pDL als Instrument zur Patientenbindung

In Zeiten von E-Rezept, Lieferengpässen und Personalmangel sind Konzepte zur Bindung der Patientinnen und Patienten an die eigene Apotheke wichtig – pdL können hierbei einen wichtigen Beitrag leisten. Wie können die Dienstleistungen in der Apotheke gezielt eingesetzt und in den Alltag eingebunden werden? Darüber tauschten sich fünf Apothekerinnen und Apotheker gemeinsam mit Moderator und Apotheker Steffen Schmidt aus der Apotheke am Bahnhof in Reken in einer neuen Folge des ABDA-Formats »pDL Campus live« aus. 

Wie Patientenvorträge für die Kommunikation der pDL bei eigenen Patientenveranstaltungen genutzt werden können, um Kundinnen und Kunden zu binden und neue Patienten zu gewinnen, erklärte Sabine Haul aus der Elefanten-Apotheke in Hamburg-Bergedorf. »Es ist ein nicht zu unterschätzender Faktor, dass sich Kunden im Gesundheitswesen zunehmend verunsichert fühlen«, sagte Haul. Hier setzt ihre Apotheke an: Regelmäßige Vorträge, zum Beispiel Zahlen und Fakten zum Thema Blutdruck, werden in Kooperation mit Behörden, Bezirksämtern, Pflegediensten, Selbsthilfegruppen, Polizei, Wohnungsbaugenossenschaften oder Senioreneinrichtungen beworben. Zudem nutzen die Einrichtungen die Vorträge als Werbung, beispielsweise auf ihrer Webseite, in Zeitungsartikeln oder in den sozialen Netzwerken. Außerdem werden Flyer in der Apotheke verteilt und Plakate in den Arztpraxen ausgehängt. 

»Ich habe heute sehr viel gelernt und noch eine Menge Fragen, wann haben Sie noch einmal Zeit für mich?«, sei eine typische Frage nach einer solchen Veranstaltung. Einen Flyer über die fünf Dienstleistungen erhalten die Teilnehmer anschließend und können noch am selben Tag einen Termin in der Apotheke vereinbaren. Für Sabine Haul ist klar: Die Vorträge sind ein riesiger Gewinn für die Apotheke. »Die Nachfrage nach pDL steigt, Patienten werden an die Apotheke gebunden und neue Kunden werden auf die Apotheke aufmerksam«, sagt sie. »Patienten und Multiplikatoren lernen unsere Fachkompetenz kennen und wissen danach, was sie selbst mitteilen oder fragen müssen«, so Haul weiter, die durch die Veranstaltungen auch mehr über ihre Patienten lernt, wie sie sagt.

Außerdem werde die Apotheke als »Zentrum für Gesundheitsfragen« wahrgenommen. Durch die große Öffentlichkeit und Werbung entstehe zudem ein Schneeballeffekt. »Jeder Vortrag hat wieder einen Schwung neue Menschen in die Apotheke geschwemmt«, erzählt die Apothekerin. »Das Tollste ist, wenn Sie einem Patienten so richtig geholfen haben«.

Michael Sax, Inhaber der Stern-Apotheke in Würzburg, betonte noch einmal die Vorteile der pDL in der Apotheke: »Es macht den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern viel Spaß, es ist eine pharmazeutische Tätigkeit und sehr erfüllend«, berichtete Sax. »Wir bekommen positives Feedback und das motiviert, weiterzumachen.« Am nachhaltigsten sei die Medikationsanalyse, sie entwickele sich zum Selbstläufer und führe die Kunden immer wieder in die Apotheke. »Es wird wertgeschätzt, wenn sich ein Apotheker mit der Gesamtmedikation auseinandersetzt, die Wünsche der Patienten wahrnimmt und eine Brücke zu den Ärzten schlägt«, sagte er. Laut Sax ist es wichtig, die Professionalität der Apothekerschaft gegenüber den Patienten spürbar zu machen – mit den pDL gebe es die Möglichkeit, dies noch mehr nach außen zu tragen.

Laut Sebastian Pape, Apothekeninhaber der Merkur-Apotheke in Ledeburg, können Kundinnen und Kunden in Zeiten der EU-Versenderkonkurrenz nur gehalten werden, wenn echte Emotionen im Spiel sind und der persönliche Kontakt, vor allem durch die pDL, bestehe. »Es geht nichts über Emotionen, das sind die größten Bindungselemente, die wir haben, so Pape. »Wenn jemand die Apotheke verlässt und ein gutes Gefühl hat, ist das mit keinem Preis bezahlbar«. 

Von ihren Erfahrungen berichtete auch Dorothee Michel, Apothekeninhaberin der Markt-Apotheke-Eidelstedt. Die Medikationsanalyse werde in ihrer Apotheke schon seit über 10 Jahren angeboten; 2022 habe sie angefangen mit Inhalationsschulung und Blutdruckmessung: »Es lohnt sich dranzubleiben, denn diese pDL nehmen jetzt auch Fahrt auf.« Vor allem die Blutdruckmessung komme sehr gut an und gebe Sicherheit. 

Einblicke in ihren Arbeitsalltag gab auch die Apothekerin Tatjana Buck von der Vital-Apotheke Bad Saulgau. Auch Buck wolle durch die pDL ein Gefühl von Sicherheit in der Arzneimitteltherapie bei ihren Kundinnen und Kunden erzeugen, sagte sie. »Uns war klar, wir sind besser als Google, das war die Motivation, pDL weiter voranzutreiben«. Vor allem die kleineren Dienstleistungen seien wichtig für das Team, so können die PTA auch mit Patientinnen und Patienten arbeiten: »Nirgendwo im Apothekenalltag bekommen wir so hautnah und zeitnah Dankbarkeit, direkt wenn wir helfen und Sicherheit geben. Das tut allen gut«.