Basics für Beratungsgespräche

Die Beratungsqualität in Apotheken bleibt in Fachkreisen, Medien und auch in der Bevölkerung ein Thema. Mit einem eigenen Leitfaden „Basics für Beratungsgespräche“ unterstützt die Apothekerkammer Berlin Apothekerinnen und Apotheker.

Gute Beratung garantiert einerseits die Arzneimittelsicherheit sowie den Verbraucherschutz. Andererseits sind dadurch verstärkt Chancen gegeben. So können zum Beispiel Kunden gebunden werden – in Zeiten eines sich verschärfenden Wettbewerbs kein unwichtiger Punkt. Der Nutzen der Apotheke wird für Patientinnen und Patienten, aber auch für andere Kunden greifbar. Die Begründung der Apothekenpflicht wird zur gelebten Praxis.

Um dem in der Beratung tätigen Fachpersonal Hilfestellungen und das nötige Handwerkszeug in die Hand zu geben, wurde von der Apothekerkammer Berlin ein Leitfaden für Beratungsgespräche erarbeitet. Sie basieren auf der von der Bundesapothekerkammer (BAK) erarbeiteten Infobroschüre „Informations- und Beratungshinweise in öffentlichen Apotheken“, den Ergebnissen der Stiftung Warentest sowie auf Erfahrungen der Apothekenpraxis. Berücksichtigt wurde auch, dass für den Zugang zum Patienten beziehungsweise Kunden sowohl die äußeren Rahmenbedingungen als auch eine natürliche, einfache Ansprache ohne Aufdrängen oder werbenden Firlefanz von Bedeutung sind. Bei der Konzeption konnten verschiedene Schwerpunkte ermittelt werden.

Transparente Gesprächssituation

Der erste Eindruck ist mitentscheidend, ob Kunden Fragen stellen. Freundlichkeit sowie Transparenz darüber, wer den Kunden bedient (Namensschild und Berufsbezeichnung), sind grundlegende Voraussetzungen für das Zustandekommen eines Dialoges. Die oft fehlende Transparenz (keine Namensschilder, keine Berufsbezeichnungen) zählten zu den zentralen Kritikpunkten der Stiftung Warentest. Der Gebrauch von nonverbalen Beratungsangeboten, zum Beispiel durch das Tragen eines Buttons mit der Aufschrift: „Wir beraten Sie gern. Fragen Sie uns!“ – helfen, vorhandene Schwellenängste auf Kundenseite abzubauen.

Gesprächsangebot

Ein Schema für den Einstieg in ein Beratungsgespräch gibt es sicherlich nicht – jedoch Praxiserfahrungen, die wiederum je nach Person oder Tagesform greifen. Ein solcher „Goldstandard“ als Gesprächsangebot ist die Frage: „Haben Sie Fragen zu Ihrem Arzneimittel?“ Die Brücke zur Beratung kann hierdurch hergestellt werden.

Einstieg und Details

Der Einstieg in die pharmazeutische Beratung stellt klar, für wen das Präparat bestimmt ist und ob es Erfahrungen damit gibt. Oft löst die Beantwortung dieser Fragen das Kundeninteresse nach weiteren Details zum Arzneimittel und zur Arzneimittelgruppe aus, zum Beispiel nach Wirkungsweise, Risiken, Abhängigkeit.

Alternativen und Rückkopplung

Insbesondere wenn schon Erfahrungen mit dem Medikament vorliegen, sind Auskünfte über mögliche Alternativen (andere Wirkstoffkombinationen, Veränderung der Lebensweise) gefragt.

Sind Fragen zum Arzneimittel und dessen Wirkungen für Kunden zufriedenstellend beantwortet, ist die Rückkopplung: „Haben Sie noch weitere Fragen?“ sowohl als Bereitschaft zur Weiterführung des Gespräches als auch als Abschluss der Beratung zu empfehlen.

Beratungsziele/-ergebnisse

Das Wissen der Kunden um den konkreten Nutzen der Beratung und eine höhere Sicherheit im Umgang mit Arzneimitteln im Vergleich zum bloßen Entgegennehmen von Medikamenten sind entscheidende Kriterien für den Beratungserfolg. Aber nicht nur sachgerecht beratene und zufriedene Kunden sind das Resultat. Die öffentliche Meinung, was die Notwendigkeit und den Versorgungsauftrag von Apothekern als Heilberufler betrifft, wird von einer weiteren Optimierung der Beratung positiv geprägt. Das Ziel ist es letztendlich, die Begründung der Apothekenpflicht als gelebte Praxis greifbar zu machen.

Anschrift der Verfasser:
Dr. Anita Sternitzky und Dr. Stefan Wind
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