Mit diesen Siegeln können Apotheken werben

Ein Gütesiegel macht Aussagen über die Qualität oder Güte eines Produktes oder einer Dienstleistung, informiert das Deutsche Institut für Qualitätsstandards und -prüfung (DIQP). Auch in der Apothekenbranche gibt es verschiedene Siegel. Die PZ stellt einige vor und informiert, was dahintersteckt – ohne Anspruch auf Vollständigkeit.

Im Jahr 2008 führte die Bundesapothekerkammer (BAK) das bundeseinheitliche apothekenspezifische Qualitätsmanagementsystem (QMS) ein. Damit will sie nach eigenen Angaben dokumentieren, dass alle Apothekerkammern ein QMS auf Basis der DIN ISO-Norm 9001 anbieten, das aber hinsichtlich der apothekenspezifischen Elemente darüber hinausgeht. Seitdem vergibt die BAK das Gütesiegel an Apothekerkammern, wenn diese nachweisen können, dass sie die vorgegebenen Kriterien umsetzen. Die Apothekerkammern Hamburg und Thüringen erfüllten als erste die Bedingungen. Es folgten die Kammern Berlin, Nordrhein, Westfalen-Lippe, Rheinland-Pfalz und Sachsen.

Das bundeseinheitliche Qualitätssiegel schreibt regelmäßige externe Qualitätsprüfungen vor. Nach den Regeln der BAK müssen zertifizierte Apotheken mindestens einmal jährlich die Qualität der Beratungen, der Rezepturen und gegebenenfalls der Blutuntersuchungen von einer unabhängigen externen Stelle überprüfen lassen. Damit unterscheidet sich das bundeseinheitliche Gütesiegel von den Vorgaben einiger Landesapothekerkammern für die Zertifizierung.

Mit der Auszeichnung »5 Sterne für Ihre Gesundheit« will der Qualitätsverbund deutscher Apotheken (QdA) Apotheken dabei unterstützen, das Thema »Qualität« besser zu vermarkten. Der QdA, zu dem etwa 160 Apotheken gehören, unterstützt seine Mitglieder unter anderem durch QMS-Schulungen.

Der Vorteil der Sterne-Auszeichnung sei unter anderem, schnell als »kompetente Apotheke« erkennbar zu sein, heißt es in den Unterlagen. Demnach muss jede Apotheke jeden Stern einzeln erwerben. Mitarbeiter oder Beauftragte des Vereins überprüfen bei einer Begehung vor Ort, ob die Apotheke die Anforderungen erfüllt. Die Auszeichnung gilt dann drei Jahre. In dieser Zeit wird erneut stichprobenartig kontrolliert, ob die Offizinen den Anforderungen noch gerecht werden.

Für den ersten Stern müssen Apotheken ein Qualitätsmanagement nach ISO 9001 nachweisen einschließlich Zertifizierung, regelmäßigen Audits und Überwachung. Den zweiten Stern erhalten sie, wenn sie belegen können, dass sie besonders kundenorientiert sind – indem sie beispielsweise regelmäßig ihre Kunden befragen. Für den Erwerb der Sterne drei und vier müssen sie eine herausragende Beratungskompetenz beziehungsweise geprüfte Qualität nachweisen. Stern fünf gibt es für besondere Serviceangebote. Dazu können zum Beispiel ein Botendienst, mehrsprachige Beratung sowie die Bestimmung der Blutdruck- oder Blutzuckerwerte gehören.

Auch dieses Siegel verleiht der Qualitätsverbund deutscher Apotheken (QdA). Damit können sich Inhaberinnen und Inhaber laut QdA »im Wettbewerb um gute Fachkräfte einen Vorsprung« verschaffen, indem sie sich »als attraktiver Arbeitgeber positionieren«. Um das Siegel zu erwerben, müssen Apothekenleiter anonyme Online-Befragungen der Mitarbeiter und Führungskräfte durchführen. Zudem ist gefordert, dass sie Unterlagen oder Nachweise zu den Themen Personalführung, interne Kommunikation, Qualifizierung, Mitarbeitergewinnung, Bewerbermanagement und Integration neuer Mitarbeiter einreichen. Anschließend prüfen der QdA-Vorstand sowie der Beirat des Vereins die Ergebnisse. Sind die Anforderungen erfüllt, erhält die Apotheke das Siegel.

Das Siegel vergibt der Verein Babyfreundliche Apotheke, der 2007 in München gegründet wurde, an seine Mitglieder. Ziel ist laut der Website, Inhabern und ihrem Team »das Rüstzeug an die Hand zu geben, damit sie werdende und junge Eltern auf fachlich höchstem Niveau beraten« können. Apothekenteams, die babyfreundlich werden wollen, stellt der Verein eine Gutachterin zur Seite, die sie betreut und berät.

Die Zertifizierung läuft dann so ab: Mindestens zwei Mitarbeiterinnen der Apotheke nehmen an einer Grundlagenschulung teil. Das Team setzt dann mithilfe eines QM-Handbuchs zwölf Beratungsstandards um und füllt Checklisten zur Beratungskompetenz aus. Die Gutachterin überprüft die schriftlichen Unterlagen und kontrolliert bei einem Termin in der Offizin, ob das QM-Handbuch richtig umgesetzt wurde und die fachliche Kompetenz ausreicht. Erfüllt das Team die Kriterien, erhält die Apotheke die Zertifizierung und das Qualitätssiegel. Alle drei Jahre muss sich das Team erneut zertifizieren lassen.

Noch in der Vorbereitungsphase ist das Deutsche Apothekensiegel. »Hier finden Sie Deutschlands Top-Apotheken«, versprechen die drei Initiatoren auf der Website, die bereits online ist. Die Idee für das neue Siegel sei Anfang dieses Jahres entstanden, schildert Maximilian Wilke, einer der drei Initiatoren, der PZ. Mit der neuen Zertifizierung wollen die Initiatoren die Sichtbarkeit der teilnehmenden Apotheken erhöhen, erläutert Wilke. Dabei sollen ihre Leistungen in den Bereichen Kundenservice, Mitarbeiterzufriedenheit und Unternehmensführung gewürdigt werden.

Derzeit geben Wilke und seine Kollegen noch einem Online-Fragebogen den letzten Feinschliff, in dem die Teilnehmer rund 140 Fragen beantworten sollen. Zudem werden sie aufgefordert, Belege und Nachweise zur Verfügung zu stellen. Anschließend soll ausgewertet werden, ob sie die Anforderungen erfüllen. »Wir suchen nach den ‚hidden champions‘, den Super-Apotheken«, sagt Wilke. Wer die Anforderungen erfüllt, soll anschließend auch Unterstützung bei regionaler Pressearbeit erhalten. Geplant ist der Start des neuen Siegels im Herbst oder Winter dieses Jahres.

Worauf Apothekerinnen und Apotheker achten sollten, die mit einem Qualitätssiegel werben wollen, und wie sie rechtliche Fallstricke vermeiden, erläutert Christiane Köber, Justiziarin bei der Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs, im Interview.