Treffpunkt Apotheke

Die Digitalisierung hat die Arbeitsabläufe in einer Offizin bereits stark verändert. Das Backoffice wird immer mehr Raum einnehmen. Denn dort laufen alle Kanäle für Anfragen, Bestellungen sowie die (logistische) Organisation eines Betriebs zusammen. Nachrichten treffen via E-Mail, Whatsapp oder Anrufbeantworter ein. Außerdem gilt es, Anfragen zur Belieferung von E-Rezepten zu bearbeiten sowie Termine für Telepharmazie oder pharmazeutische Dienstleistungen zu koordinieren. Zudem steuert das Backoffice-Team die Botendienst-Lieferungen sowie möglicherweise einen zusätzlichen Arzneimittelversand der Vor-Ort-Apotheke.

Diese veränderten Arbeitsabläufe haben auch Auswirkungen auf die Gestaltung der Räumlichkeiten. Das Frontoffice wird daher in Zukunft deutlich flexibler und dienstleistungsorientierter gestaltet sein müssen als bislang – auch weil sich die Erwartungen der Kunden wandeln. Das Arzneimittel als Produkt wird stärker aus dem Fokus rücken. Gefragt sein wird hingegen ein Umfeld, in dem (diskrete) Beratung sowie die Durchführung diverser pharmazeutischer Dienstleistungen möglich ist.

Auf die neuen Anforderungen können Inhaber mit ein paar innenarchitektonischen Kniffen und sogenannten hybriden Raumkonzepten gut reagieren. Vor allem ist dabei Kreativität gefragt. So kann eine Präsenzapotheke ihre Räumlichkeiten zum Beispiel auch für Abendveranstaltungen nutzen. Von Vorteil ist daher eine Einrichtung, mit der sich durch möglichst wenig Aufwand der Verkaufsraum anpassen lässt.

Auf was eine Apotheke bei der Umgestaltung achten sollte, hat unter anderem die australische Apothekergilde zusammengetragen. Demzufolge sollte jeder Inhaber zunächst einen Schwerpunkt für seinen Betrieb festlegen. Will er sich künftig etwa als lokales Gesundheitszentrum etablieren, sollte er Platz für abendliche Workshops, Kurse sowie Raum für Gespräche einplanen. Angebote können von Vorträgen zu Schwangerschaft oder Erkältungskrankheiten über Allergien und Hauptprobleme bis hin zu Kosmetikschulungen reichen. Auch Lesungen oder Theateraufführungen wären denkbar. Für ein solches Konzept ist natürlich ein anderes Ambiente gefragt als für eine Vor-Ort-Apotheke, die sich allein auf das Einkaufserlebnis am Tag konzentriert.

Wer sich für eine hybride Einrichtung entscheidet, hält sich zumindest die Option offen, sich im lokalen Umfeld zusätzlich durch ein interessantes Abendprogramm einen Namen zu machen und auf diese Weise ganz anders mit den Kunden in Kontakt zu treten – als über den HV-Tisch. Einrichtungsexperten empfehlen für Vorhaben dieser Art, idealerweise mindestens 150 Quadratmeter Fläche zur Verfügung zu haben. 

Generell geht der Einrichtungstrend in Richtung Leichtigkeit und Wandelbarkeit. Das ermöglicht die nötige Flexibilität, um ein immer wieder neues oder der Begebenheit angemessenes Raumgefühl zu erzeugen. Verschiebbare Möbel wie Regale und Vitrinen haben außerdem den Vorteil, dass sich damit schnell Sitz- oder Wartebereiche gestalten lassen. Das ist insbesondere mit Blick auf das erweiterte Impfangebot interessant. Von der Decke herunterhängende Elemente schaffen zudem die nötige Privatsphäre, in dem sie Bereiche optisch voneinander abtrennen. Außerdem verschwinden bewegliche Möbel und Wände in wenigen Minuten wieder in der Ecke, wenn der Platz für eine Veranstaltung benötigt wird.

Digitale Bildschirme im Verkaufsraum lassen sich leicht mit Vorhängen abdecken und so entsteht im Nu ein wohnliches Flair für das Abendprogramm. Nicht zu vergessen ist eine geeignete Projektionsfläche für den Beamer. Auch der Bodenbelag der Veranstaltungsfläche sollte sich optisch vom Rest der Apotheke abheben, etwa durch eine andere Farbe oder Struktur.

Drinnen wie draußen kommt der Farb- und Materialwahl eine zentrale Rolle zu. Sie erzeugt nämlich Emotionen und Atmosphäre. Wegen der hygienischen Anforderungen bieten sich tagsüber antibakterielle Beschichtungen oder Metall und Glas an. Abends können auch bunte oder ausdrucksstarke Stoffe zum Einsatz kommen. Wichtig ist, dass die Materialien strapazierfähig sind und die Farbpallette hell, warm und freundlich bleibt. Als Faustregel gilt: Eine Apotheke sollte ein positives Lebensgefühl rüberbringen. Auch für ihre Patienten, die beim Apothekenbesuch meist krank sind und sich nicht so gut fühlen.

Nicht zu unterschätzende Bedeutung hat die Lichtstimmung. Generell wird zwischen Akzentbeleuchtung und Effektbeleuchtung unterschieden. Die Erste setzt einzelne Produkte in Szene, die zweite sorgt für die Stimmung. Mit entsprechenden Lichtachsen lässt sich gezielt der Blick des Kunden lenken. Haptische oder farbliche Reize können diesen Effekt sogar noch unterstützen. Einen besonderen Blickfang stellen beleuchtete Regalböden mit LED-Licht dar. Horizontal angebracht unterstreichen sie die Länge eines Raums, vertikal beleuchtete Flächen sorgen für mehr Raumtiefe.

Zudem bieten elektrifizierte Regalböden die Möglichkeit einer elektronischen Preisauszeichnung, die je nach Anbieter auch – ganz nachhaltig – ohne Batterien funktionieren kann. Das spart Zeit gegenüber Preisschildern, die ein Mitarbeiter erst handschriftlich ändern muss. In vielen anderen Branchen sind solche Systeme, bei denen in der Regel ein Funk- oder Infrarotsignal Informationen an einen Server übermittelt, schon deutlich etablierter als in der Apotheke. Damit die Preisaktualisierung automatisch vonstattengehen kann, besitzt jedes digitale Schild eine individuelle Identifikationsnummer. Diese wiederum ist mit einer Produktnummer verknüpft – in der Apotheke entsprechend mit der PZN eines Arzneimittels.

Grundsätzlich sollten auch die Regalsysteme so flexibel sein, dass eine Offizin auf Sortimentsänderungen reagieren kann. Kommen zudem räumlich versetzbare Regalblöcke zum Einsatz, lässt sich die Ware so präsentieren, dass sich die Kunden nicht auf die Füße treten. Das ist vor allem in kleineren Apotheken ein Vorteil. Tipp: die Regalrückwände gleich mitgestalten. Möglich ist auch, eine völlig schwebende Freiwahl einzubauen.

Als platzsparend und zugleich veränderbar haben sich Bildschirme bewährt, die durch Stromschienen mit der Decke verbunden sind. Während der Öffnungszeiten können sie als digitale Warenpräsentation dienen. Und bei Abendveranstaltungen lassen sich über die Flatscreens große Panoramabilder einspielen. So verändert sich die Stimmung im Handumdrehen. Besucher bekommen das Gefühl, sich am sonnigen Sandstrand, im bunten Laubwald oder am flackernden Lagerfeuer zu befinden. Duft und Musik können das gewünschte Ambiente noch verstärken. Wer es edel mag: In einem robusten Holzrahmen eingefasst, kommen die Bildschirme wie Gemälde daher.

Da immer mehr Kunden ihre Arzneimittel vorbestellen, weil beispielsweise die E-Rezept-App diese Funktion integriert hat, erscheint eine »fast lane« wie am Flughafen auch in einer Apotheke als durchaus sinnvoll. Genauso gut könnte sich der gesonderte Abholschalter auch Schnellkasse, VIP-Tisch oder Click&Collect-Point nennen. Es eignet sich sicher, dieses Element ebenfalls mobil zu gestalten, um einen solchen »Pop-up-Space« jederzeit wieder an einer beliebigen anderen Stelle innerhalb der Betriebsräume aufstellen zu können.

Ein weiterer Grund für den Umbau der eigenen Apotheke kann die psychologische Komponente sein. Und zwar aus Sicht der Mitarbeitenden. Schließlich ist die Offizin der Ort, an dem sie einen Großteil ihrer Lebenszeit verbringen. Der Wohlfühlfaktor sowie eine angenehme (Arbeits-)Atmosphäre tragen erwiesenermaßen zum wirtschaftlichen Erfolg eines Betriebs bei. Entscheidend ist, dass auch die Angestellten bei der Neugestaltung der Apotheke mitreden dürfen. So identifizieren sie sich später stärker mit dem Unternehmen. Erfahrungen aus der Branche haben außerdem gezeigt, dass eine modern eingerichtete Apotheke mehr Bewerbungen auf eine Stellenausschreibung erhält als eine bereits in die Jahre gekommene Offizin.