Praktische Tipps für die pharmazeutischen Dienstleistungen

»Die pharmazeutischen Dienstleistungen sind die moderne Art der Patientenbindung«, sagte Franziska Scharpf. Sie ist Vizepräsidentin der Bayerischen Landesapothekerkammer. Gemeinsam mit Barbara Straller, Apothekerin und Moderatorin des Qualitätszirkels Pharmazeutische Betreuung Ansbach, referierte sie bei der Fortbildungsveranstaltung des Bayerischen Apothekertags zum Thema »Pharmazeutische Dienstleistungen in der Apotheke umsetzen«.

Scharpf betonte: »Apotheken zahlen häufig tausende Euro für Werbung im Jahr, die dann doch oft im Müll landet. Mithilfe der pharmazeutischen Dienstleistungen können Apotheken für sich werben und dabei sogar Leben retten.« Nicht nur zur Kundenbindung, sondern auch zur Mitarbeiterbindung trügen die pDL bei, so die Apothekerin: »Durch die pDL konnten wir bereits Pharmazeuten im Praktikum (PhiP) binden, die ursprünglich nach dem Praktischen Jahr in die Industrie wollten.«

Welche Voraussetzungen sind nötig, um pDL in der Apotheke anzubieten? Zunächst benötige man die erforderlichen Werkzeuge wie geeignete Räume, Materialen und gegebenenfalls Technologien, so Scharpf. Empfehlenswert seien feste Dienstzeiten, in denen die pDL angeboten werden, zu denen weniger Kundenandrang herrscht.

Und schließlich müsse die pDL an den Kunden gebracht werden. Scharpf riet zur direkten Kundenansprache: »Fragen Sie beispielsweise Hypertoniker: Wann wurde bei Ihnen zuletzt eine professionelle Dreifachmessung durchgeführt? Am besten bieten Sie direkt einen Termin zur Blutdruckmessung an.«

Die Risikoerfassung bei Menschen mit diagnostiziert hohem Blutdruck, die als eine von fünf pDL abrechnungsfähig ist, stelle für Scharpf eine gute »Einstiegsdienstleistung« für weitere pDL dar. Im Gespräch ergebe sich häufig die Möglichkeit, um über weitere Angebote wie etwa eine erweiterte Medikationsanalyse aufzuklären. Außerdem empfahl die Apothekerin, das kostenlose Werbematerial der Apothekenkampagne der ABDA zu nutzen, das unter www. apothekenkampagne.de bestellt werden kann. Straller gab den Tipp, Kunden im Rahmen einer Aktionswoche gezielt auf die pDL anzusprechen.

Der Alltag ist für Apothekenteams häufig stressig. Wo bleibt da noch die Zeit, pDL anzubieten? »Mangel an Zeit und Personal sowie fehlendes Wissen sind häufige Gründe, warum eine Apotheke keine pDL anbietet«, berichtete Straller. Organisation sei hier besonders wichtig.

Beispielsweise biete es sich an, eine bestimmte Person des Apothekenteams als sogenannten pDL-Manager beziehungsweise als pDL-Managerin festzulegen. Diese Person sei mit allen Abläufen von der Vorbereitung über die Durchführung bis hin zur Abrechnung der pDL vertraut und diene als Ansprechperson für das Team. Um die Mitarbeitenden zu entlasten, riet Straller: »Teilen Sie einzelne Aufgaben wie Kundenansprache, Durchführung und Abrechnung im Team auf.«

Am Beispiel der Inhalator-Schulung könne die Vorbereitung und Organisation laut Straller etwa so aussehen: »Machen Sie Devices mit hohen Abverkaufszahlen ausfindig und bestellen Sie sich ausreichend Dummy- beziehungsweise Placebo-Geräte. Fertige Boxen inklusive Schulungsmaterial gibt es etwa von der Deutschen Atemwegsliga.« Straller sagte, dass jeder Mitarbeitende möglichst ein eigenes Device zum Vorführen haben sollte. Darüber hinaus sei es wichtig, die Arbeitshilfen der ABDA zu den pDL herunterzuladen. 

Um Unsicherheiten im Team zu beseitigen, seien laut Straller Teamschulungen geeignet: »Verdeutlichen Sie Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern den Nutzen der pharmazeutischen Dienstleistungen. Wir können durch die pDL die Compliance der Kunden erhöhen und tragen damit zur Arzneimittelsicherheit bei. Außerdem bekommen wir nun eine Vergütung für Leistungen, die wir zuvor umsonst erbracht haben.«