»Wie sag ich´s (m)einem Arzt?«

Praxisnah und anschaulich erklärte Apotheker Ulrich Koczian, Augsburg, kürzlich beim Sächsischen Apothekertag in Leipzig, wie die Kommunikation zwischen Arzt und Apotheker rund um die pharmazeutischen Dienstleistungen gelingen und was den heilberuflichen Frieden gefährden kann. Der Inhaber der Linden-Apotheke hat viel Erfahrung: »Aktuell bieten wir in der Apotheke durchschnittlich zwei bis vier Medikationsanalysen pro Woche an.«

Erster Tipp: keine Grenzen überschreiten und die Therapiehoheit des Arztes strikt beachten. »Mischen Sie sich nie in ärztliche Bereiche ein.« Es gebe genügend Aspekte aus pharmazeutischer Sicht, zum Beispiel Adhärenz, Handhabung der Medikation und Selbstmedikation. »Als Apotheker beschreiben wir arzneimittelbezogene Probleme aus rein pharmazeutischer Sicht und genau deshalb ergänzen sich unsere Sichtweisen.«

Welche Kommunikation wollen Ärzte? Problemlos, zeitsparend und auf das Notwendigste begrenzt, so Koczians Erfahrung. »Die wesentliche Voraussetzung ist der regelmäßige persönliche Kontakt.«

Der Apothekenleiter empfahl, die Kontaktaufnahme im eigenen Team zu besprechen und Verständnis für den Arbeitsablauf in einer Praxis zu wecken. »Jeder Anruf stresst die Mitarbeiter in der Arztpraxis.« In seiner Apotheke würden Telefonate geübt, wobei andere Teammitglieder zuhören und Feedback geben. »Der Ton macht die Musik. Lächeln Sie, bevor Sie zum Hörer greifen. Lächeln ist hörbar.« Oft sei es hilfreich, zu Gesprächsbeginn Verständnis zu signalisieren, dass der Anruf ungelegen kommt, und Ich-Botschaften zu senden.

Anhand von Beispielen sensibilisierte Koczian die Zuhörerinnen und Zuhörer für »Dos and Don´ts« in den Medikationsberichten an den Arzt. »Besprechen Sie sich im Team, bevor Sie den Bericht abschicken, und schlafen Sie eine Nacht darüber. Nie spontan losschicken!« Oft sei es eine ungeschickte oder harsche Formulierung, die die Ärzte verärgere. »Keine Kommunikation wie auf dem Kasernenhof und keine versteckten Vorwürfe, sondern vorsichtige Hinweise.« Bei der Medikationsanalyse müsse man oft mit wenigen Daten und Teilinformationen auskommen. Keinesfalls vorschnelle Schlüsse aus Patientenaussagen ziehen, denn die seien oft unvollständig oder sogar falsch. 

Software-Unterstützung bei der Medikationsanalyse bewertete Koczian als hilfreiche Instrumente, die aber die individuelle Bewertung und den pharmazeutischen Sachverstand nicht ersetzen können. »Die eigentliche Arbeit und die Bewertung müssen wir selbst machen!« 

Noch ein Expertentipp: das Team gut schulen. Alle, die Kundenkontakt haben, müssten informiert sein über die Angebote der Apotheke. Allerdings müsse auch breit kommuniziert werden, was Patienten von der Medikationsanalyse haben. »Der Arzneimittel-TÜV ist mindestens so wichtig wie der Auto-TÜV.« Notwendig sei ein klares Bekenntnis von Politik und Krankenkassen. Die adäquate Vergütung sei wichtig und legitim, um den Arbeitsaufwand zu entlohnen. »Vermeiden Sie bei den Ärzten jedoch Diskussionen über das Honorar.«

Koczian empfahl: »Pflegen Sie den persönlichen Kontakt zu Ihren Ärzten und gehen Sie offen und ehrlich mit Fehlern um. Dienstleistungen und Medikationsanalyse sind eine Teamaufgabe – fangen Sie einfach damit an.«