Mehr Zeit für Kundenberatung dank künstlicher Intelligenz

Die KI-Potenziale für die Vor-Ort-Apotheken diskutierte PZ-Volontärin Paulina Kamm mit Apothekerin Melanie Dolfen, Inhaberin der Bezirksapotheke Berlin, und Digitalexpertin Anja Konhäuser, Co-Founder & Partner bei der Digitalberatung Ommax.

Dolfen nutze KI bereits für unterstützende und administrative Prozesse in ihrer Apotheke: Texterstellung für Social Media, als persönliche Assistenz, für Routinetätigkeiten oder für die Analyse des Bestellverhaltens. »Die Technologie hilft uns dabei, den strukturellen Problemen Herr zu werden«, so die Apothekerin. Lösen könne diese die KI nicht, »aber sie kann uns sehr helfen, Zeit und Kapazitäten freizuschaufeln«.

Ein wichtiger Aspekt im Umgang mit KI sei es, neue Wege zu finden, um Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern Rückhalt und genug Zeit für die Kundenberatung einzuräumen. »Das ist für mich das Wichtigste in der Apotheke«, so Dolfen. So könne KI dabei helfen, Arbeit vorzubereiten und gleichzeitig die Verantwortung für die Kernaufgabe in der Apotheke zu behalten. »Wir probieren sehr viel aus, auch was Nullretaxen angeht«: Bevor ein Rezept ins Rechenzentrum gehe, werde getestet, ob nicht grundsätzlich etwas falsch darauf ausgefüllt sei.

Anja Konhäuser unterstützt Apotheken bei diesem digitalen Wandel und berät sie hinsichtlich KI-gestütztem Wachstum. »Wenn man in der digitalen Transformation arbeitet, startet man am Anfang immer mit dem Potenzial. Wir sprechen ganz genau mit den Menschen und klären, was sie sich davon versprechen und was ihre Probleme sind«, führte sie in das Thema ein. Es sei wichtig, sich zunächst die Prozesse in der Apotheke anzuschauen und dann zu überlegen, welches Tool dazu passe. Was sind Schwierigkeiten im Ablauf? Welche Herausforderungen und Schwachstellen gibt es im Apothekenalltag? Dabei gehe es unter anderem um Personalmangel, Recruiting, Inhalte für Social Media, Patientenbetreuung, CRM-Systeme oder Polymedikationsanalysen. 

Wichtig sei vor allem, die ersten KI-gestützten Prozesse zunächst zu testen. Im Laufe der Zeit könne sich das neue System dann »ausrollen« und in die unterschiedlichen Teams vorarbeiten. Sie berichtete, dass beim Thema KI im Pharma-Bereich ein gewisser Vorbehalt herrsche, sich darauf einzulassen, »weil es ein sehr regulierter Bereich ist und durch den medizinischen Hintergrund auch sehr wichtig ist, dass alles von Anfang an sitzt und richtig ist«, so Konhäuser. Ein wichtiger Punkt für sie: Das Thema KI müsse für die Apothekenteams »demystifiziert« werden. Bei alldem sei es von entscheidender Bedeutung, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Anfang an mit einzubeziehen: »Der größte Fehler, warum solche Projekte scheitern: Wenn man die Mitarbeiter nicht mitnimmt.«

Generell seien die Ergebnisse der KI nur so gut wie die Datenbasis, erklärte Konhäuser weiter. Man müsse sich fragen: Welche Daten fließen in meine KI? Wie können die Daten angereichert werden, damit sie realistische Ergebnisse liefern? »Wir haben sehr gute Erfahrungen gemacht, dass die Apotheke eine Person im Team bestimmt, die sich mit dem Thema KI beschäftigt«, führte die Expertin weiter aus. »Diese Person kümmert sich um KI-Initiativen, hört sich um, tauscht sich aus, bringt Ideen mit, diskutiert sie mit dem Team, pilotiert bestimmte Dinge und kümmert sich um die Datenbasis«.

Das Team von Apothekerin Melanie Dolfen ist sich der Potenziale von KI schon lange bewusst. Inzwischen seien regelmäßige interne und externe Schulungen, klare Verantwortlichkeiten und kritisches Hinterfragen fest im Apothekenalltag verankert: »KI ist kein Selbstläufer. Am Ende des Tages sollten wir Mitgestalterinnen sein und nicht nur Nutzerinnen.«