Interview Sebastian Bayer (dm)

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»Unsere Stärke ist es, Sortimente zu kuratieren«

Bayer: Der Start lief sehr gut, wir sind sehr zufrieden. Die Systeme und Prozesse laufen stabil. Wir sind ohne Marketingkampagne gestartet, es geht uns zum Start in erster Linie darum, Verlässlichkeit zu gewährleisten. Das funktioniert, von daher sind wir recht zufrieden, auch mit den ersten Bestellzahlen und der Zusammenstellung der Warenkörbe. Ungefähr ein Drittel bestellt nur bei dm-med, also Artikel aus der Apotheke, zwei Drittel gemischte Warenkörbe mit Drogerieartikeln.

Bayer: In der Regel bekommt er ein Päckchen.

Bayer: Eine mittlere fünfstellige Anzahl.

Bayer: Zu diesem frühen Zeitpunkt  möchte ich mich mit Zahlen noch zurückhalten.

Bayer: Wir haben zwei Kanäle: Es wurden sowohl schriftliche Anfragen gestellt als auch unser Kundenservice telefonisch kontaktiert. Das ist allerdings recht überschaubar: die Telefonanrufe liegen im niedrigen einstelligen Bereich, hinzu kommen ein paar schriftliche Anfragen.

Bayer: Aktuell besteht das Team in Tschechien aus elf Apothekern und PTA. Wir haben zum Start Annahmen getroffen, die nun auf die Realität treffen. Nun betrachten wir uns im Detail die Auslastung, die Zusammensetzung der Warenkörbe und unserer Artikelauswahl. Jetzt beginnt also die operative Arbeit im System mit dem Ziel, produktiver zu werden und die eine gute Auslastung zu gewährleisten.

Bayer: Der Kunde überrascht uns ja jeden Tag. Wir sehen zum Beispiel, dass  einzelne Artikel stärker laufen, als wir angenommen haben. Wir befinden uns momentan inmitten einer Erkältungswelle, ein abschwellendes Nasenspray läuft deswegen sehr gut. Dass es so gut läuft, überrascht uns dann aber doch. Für eine wirklich fundierte Analyse ist es aber noch zu früh. Wir müssen erst einen kompletten Jahreszyklus durchmachen, um valide Erkenntnisse über Warenkörbe und saisonale Verläufe zu erhalten.

Bayer: Das glaube ich nicht, weil bei uns auch Mengenbeschränkungen gelten. Wir nehmen das Thema Konsum von Arzneimitteln sehr ernst. Menschen mit diesem Problem treffen bei uns auf die gleichen Hürden wie bei anderen Online-Apotheken. Und im Übrigen kann ich auch in eine Apotheke gehen und sagen, dass ich eins für mich brauche und eins für meine Großmutter und noch zwei für meine Nachbarn. Oder ich gehe von einer stationären Apotheke zur nächsten und komme auch irgendwann auf meine Stückzahl an abschwellendem Nasenspray.

Bayer: Wir müssen schauen, was da tatsächlich bestellt wird. Und in der aktuellen Startphase stellt sich auch in besonderem Maße die Frage, wer bestellt? Sind das wirklich Kunden oder handelt es sich um gezielte Testkäufe von Wettbewerbern oder Juristen? Wir müssen die Systeme so ausrichten, dass sie der Realität entsprechen und nicht irgendwelchen hypothetischen Käufen.

Bayer: Ja, das ist richtig. Aber anhand des Bestellverhaltens können wir doch Ableitungen treffen. Bei Anfragen im Kundenservice wissen wir sehr schnell, ob da gerade ein Jurist anruft oder ob das tatsächlich ein Kunde ist. Die ersten rechtliche Angriffe, mit denen wir gerechnet haben, gibt es schon.

Bayer: Wir sind und bleiben ein Drogeriemarkt. Wir sehen seit Langem, dass Menschen auf der dm.de und in der dm-App nach Arzneimitteln suchen oder apothekenexklusiver Kosmetik. Große Plattformen verändern das Konsumverhalten der Menschen, vor allem online da dort alle Artikel erhältlich sind. Im stationären Handel erleben die Menschen im Ausland, dass man im Supermarkt und im Drogeriemarkt gewisse Arzneimittel kaufen kann. Dort sind die Grenzen aufgrund der Regulatorik fließender. Wir glauben, dass wir Kunden verlieren, wenn wir solche Artikel nicht anbieten. Deswegen sind wir diesen Schritt gegangen. Das heißt nicht, dass wir zur Apotheke werden. Wir haben nach wie vor nicht vor, rezeptpflichtige Arzneimittel anzubieten.

Bayer: Das hat nichts mit Zutrauen zu tun. Die Ressourcen hätten wir, die Möglichkeiten hätten wir. Aber wir glauben nicht, dass Menschen heute in einem Drogeriemarkt ein Rezept einlösen wollen. Das ist zu weit weg vom Kern unseres heutigen Geschäftsmodells. Ich mache bewusst einen sehr harten Vergleich – ob ich mir ein Rezept für ein Krebsmedikament in der Apotheke einlöse oder ein Aspirin kaufe, das unterscheiden die Menschen heute sehr wohl. Unsere große Stärke als Händler ist es, Sortimente zu kuratieren. Diese Leistung entfällt im rezeptpflichtigen Bereich komplett – denn hier entscheidet nicht der Kunde, sondern der Arzt.

Bayer: Es gibt keine.

Bayer: Mir ist aktuell kein Hersteller bekannt, bei dem unser Team zu mir gesagt hat: Mit dem hätten wir gerne zusammengearbeitet, der verweigert die Zusammenarbeit. Das wäre ein typischer Fall, wo ich aktiv werden würde.

Bayer: Dieser sogenannte Graumarkt existiert gar nicht. Vielmehr handelt es sich um einen autorisierten Parallelbezug. Jeder, der sich in dieser Branche auskennt, weiß das.

Bayer: Wir haben ein Team, das die Sortimente kuratiert. Und bei den Bestellungen gibt es eine pharmakologische Endkontrolle, wie bei jedem Versender. Die findet durch Menschen mit der notwendigen Ausbildung und Befähigung statt.

Bayer: Stabilität gewährleisten, die Dienstleistung Schritt für Schritt bekannter machen. Und dann werden wir sehen, wie die Kunden darauf reagieren.

Bayer: Sollte sich die Regulatorik ändern, dann können wir neu auf diese Fragestellung reagieren. Aber wir haben kein Lobbybüro in Berlin wie manch großes Unternehmen. So etwas machen wir nicht. Wir konzentrieren uns auf die Kunden. Und man darf nicht vergessen, dass Bundestagsabgeordnete auch in ihrem Wahlkreis unterwegs sind und die Stimmen der Bevölkerung hören. Das wird für Veränderungen sorgen, ohne dass wir politisch aktiv werden müssen.