Positionierung mit dem Team

Tatjana Buck, Vorstandsmitglied der LAK Baden-Württemberg, brach beim 15. Kooperationsgipfel des BVDAK in München eine Lanze für die pharmazeutischen Dienstleistungen (pDL). »Die machen richtig viel Sinn. Zum ersten Mal können Apotheker selbst eine bezahlte Dienstleistung in der Apotheke auslösen«, sagte Buck und verwies auf das bereitstehende Volumen von 150 Millionen Euro pro Jahr, das Apotheken abrufen können.

Doch warum zögern so viele Apotheken? Als Hemmnisse oder »Flops« nannte die Offizinapothekerin den Wust an Bürokratie, den fehlenden digitalen Workflow und das fehlende Marketing. Der Patient müsse insgesamt siebenmal unterschreiben »Es ist leichter, seine Organe zu spenden als in eine Dienstleistung einzuwilligen.« Angesichts der mangelnden Digitalisierung habe die Apotheke keine Möglichkeit, pDL in hoher Zahl wirtschaftlich anzubieten. Buck forderte mehr Prozesseffizienz, aber auch ein sichtbares Marketing. Denn viele Patienten wüssten gar nicht, dass es solche Angebote in der Apotheke gibt.

Doch viel wichtiger sind für die engagierte Apothekenleiterin die »Tops, die ich richtig gut finde«. Dies sei zum einen die Honorierung: »Wir werden bezahlt, weil wir unser Fachwissen in den Ring werfen.« Allerdings wünsche sie sich mehr Dienstleistungen und angesichts des gebotenen volkswirtschaftlichen Mehrwerts auch mehr Honorar. Top Nummer 2: die Positionierung der eigenen Apotheke bei Ärzten, Heimen, Patienten und Kunden. »Es geht um die Positionierung im und mit dem Team.« Wenn Mitarbeiter stolz sein können auf ihre Arbeit, binde dies Personal und schaffe Anreize für neue Mitarbeiter. Mit ihrem Team trainiere sie, wie man Kunden anspricht und für die Angebote der Apotheke gewinnt.

Nach Bucks Erfahrung schaffen die pDL eine hohe Kundenzufriedenheit und -bindung. »Damit machen wir die Offizin zum Erlebnis.« Sie wolle ihre Apotheke als »Showroom Gesundheit« etablieren, in dem Menschen alles rund um ihre Gesundheit finden. »Wir bieten Menschlichkeit und Leistungen, die nur zwischen Menschen stattfinden können. Das funktioniert nicht mit ChatGPT.«

Buck hält die pDL zudem für ein spannendes Industriethema. Für eine Zusammenarbeit forderte sie drei Punkte: Fairness, Unterstützung und – am wichtigsten – Vertrauen. Die Apotheke brauche Unterstützung, zum Beispiel im allgemeinen und digitalen Workflow, in der Kommunikation, auch im Team, in der Spezialisierung und im Marketing. Sie erwartet Wertschätzung von den Marktpartnern. »Die Apotheke vor Ort ist der zentrale Dreh- und Angelpunkt im Gesundheitswesen.«