Qualität beginnt im Kopf

Jeder will qualitativ hochwertige Arbeitsergebnisse erzielen. Aber was versteht der Einzelne unter qualitativ hochwertig: die beste pharmazeutische Versorgung, zufriedene Patienten oder ein gutes Kosten-/Nutzenverhältnis?

Patienten sind heutzutage als Kunden zu verstehen und beurteilen als solche die Qualität der angebotenen Dienstleistungen. Stimmt die Qualität, kommen Kunden wieder, stimmt sie nicht, wechseln Kunden die Apotheke.

Für den Erfolg einer Apotheke entscheidend ist damit letztlich das Urteil der Kunden und dieses Urteil wird primär durch den subjektiven Gesamteindruck der Apotheke geprägt. Hier stehen Kriterien wie freundliche Atmosphäre, zuvorkommende Behandlung und kompetente Beratung durch den Apotheker und sein Team im Vordergrund. Die Qualität der pharmazeutischen Produkte wird dagegen vorausgesetzt und primär kaum hinterfragt.

Qualität zu liefern, verlangt vom Apotheker neben einem profunden Fachwissen vor allem Führungsverantwortung auch in Sachen Qualität wahrzunehmen. Nichts anderes versteht man unter Qualitätsmanagement. Organisatorische und formale Vorgaben hierzu liefern Qualitätsmanagementsysteme, kurz QM-Systeme. Von all diesen Systemen wird behauptet, dass sie massiv zur Qualitätssteigerung beitragen, ganz gleich wie das System auch aufgebaut ist.

Die Erfahrungen haben im Lauf der Jahre gezeigt, dass diese Behauptung falsch ist. Nicht die QM-Systeme mit ihren Regelungen schaffen Qualität, sondern die Personen, die sie zu nutzen wissen. Auch umfangreiche QM-Handbücher erzeugen per se keine Qualität. Qualität wird dadurch geschaffen, dass bestimmte gemeinsam getragene Vereinbarungen bezüglich Organisation, Aufgaben und Verantwortung getroffen werden, deren Einhaltung nachweisbar ist und auch kontrolliert wird.

Mächtige QM-Systeme wurden in den vergangenen Jahren etabliert, doch kranken viele davon an ihrer Umsetzung. Wenn die Leitung einer Apotheke den Sinn eines solchen Führungsinstruments nicht verstanden hat, wie sollte es dann das Personal verstehen?

Daran ändern auch gesetzliche Regelungen nichts, wie sie mittlerweile im Gesundheitswesen für Krankenhäuser, Ärzte und Apotheken formuliert werden. Diese Regelungen, die sich bislang um die Festlegung von eindeutigen QM-Standards drücken, führen eher zu einer allgemeinen Verunsicherung denn zur Verbesserung. Längst besteht bei den betroffenen Apotheken der Eindruck eines „wer die Wahl hat, hat die Qual“. Welches System ist richtig und gibt es überhaupt ein richtiges System: ISO-9001 oder Qualitätsmanagement nach den Vorgaben der Kammer?

Finanzieller Alptraum

Vergleicht man die diversen QM-Systeme, so stellt sich schnell heraus, dass alle Systeme im Kern dasselbe Ziel verfolgen: den Kunden und seine Wünsche in den Mittelpunkt unternehmerischen Handelns zu stellen. ISO-9001 heißt der umfassendste Ansatz hierzu. Für Großunternehmen bezahlbar, für Apotheken ein finanzieller Alptraum. Hier werden Systeme gebraucht, die Anforderungen und Aufwand für das QM-System selbst auf den kleinsten gemeinsamen Nenner bringen, und dieser Nenner ist das Kammermodell.

Richtig verstanden und angewandt liefern QM-Systeme auf Basis der Kammervorgaben größtmöglichen Nutzen bei geringem Zeit- und Geldbedarf. Erreicht wird dies durch strikte Konzentration auf die Belange der Apotheken und eine eigenständige Zertifizierung der Systeme. Als Eintrittskarte für diese Zertifizierung verlangt die Kammer jedoch die Teilnahme an einem Einführungsseminar, das die Apotheker überhaupt erst befähigen soll, die erforderlichen Handbücher, Prozesse, Abläufe und Checklisten zu erstellen.

Es stellt sich die Frage, ob es Sinn macht, die knappe Zeit eines Apothekers für die Erstellung dieser Dokumente einzusetzen. Dokumente per se erzeugen keine Qualität, erst Verstehen und Handeln führen zu Qualität in der Dienstleistung. Dennoch wird immer wieder suggeriert, dass QM nur dann funktioniert, wenn der Apotheker sich zu einem QM-Experten fortbilden lässt.

Kein Unternehmer erstellt sein QM-System selbst - dafür gibt es Fachleute - er nutzt es als Führungsinstrument, damit er den Kopf für Innovationen frei hat, anstatt im Alltagsstress unterzugehen.

Qualitätsmanagement in der Apotheke bedeutet genauso, sich den Kopf frei zu machen, Zeit für das Wesentliche zu gewinnen: Zeit für qualitativ hochwertige Dienstleistungen am Kunden, Zeit für die Mitarbeiter und Zeit für sich selbst. Ein gutes QM-System macht den Weg dorthin um vieles leichter.

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