Mit Dienstleistungen Kunden und Mitarbeiter gewinnen

Als künftig wichtigen Baustein für die Apotheken bezeichnete Kammerpräsident Klaus Scholz die pharmazeutischen Dienstleistungen (pDL). »Den Mitarbeitenden machen sie Spaß und wenn man es gut organisiert, rechnet es sich auch«, berichtete der Apothekeninhaber aus eigener Erfahrung.

»Wir haben über Jahre für die Dienstleistungen gekämpft. In den letzten Wochen und Monaten sind wir abgehoben, jetzt müssen wir aber Flughöhe erreichen«, sagte Dr. Nina Griese-Mammen, Abteilungsleiterin Wissenschaftliche Evaluation im Geschäftsbereich Arzneimittel der ABDA. Sie meinte damit ein flächendeckendes pDL-Angebot in allen Apotheken. Ohne Frage sei der Personalmangel ein Problem – doch könnten die pDL sogar eine Lösung für diesen sein.

Sie zitierte aus einer aktuellen Umfrage der Apothekerkammer Nordrhein im praxisbegleitenden Unterricht, wonach Pharmazeuten im Praktikum die pDL gleich nach der klinischen Pharmazie und noch vor einer guten Beratung rund um OTC-Arzneimittel als erstrebenswertes Arbeitsfeld angegeben hatten. Von den Apotheken, die die pDL bereits in ihrem Alltag umsetzen konnten, berichten laut Griese-Mammen sowohl Inhabende als auch Mitarbeitende von einem großen Motivationsschub, Dankbarkeit der Patienten und das »Pharmazie einfach wieder Spaß mache«.

Griese-Mammen stellte auch die verschiedenen Unterstützungsangebote von ABDA und Bundesapothekerkammer vor: Abgesehen von den vielen Arbeitsmaterialen auf der ABDA-Website unter »pDL Campus« ging sie auch auf die derzeit laufende Begleitung von 25 Impuls-Apotheken bei der Implementierung und die Fortbildung zum pDL-Manager ein, die bereits erfolgreich in Baden-Württemberg und Nordrhein getestet wurde. Bei letzterer geht es darum, einen Verantwortlichen im Apothekenteam zu haben, der sich auskennt und die Ein- und Durchführung der pDL im gesamten Team managt. Das kann der Inhaber, eine Approbierte oder auch PTA sein. »Wichtig ist, dass jemand den Hut aufhat«, so Griese-Mammen.

Die Plätze zur Fortbildung als pDL-Manager im Pilotprojekt seien innerhalb einer Stunde ausgebucht gewesen. Etwa 50 Prozent der Teilnehmenden hätten vorher bereits pDL durchgeführt. »Davon haben 75 Prozent nach der Schulung gesagt, dass sie das nun richtig steigern konnten«, berichtete die ABDA-Referentin. »Und von den anderen 50 Prozent, die vorher noch nicht pDL-aktiv waren, hatten 75 Prozent bis zum dritten Modul der Fortbildung angefangen.«

Eine Blitzumfrage während der Kammerversammlung unter den anwesenden Apothekerinnen und Apothekern ergab, dass hier knapp ein Drittel bereits pDL durchgeführt und abgerechnet hat. Weitere 16 Prozent hatten sie schon geleistet, aber noch nicht abgerechnet – wie eine Teilnehmerin sagte, weil sie dachte, sie bräuchte dafür eine vollumfängliche ATHINA-Schulung, was allerdings nicht der Fall ist.

Kammergeschäftsführerin Dr. Isabel Justus wies darauf hin, dass es gemeinsam mit der Apothekerkammer Niedersachsen ein ausreichendes Fortbildungsangebot für die für Medikationsanalysen eintägige Schulung gebe. Außerdem will die Kammer wieder verstärkt Qualitätszirkel dazu anbieten. Sie riet: »Einfach mal machen, langsam rantasten und nicht gleich mit den richtig schwierigen Problemfällen beginnen.«

Das bestätigte auch Vorstandsmitglied Sebastian Köhler. Er biete in seiner Apotheke erst seit rund zwei Monaten die erweiterte Medikationsberatung an. »Die Patienten sind unfassbar dankbar – ein so tolles Feedback haben wir noch nie erlebt. Dabei mussten wir nicht einmal die ganze Medikation auf den Kopf stellen. Oft reichen ein paar gute Tipps zur Einnahme oder der Hinweis, dass der Kaliumwert mal wieder überprüft werden sollte.« Nur bei zwei von 20 Analysen sei eine Arztrücksprache überhaupt erforderlich gewesen und hier auch das Feedback der Ärzte positiv. »Die Menschen bekommen sonst nirgendwo mehr diese Aufmerksamkeit, unterschätzen Sie daher die pDL zur Kundenbindung nicht.«

Das deckt sich mit dem Feedback, das Griese-Mammen und ihr Team von Apotheken aus ganz Deutschland bekommen: »Es gibt immer wieder Zeitfenster und Möglichkeiten, die pDL anzubieten. Sie bringen wieder mehr Spaß an ›Apotheke‹ und sind toll für das Team«, so die Apothekerin.

Präsident Scholz wies darauf hin, dass Polymedikationspatienten sehr häufig unter Bluthochdruck litten und Apotheken neben der erweiterten Medikationsberatung dann auch gleich die pDL Blutdruckerfassung mit anbieten könne. Mit etwas Übung seien seine Mitarbeitenden von anfänglich drei bis vier Stunden für die Medikationsanalyse nun bei den vorgesehen 80 Minuten oder sogar weniger. Er riet dazu, über die Software Patienten mit Polymedikation zu identifizieren und anzuschreiben oder ein entsprechendes Infoposter in der Apotheke aufzuhängen.

Griese-Mammen kündigte darüber hinaus an, dass nun im Juni eine breit angelegte Werbekampagne an die Patienten gerichtet (mitunter in den Kundenzeitschriften) startet und sich die Nachfrage dadurch in absehbarer Zeit steigern werde. Kostenloses Werbe- und Infomaterial für die eigene Apotheke gibt es unter www.apothekenkampagne.de.