Pharmazeutische Betreuung

Viele Aha-Erlebnisse

PZ  Kunden schätzen eine intensive Beratung in der Apotheke. Franz Bossle, Leiter der Hubertus-Apotheke in Schweinfurt, konnte dank pharmazeutischer Betreuung in den letzten Jahren viele neue Stammkunden gewinnen.

Vor vier Jahren übernahm das Ehepaar Bossle die in den 70er-Jahren gegründete Hubertus-Apotheke in der Schweinfurter Innenstadt. Mit 27 Apotheken bei 50.000 Einwohner hat Schweinfurt die höchste Apothekendichte in Bayern. Der Markt wird von einem starken Wettbewerb bestimmt. Zudem herrscht ein niedriges Preisniveau, denn es gibt unter den Schweinfurter Apotheken vier "Preisbrecher".

Bei der großen Apothekendichte in Schweinfurt sei ein Alleinstellungsmerkmal besonders wichtig, meint Apothekenleiter Bossle. Er wollte sich daher von seinen Wettbewerbern unterscheiden und mit den ansässigen Ärzten zusammenarbeiten und seine Kunden pharmazeutisch betreuen. In der ersten Vorstellungsrunde wurde diese Idee von den Ärzten zunächst mit großem Unverständnis aufgenommen. Doch Bossle ließ nicht locker. "Ursache des gegenseitigen Misstrauens ist die mangelnde Kommunikation", meint der Apotheker. "Seitdem die Ärzte merken, dass sie von uns Informationen erhalten, die ihnen bei der Behandlung ihrer Patienten weiterhelfen, nutzen sie das gerne. Damit habe ich die Basis für die Umsetzung der Pharmazeutischen Betreuung in meiner Apotheke geschaffen."

Die Pharmazeutische Betreuung in der Hubertus-Apotheke beginnt mit der täglichen Beratung und geht bis zur Überwachung der Compliance mit Hilfe des Medikationsprofils. Die Überprüfung der persönlichen Arzneimittelsicherheit bietet Bossle jedem Kundenkartenbesitzer an. Zum Beispiel bei dermatologisch behandelten Patienten sei der Check mit dem CAVE-Modul wegen der häufig auftretenden Allergien eine wichtige Hilfestellung.

"Pharmazeutische Betreuung ist in der Apotheke nur mit einem effektiven EDV-System mit integriertem CAVE-Modul umzusetzen," folgert der Offizinapotheker. Er nutzt das System S3000 der ADG Apotheken-Dienstleistungsgesellschaft, das seiner Meinung nach alle notwendigen Informationen schnell und zuverlässig zur Verfügung stellt und eine einfache Dokumentation der Patientendaten gewährleistet.

Teamarbeit ist wichtig

Bossle: "Die Umsetzung der pharmazeutischen Betreuung in den Alltag war für uns mit vielen Aha-Erlebnissen verbunden. Sehr schnell ist uns klar geworden, dass wir dieses Thema nur gemeinsam mit dem Team bewältigen können. Sie können nicht als Einzelkämpfer beginnen und der Rest des Teams arbeitet weiter wie bisher." Bossle legte daher gemeinsam mit allen Mitarbeitern fest, wer sich mit welchem Thema befasst und wie dieses in der Beratungspraxis umgesetzt werden kann. Die Mitarbeiter wurden kontinuierlich weitergebildet. Der Apotheker investierte zudem in Kommunikations-Trainings. Seiner Meinung nach gibt es gerade hier noch immer erhebliche Defizite in den Apotheken.

Die Hubertus-Apotheke betreut vor allem Diabetiker. Bei der akkuraten Dokumentation der Medikation und Kontrolle des Medikationsprofils hilft die EDV. Die Patienten erhalten als Einstieg umfassende Informationen zum Krankheitsbild und zur Medikation, damit sie wissen, worauf sie selbst achten müssen. Speziell für diese Patientengruppe führt Bossle auch Service-Aktionen gemeinsam mit den ansässigen Ärzten durch.

"Im ersten Gespräch zeigen wir dem Kunden, den wir pharmazeutisch betreuen möchten, die Vorteile des Konzepts und richten in unserem EDV-System seine Stammdaten ein. Dafür benötigen wir im Durchschnitt 20 bis 30 Minuten", beziffert Bossle den Zeitaufwand. Bei der regelmäßigen Arzneimittelabgabe sammelt die Apotheke weitere Informationen im Rahmen des üblichen Verkaufsgesprächs. Die Abverkäufe werden automatisch dem Patienten zugeordnet. Einmal pro Quartal vereinbart Bossle ein Beratungsgespräch das circa 10 bis 15 Minuten dauert.

Inzwischen prüft die Hubertus-Apotheke bei circa 200 Kunden die Arzneimittelsicherheit. Die dafür notwendigen Informationen sind sofort verfügbar. Der zeitliche Aufwand sei deshalb zu vernachlässigen, meint Bossle.

"Die Ärzte, die mit uns zusammenarbeiten, haben in ihrer täglichen Praxis festgestellt, dass die pharmazeutisch betreuten Patienten zufriedener sind", resümiert er. "Nach zwei Jahren Arbeit mit diesem Konzept kann ich sagen, dass es sich für uns rechnet. Die Kundenbindung ist spürbar enger geworden und wir haben einen wesentlich höheren Anteil an Stammkunden. Diese Kunden vertrauen unseren Empfehlungen, wodurch in dieser Kundengruppe der Umsatz der Zusatzverkäufe signifikant gestiegen ist." Mittlerweile hat die Hubertus-Apotheke in Schweinfurt einen guten Ruf. Bossle will deshalb den eingeschlagenen Weg konsequent weitergehen.

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