Tipps für ein effizientes Patientengespräch 

Am Anfang der Medikationsanalyse steht das Brown-Bag-Review. In diesem persönlichen Gespräch erfasst der Apotheker die gesamte Medikation des Patienten, die er anschließend auf arzneimittelbezogene Probleme (ABP) untersucht. Bei diesem Erstgespräch ergeben sich häufig bereits wichtige Hinweise auf mögliche ABP. Wie ein solches Gespräch strukturiert und effizient ablaufen kann, erklärte Apothekerin Magdalena Dolp, angestellt in der Elisabethen-Apotheke in Leutkirch im Allgäu, am Montagabend beim »pDL Campus live!«. 

»Durchschnittlich sollte das Eingangsgespräch nicht länger als 20 Minuten dauern, damit genügend Zeit für die weiteren Schritte der Medikationsanalyse bleibt«, betonte Dolp. Für die pDL ist eine Gesamtbearbeitungszeit von 80 Minuten vorgesehen, inklusive ausführlicher AMTS-Prüfung und Abschlussgespräch. »Gute Vorbereitung ist das Allerwichtigste.« Einiges könne schon vor dem Erstgespräch erledigt werden. Der Patient könne etwa vorab einen Datenerfassungsbogen ausfüllen und der Apotheke seinen Medikationsplan zukommen lassen. Das Apothekenteam könne die Medikation von Stammkunden zudem vorab über die Apothekensoftware auf mögliche Interaktionen prüfen. 

Im Gespräch selbst setzt Dolp auf eine positive Stimmung. Offene Fragen und aktives Zuhören vermitteln dem Patienten trotz der begrenzten Gesprächszeit Wertschätzung. »Wo gibt es beispielsweise Probleme mit der Medikation aus Patientensicht?« Um eine Struktur ins Brown-Bag-Review zu bringen, empfiehlt Dolp, indikationsbezogen vorzugehen; beispielsweise solle ein Hypertonie-Patient zunächst alle seine Bluthochdruckmedikamente aufzählen. Schließlich rät die Apothekerin, im Erstgespräch noch nicht zu viel zu erklären: »Nehmen Sie nicht zu viel vorweg – das Abschlussgespräch kommt ja noch.« 

Auch für Apothekerin Christine Kischlat, Filialleiterin der Merkur-Apotheke Stöcken in Hannover ist Vorbereitung das A und O, wie sie bei der anschließenden Diskussionsrunde betonte. »Mir ist es wichtig, den Kunden bei der Vorbereitung zu sagen, dass sie die pDL-Vereinbarung schon ausgefüllt zum Termin mitbringen können.« Sie rät, vorab einen Blick in die Kundendatei zu werfen, um sich gezielte Fragen für die Brown-Bag-Analyse zu überlegen. 

Apothekerin Maren Torkler aus Aachen, Botschafterin für pDL der ABDA, erklärte, dass sie Kunden vor dem Erstgespräch Fragebögen mitgebe, die potenzielle unerwünschte Arzneimittelwirkungen wie das Auftreten von blauen Flecken oder Ödemen abfragten. Um während des Gesprächs aufrichtige Antworten zu erhalten, setzt sie auf offene Fragen, denn: »Ein Ja ist schnell gegeben.«

Doch was tun, wenn der Patient dann sprichwörtlich vom Hölzchen aufs Stöckchen kommt? »Mittlerweile sage ich dem Patienten direkt zu Beginn, dass ich im Verlauf des Gesprächs sehr viele Fragen stellen muss. Diese Ankündigung verändert direkt die Grundhaltung der Patienten«, so Torkler. Und selbst wenn das Gespräch mal länger gehen sollte: »Das Feedback der Patienten ist einmalig. Ich glaube, es gab noch nie eine Tätigkeit in der Apotheke, die für mehr Compliance gesorgt hat«, meinte Sebastian Köhler, Inhaber der Horner Apotheke in Bremen. 

Wie wichtig es ist, genau hinzusehen und zuzuhören, betonte Dr. Isabel Waltering, Apothekerin, ATHINA-Koordinatorin und wissenschaftliche Mitarbeiterin an der Universität Münster. Wirkt der Patient beispielsweise tatterig oder vergesslich? Das können Hinweise auf ABP sein. Sehr wichtig sei die »goldene Minute«, wie Waltering erklärte: »In der ersten Minute erzählt der Patient meistens, wo ihn der Schuh gerade drückt. Hören Sie ihm ganz aufmerksam zu.«

Ebenfalls wichtig: im entscheidenden Moment von offenen auf geschlossene Fragen umzustellen. »Der Patient wird Ihnen von sich aus eher nicht über schambehaftete Ereignisse wie  Harninkontinenz berichten.« Hier lohne es sich, gezielt nachzufragen. Und: »Schreiben Sie sich alles auf. Sie können sich nicht alles merken.«

Schließlich gab die Apothekerin den Rat, dafür zu sorgen, während der AMTS-Prüfung ungestört zu sein. »Führen Sie diese am besten am Stück durch.« Homeoffice könne eine Lösung sein; oder aber, die AMTS-Prüfung in eine ruhige Geschäftszeit bei gleichzeitig ausreichender personeller Besetzung zu legen.