dennoch ist der zunehmende Trend zum »Meckern« auch in der Apotheke spürbar. Im Zeichen von Gesundheitsreformen und Rabattverträgen ist die Apotheke häufig Prügelknabe für Patienten, die ihrem Ärger mehr oder weniger unsachlich Luft machen. Mitunter dominieren Wut, Angst, Ohnmacht. Es ist müßig, darüber zu diskutieren, ob und inwieweit die Beschwerde überhaupt oder an dieser Stelle gerechtfertigt ist. Die Apotheke wird als Teil des »teuren« Gesundheitswesens wahrgenommen, ist für Patienten ohne große Schranken und Terminabsprachen zu erreichen und daher willkommener Adressat, um mal Dampf über dieses und jenes abzulassen.
Die wichtigste Regel bei Beschwerden: Einen Streit mit dem Kunden kann man nicht gewinnen. Daher ist es auch müßig, darüber zu diskutieren, ob und inwieweit die Beschwerde des Kunden überhaupt gerechtfertigt ist. Der Kunde hat das Recht, sich zu beschweren, und darf nicht per se als Nörgler oder Bittsteller behandelt werden. Aus eigener Erfahrung weiß man, welche Überwindung es kostet, sich mit dem »Laden«, über den man sich geärgert hat, noch einmal auseinanderzusetzen.
Im ungünstigsten Fall verlässt der Kunde das Geschäft mit mehr Wut im Bauch als zuvor. Selten behält er seinen Ärger für sich; er wird bei anderen Gelegenheiten erzählen, welch miserablen Service er erleben musste. Verblüfft man ihn jedoch mit einer positiven Abwicklung seines Falles – und erzählt er das weiter, ist das neben einer Umsatzsicherung auch eine kostengünstige Imagewerbung. Eine positive Abwicklung bedeutet nicht, dass allen (vielleicht überzogenen) Wünschen des Kunden unkritisch nachgegeben wird. Es geht darum, den Kunden nach einer auf der emotionalen Ebene sauber abgewickelten Beschwerde mit einem guten Gefühl auf beiden Seiten zu verabschieden.
Die größere Arbeit beginnt erst nach dem Vorfall. Die Reklamation sollte nämlich eine tiefergehende Ursachenforschung und -beseitigung im Betrieb nach sich ziehen. Im Idealfall kann man die Ursache sofort abstellen, indem man zum Beispiel organisatorische Veränderungen herbeiführt oder die Mitarbeiter für bestimmte Sachverhalte sensibilisiert.
In vielen Fällen ist sowohl die Art des Vorfalles als auch deren Bearbeitung ein Thema für die Mitarbeiterbesprechung. Praktisch ist dafür ein Notizbuch, in dem die Probleme unmittelbar nach dem Vorfall für die Sitzung notiert werden. Schuldzuweisungen sind in der Diskussion fehl am Platze. Sie führen nur dazu, dass Fehler zukünftig vertuscht werden. So wird die Chance vertan, für die Zukunft zu lernen. Ziel muss sein, dass Reklamationen in der Apotheke sachlich und konstruktiv aufgenommen und diskutiert werden um konkrete Handlungen abzuleiten. So wird mit jeder Beschwerde die Kundenorientierung verbessert. Und wo über Reklamationen Buch geführt wird, sollte auch das Kundenlob dokumentiert werden. Wer weiß, was die Kunden besonders schätzen, kann diese Stärke ausbauen. /
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Nehmen Sie die Reklamation an. Hören Sie zu und warten Sie ab, bis der Kunde »Dampf« abgelassen hat.
Nehmen Sie die Beschwerde nicht persönlich!
Kontrollieren Sie Ihre Körpersprache. Verschränken Sie nicht die Arme. Das signalisiert Abwehr.
Hinterfragen beziehungsweise spiegeln Sie die Sichtweise des Kunden: »Jetzt sind Sie ärgerlich, weil Sie nochmals herkommen müssen«.
Erfragen Sie den Lösungswunsch des Kunden.
Holen Sie Feedback ein: »Sind Sie mit dieser Lösung einverstanden?«
Entschuldigen Sie sich nicht für Fehler, die Sie nicht begangen haben.
Liegt der Fehler in der Apotheke, entschuldigen Sie sich sofort.
Sagen Sie nur zu, was Sie wirklich garantieren können.
Zum Abschluss bedankt man sich beim Kunden.
