So kommt eine Entschuldigung an

Wann wirkt eine Entschuldigung wirklich? Ein schneller »Sorry«-Zuruf ist keine echte Entschuldigung. Wer es ernst meint, muss mehr als ein Schuldbekenntnis liefern, damit die Reue nicht schnell wieder verpufft. In seinem Podcast WorkLife erklärten der US-Psychologe Adam Grant und seine Gäste, warum oberflächliche Entschuldigungen oft mehr schaden als helfen – und wie es besser geht.

Die Management-Professorin Beth Polin hat viel zu Entschuldigungen und Vertrauen geforscht. Sie sagt: Menschen entschuldigen sich zwar oft, aber oft auch falsch. Eine gute Entschuldigung enthält ihr zufolge fünf Bestandteile: 

1. Reue (Regret) – ehrlich und spürbar
2. Begründung (Rationale) – ohne Ausflüchte
3. Verantwortung (Responsibility) – »Das war mein Fehler«
4. Besserung (Repentance) – ein klares »Ich mache es künftig anders«
5. Wiedergutmachung (Repair) – konkret und aktiv

Polin ergänzt sogar noch einen sechsten, »oft übersehenen« Punkt: die Einladung zur Vergebung. Wer sich aufrichtig entschuldigt hat, könne das Gespräch mit einer offenen Frage abrunden – etwa mit »Kannst du mir verzeihen?« oder »Alles wieder okay zwischen uns?«. Selbst wenn die andere Person Zeit brauche, signalisiere das den Willen, die Beziehung wirklich zu heilen.

Eine schlechte Entschuldigung aber wirke eher wie ein zweiter Schlag, so Grant: »Tut mir leid, dass du dich so fühlst« oder »Sorry, mir geht es auch schlecht damit« – so etwas ist den Experten zufolge kontraproduktiv.

Und tatsächlich ist das Wort, ob »Sorry«, »tut mir leid« oder Ähnliches, nicht der entscheidende Teil einer Entschuldigung. Es gehört nicht einmal zu den drei wichtigsten Bestandteilen. Das haben Polins Forschungen ergeben.

Am wichtigsten sei die Anerkennung der eigenen Verantwortung. Wenn nur drei Elemente Platz haben, muss dieser Punkt unbedingt dazugehören, so Polin – ebenso wie eine nachvollziehbare Erklärung und ein Angebot zur Wiedergutmachung.

Übrigens: Viele Menschen möchten sich nicht entschuldigen, weil sie fürchten, sich damit zu schwächen, erklärt Grant. Doch wenn wir uns entschuldigen, verlieren wir nicht – im Gegenteil: Es versetzt uns in die Lage, unsere Fehler zu korrigieren. Richtig entschuldigen ist also eigentlich ein Power-Move.

Denn wenn wir Fehler nicht zugeben, können wir sie nicht wiedergutmachen und den Schaden reparieren – und auch nicht aus ihnen lernen und an ihnen wachsen: »Wenn Sie sich entschuldigen, geben Sie damit nicht zu, dass Sie ein schlechter Mensch sind. Sie machen einen Schritt auf dem Weg zu einem besseren Menschen und zeigen, dass Ihnen die andere Person am Herzen liegt«.

Für Grant ist klar: Die beste Entschuldigung ist verändertes Verhalten. Denn nur wer zeigt, dass er aus Fehlern lernt, kann Vertrauen wirklich wieder aufbauen.