 |  | Lukas Brockfeld |
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13.10.2026 17:00 Uhr |
Viele Menschen wollen ihre Apotheke auch digital erreichen. / © Getty Images/MStudioImages
Inzwischen haben sich viele Menschen an das Shopping im Internet gewöhnt und gehen mit einer entsprechenden Erwartungshaltung in die Apotheke. Noch bevor sie das Haus verlassen, möchten Patientinnen und Patienten beispielsweise wissen, ob ein Medikament vorrätig ist oder eine schnelle Frage stellen. Das auf Digitalstrategien spezialisierte Beratungsunternehmen Ommax hat daher in Zusammenarbeit mit der ABDA, der Nova School of Business & Economics und den »Apotheken mit Herz« ein Whitepaper erarbeitet, das der PZ vor der Veröffentlichung vorliegt. In diesem wird die Bedeutung von Omnichannel, also der nahtlosen Vernetzung der Vertriebs- und Kontaktkanäle, für die Apotheken betont.
Eingangs wird erläutert, dass sich der Apothekenmarkt aktuell grundlegend verändert. Allein im vergangenen Jahr habe Deutschland 440 Apotheken verloren, gleichzeitig verzeichneten die Versandhändler enorme Umsatzzuwächse im Rx-Bereich. »Steigende Ausgaben und stagnierende Vergütungen erhöhen den wirtschaftlichen Druck in der heutigen Apothekenlandschaft. Nur wer jetzt Kostenstrukturen und Abläufe optimiert, kann auch morgen wirtschaftlich tragfähig bleiben«, sagt Miguel Pinto Fernandes, Assistenzprofessor an der Nova School of Business & Economics.
Für das Whitepaper wurden 31 qualitative Interviews geführt, 15 mit Apothekenfachkräften und 16 mit Patienten. Die Befragungen zeigten, dass die Apotheke vor Ort großes Vertrauen genießt, für die Patientinnen und Patienten aber nicht immer leicht zugänglich ist. Die Autorinnen und Autoren sprechen von einer »Lücke zwischen Vertrauen und Komfort«. Um diese zu schließen, müssten die Apotheken den Übergang zwischen Suche, Fragen, Vorbestellung, Abholung, Lieferung und persönlicher Beratung so mühelos wie möglich gestalten. Dabei könnten zum Beispiel eine gute digitale Sichtbarkeit und Informationen über die Verfügbarkeit von Medikamenten helfen.
Im Whitepaper wird den Apotheken daher ein wirksames Omnichannel-Modell empfohlen, das drei Elemente vereint: Die Apotheke soll als vertrauensvoller physischer Anker agieren. Digitale Kontaktpunkte sollen es einfach machen, die Apotheke zu finden und zu erreichen. Außerdem brauche es verlässliche Prozesse, die für ein konsistentes Erlebnis sorgen. Für die Vernetzung mit den Patientinnen und Patienten empfiehlt das Papier unter anderem die Nutzung von WhatsApp und den Aufbau einer Präsenz in den sozialen Medien.
In dem Papier wird die Weiterentwicklung der Apotheke zu einem Gesundheitszentrum vor Ort empfohlen. Diese Transformation beginne mit einigen kleinen Maßnahmen, die die Apotheke leichter auffindbar und erreichbar machen. Dann könne man Schritt für Schritt ein vernetztes Patientenerlebnis schaffen und so die Grundlage für ein lokales Gesundheitszentrum legen. »Die wirkliche Wirkung entsteht nicht durch eine einzelne Leistung, sondern durch die neue Rolle der Apotheke als leicht zugängliche Anlaufstelle vor Ort«, wird ABDA-Vizepräsidentin Ina Lucas zitiert.
Die Autoren empfehlen einige konkrete Schritte zur Umsetzung. Zu den vorgeschlagenen Maßnahmen gehören eine Click-to-WhatsApp-Anbindung auf der Website, die Online-Prüfbarkeit von Verfügbarkeiten und Social-Media-Angebote, in denen zum Beispiel saisonale Gesundheitstipps gegeben werden.
Im Fazit des Whitepapers wird betont, dass Apotheken nicht einfach nur digitaler werden müssen. »Die Apotheke der Zukunft gewinnt nicht allein über Nähe oder Sortiment, sondern über die Fähigkeit, Vertrauen, relevante Services und digitale Convenience zu einem nahtlosen Gesundheitserlebnis zu verbinden«, sagt Anja Konhäuser, Gründungspartnerin bei Ommax.
