Patientenkontakte

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Welche Rolle spielt Sympathie bei der Beratung?

Grundsätzlich ist mit Sympathie die Zuneigung durch einfühlendes Verstehen oder die zwischenmenschliche Attraktivität gemeint. Sie wird durch die Mimik, Gestik, Wortwahl und Betonung zum Ausdruck gebracht. Dasselbe gilt für die Antipathie. Daher spüren die meisten Kunden oder Patienten die Zu- oder Abneigung sehr deutlich. Und wenn sie sich abgelehnt fühlen, kommen die Kunden und Patienten nicht wieder oder sprechen sogar im Bekanntenkreis abwertend über ihre Erfahrungen in der Apotheke. Das Gute ist: Es gibt hilfreiche Strategien, mit denen das Apothekenteam auch bei ihnen unsympathischen Menschen professionell reagieren kann.

1. Jeder Mensch kann entscheiden, welche Gedanken im Vordergrund stehen. Darum ist es hilfreich, den unsympathischen Begegnungen gedanklich nicht mehr Raum als notwendig einzuräumen. Also den Ärgergedanken stoppen und dafür sinnvolle Gedanken entwickeln. Man kann sich etwa sagen: »Stopp – ich bestimme meine Laune selbst; dieser Mensch hat nicht die Macht über meine Stimmung.«
2. Sympathie und Antipathie entstehen über wahrgenommene Reize, die entweder positiv oder eben negativ bewertet werden. In der sozialen Wahrnehmung, wenn Menschen sich Meinungen über andere Personen bilden, kommt es zu Verzerrungseffekten. So spielen Erinnerungen, Erfahrungen und Äußerlichkeiten im ersten Eindruck eine wichtige – aber höchst subjektive – Rolle. Ein bekannter Beurteilungsfehler ist der sogenannte Halo-Effekt, was Heiligenschein bedeutet. Dieser Begriff aus der Sozialpsychologie besagt, dass hervorstechende Merkmale eines Menschen auf andere nicht sichtbare Eigenschaften übertragen werden. Zum Beispiel werden Patienten, die unter Adipositas leiden, oft als weniger diszipliniert wahrgenommen. Das bewusste Reflektieren eines solchen Phänomens kann aber dabei helfen, den womöglich negativen Eindruck zu korrigieren. Es gilt also, sich seiner Wahrnehmungen klar zu werden.
3. Sich selbst einmal bewusst machen, welche Eigenschaften oder Verhaltensweisen konkret der Auslöser von Antipathie sind. Das hilft dabei, eine weitere Perspektive in die Situation zu bringen. Verhält sich ein Patient oder ein Kunde beispielsweise sehr misstrauisch, kleinlich oder skeptisch bei der Beratung, dann kann die Beratungsfachkraft in der Apotheke den Eindruck konstruktiv umdeuten. Vielleicht ist die Person vorsichtig, weil sie schon schlechte Erfahrungen gemacht hat. Wer sein Betrachtungsspektrum erweitert hat, dem fällt es in der Regel auch leichter, trotz Antipathie auf die Bedürfnisse der Patienten oder Kunden einzugehen.
4. Hilfreich im Umgang mit unsympathischen Kunden kann ebenfalls sein, sich selbst daran zu erinnern, was einem im Beruf die meiste Freude bereitet. Für viele Heilberufler ist es die interessante Abwechslung, die mit der Individualität der Menschen einhergeht. Andere Impulse können sein: »Diese Person kommt zu mir – ich gehe wertschätzend mit ihr um.« Oder: »Wir finden eine Lösung.« Ist jemand sehr sympathisch, kann man sich auf die Begegnung freuen. Ein unsympathischer Mensch lässt sich auch als Herausforderung betrachten, »die ich schaffen werde«.
5. Nicht zu unterschätzen ist auch die Unterstützung aus dem eigenen Team. Kolleginnen und Kollegen bieten in kritischen Situationen oft Hilfe an oder freuen sich im Nachgang über einen Austausch. Diese Rückendeckung hilft, beim nächsten Mal ganz anders auf den Kunden zuzugehen.

Zu beachten ist jedoch, dass nicht jeder Tag gleich ist. An manchen Tagen gelingt es besser, solche Strategien anzuwenden, als an anderen Tagen. Wesentlich ist, die eigene Aufmerksamkeit zu trainieren, um Antipathien mit den Auswirkungen auf die Kommunikation frühzeitig zu spüren. Je stärker die persönlich empfundene Abneigung, desto wichtiger erscheinen solche Interventionsmöglichkeiten. Wer seine Denkweise ändert, steigert auch seine Motivation und damit steigt auch die eigene Zufriedenheit. Das wiederum bemerken Kunden und Patienten und fühlen sich kompetent beraten: eine Win-win-Situation.