Empathie und Respekt

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Menschen mit Behinderung verstehen und beraten

Menschen mit Behinderungen haben das Recht auf eine gleichberechtigte und diskriminierungsfreie gesundheitliche Versorgung. Eine angepasste Kommunikation für jede Beeinträchtigungsform ist daher elementar, um Begegnungen auf Augenhöhe zu ermöglichen. Wie dies gelingen kann, hat das Gesundheitsreferat der bayerischen Landeshauptstadt München in einem Leitfaden für den medizinischen Alltag zusammengefasst und nach Art der Beeinträchtigung aufgeteilt.

Menschen mit eingeschränktem Sehvermögen haben neben Orientierungsproblemen häufig auch kommunikative Schwierigkeiten. Da Gestik und Mimik nur eingeschränkt wahrnehmbar sind, sollten sich Apothekenmitarbeitende immer persönlich vorstellen, ihren Namen nennen und ankündigen, wenn sie einen Handschlag anbieten. Blickkontakt ist wichtig, da Betroffene sofort spüren, ob man in ihre Richtung spricht oder nicht. Vermeiden sollte man jedoch, vor Fenstern, Lampen oder der Sonne zu stehen, da starkes Gegenlicht blendet und man für das Gegenüber im Schatten kaum erkennbar ist.

Gut ist es, jede Geste mit Worten zu begleiten, etwa: »Ich zeige auf die Tür rechts von Ihnen« oder »Direkt vor Ihnen steht ein Sessel«. Blinde Menschen sollten nie frei im Raum stehen, ohne ihnen Halt wie einen Stuhl anzubieten. Jeder, der den Raum betritt oder verlässt, sollte dies mitteilen. Und Türen nicht halb offen stehen lassen sowie Stühle ganz unter den Tisch schieben, um Stolperfallen zu vermeiden. Allgemeine Warnungen wie »Vorsicht« helfen Betroffenen wenig – stattdessen lieber konkret die Gefahren beschreiben: »Vor Ihrer rechten Hand steht eine Kaffeetasse.«

Wenn man Gegenstände wie ein Trinkglas oder ein Medikament auf einem Tisch abstellt, sollte man dies stets ankündigen.  Auch bei einer Impfung ist es zentral, vorab mitzuteilen, welcher Arm behandelt wird. Sind mehrere Personen anwesend, sollte man blinde Menschen mit ihrem Namen ansprechen, damit sie wissen, wenn sie gemeint ist.

Große, serifenfreie Schrift auf weißem, mattem Papier erleichtert die schriftliche Kommunikation; handschriftliche Mitteilungen gelingen am besten mit schwarzem Filzstift.

Bei Hörbehinderungen reichen die Ausprägungen von leichter Schwerhörigkeit bis zu vollständiger Taubheit. Nicht alle betroffenen Menschen können Lippen lesen. Langsam und deutlich zu sprechen ist daher sinnvoll, aber: nicht lauter als nötig – sonst verzerrt sich das Mundbild. Zusätzlich können Gestik und Mimik das gesprochene Wort unterstützen. Kurze Sätze, Gesprächspausen sowie angekündigte Fragen oder Themenwechsel erleichtern ebenfalls das Verstehen. Hilfreich ist es auch, keine Fremdwörter zu nutzen und Hochdeutsch zu sprechen.

Da Rufen oder Türklopfen oft nicht wahrgenommen wird, empfiehlt es sich, Menschen mit Höreinschränkungen leicht an Schulter oder Arm anzutippen, bevor das Gespräch beginnt. Wichtig ist, sie nie von hinten zu berühren – das kann sie erschrecken. In Gruppensituationen sollten alle nacheinander sprechen. Und am Ende die wichtigsten Informationen unbedingt noch einmal schriftlich festhalten.

Auf Menschen mit psychischen Beeinträchtigungen kann schon ein Apothekenbesuch belastend wirken. Ihre Symptome können sich verstärken, das Selbstbewusstsein sinken und die Sensibilität für diskriminierendes Verhalten steigen. Ein respektvoller und wertschätzender Umgang ist von großer Bedeutung. Auch wenn die Wahrnehmung von der eigenen abweicht, sollte das Apothekenteam die Wirklichkeit der Person nicht verharmlosen oder gar verneinen.

Körperliche Beschwerden müssen ernst genommen und dabei unbedingt Floskeln vermieden werden. Werden nämlich körperliche Symptome falsch gedeutet, können Fehldiagnosen und damit die Abgabe falscher Medikamente schwerwiegende Folgen haben.

Aktives Zuhören, Nachfragen und das Spiegeln von Bedürfnissen helfen, Missverständnisse zu vermeiden. Viele Betroffene haben womöglich Erfahrungen mit Behandlungen ohne Einwilligung gemacht und reagieren vielleicht misstrauisch. Eine zugewandte, höfliche Haltung sowie frühzeitige Gespräche über notwendige Schritte fördern das Vertrauen und sind zugleich bedeutsam für den Behandlungserfolg. Das Prinzip »erst reden, dann handeln« hat sich bewährt.

Menschen im Autismus-Spektrum unterscheiden sich stark – je nach Form und Ausprägung. Klare, kurze und eindeutige Anweisungen ohne sprachliche Ironie oder Doppeldeutigkeiten helfen aber allen Betroffenen in der Kommunikation. Sie entspannen sich auch, wenn sie wissen, wann eine Maßnahme beginnt, was genau passiert und wie lange einzelne Abschnitte dauern. Zusätzliche Sicherheit kann es bieten, die Behandlungsabläufe schriftlich zu fixieren oder in Piktogramme zu verpacken.

Da viele Körperkontakt schlecht tolerieren, sollte das Apothekenteam notwendige Berührungen ankündigen und erklären. Zu bedenken ist auch: Manche haben ein reduziertes Schmerzempfinden und reagieren womöglich deshalb untypisch.

Wichtig ist zudem: Smalltalk zu meiden und dem Menschen ausreichend Zeit für Antworten zu geben – mindestens zehn Sekunden. Da Blickkontakt oft umgangen wird, ist es hilfreich nachzufragen, ob die Patientin oder der Patient alles verstanden hat. Vielen fällt es nämlich schwer, das Wesentliche aus Gesprächen herauszufiltern – bei einer Behandlung ist das jedoch essenziell.

Ratsam ist außerdem, Behandlungssituationen möglichst reizarm zu gestalten. Licht, Geräusche, Gerüche oder Vibrationen können schnell überfordern. Motorische Stereotypien, also willkürliche und sich wiederholende Bewegungsmuster, dienen häufig der Selbstregulation – das sollten Heilberuflerinnen und Heilberufler wissen und respektieren.