Mediation im Apothekenalltag

Konflikte sind etwas Positives. Man muss nur den Mut haben, ihnen zu begegnen. Das betonten Silke Wolff, Rechtsökonomin und Mediatorin, sowie Ute Cordes, Steuerberaterin und Fachberaterin für Unternehmensnachfolge von der Treuhand Hannover, in ihrem Vortrag auf der Expopharm.

Spannungen aller Art gehören zum Apothekenalltag und belasten das Miteinander – ob ungeduldige Kunden, Missverständnisse im Team oder herausfordernde Gespräche. Wer aber Konflikte als Impulse für Veränderung begreift, kann davon profitieren, wie die beiden Referentinnen hervorhoben.

In einigen Fällen spitzen sich Situationen aber derart zu, dass nur noch eine Mediation hilft. »Dann geht es um gegenseitiges Verstehen, Fragen zu stellen, Lösungsräume zu finden und bestenfalls am Ende eine Vereinbarung zu treffen«, erläuterte Wolff die zentralen Bausteine ihrer Arbeit.

Einer der wichtigsten ersten Schritte für beide Konfliktpartner sei es, die Worte des jeweils anderen zu paraphrasieren. Allein das trage zur Deeskalation bei, so Cordes. Auch das Spiegeln des Gegenübers oder aktives Zuhören würden helfen, erste Brücken in einer verfahrenen Situation zu bauen, sagte Wolff.

Dazu müssen die beiden Parteien jedoch die Bereitschaft zur Selbstreflexion und einen Perspektivwechsel genauso mitbringen wie die Offenheit für eine Lösung.

Für Mediatoren oder Führungskräfte ist es entscheidend, aus einem Standpunkt oder einer Emotion ein Thema abzuleiten. Gemeint ist damit, in der Aussage: »Ich will  keine Rezeptur mehr machen«  zu erkennen, dass die betroffene Person eigentlich ihren Arbeitsinhalt oder ihre Arbeitsgestaltung thematisiert. Und sagt ein Teammitglied »Ich will nur vormittags arbeiten«, geht es ihm oder ihr womöglich um Arbeitszeitreduzierung. Wer den Wunsch äußert, »nur noch in der Hauptapotheke« arbeiten zu wollen, ist womöglich unzufrieden mit dem Ort oder Team der Filiale.  

Im nächsten Schritt gilt es bei der Konfliktlösung festzustellen, was hinter dem Thema steckt, also im unteren Teil des Eisberges verborgen liegt, wie die Referentinnen es veranschaulichen. Dazu kann man die Person danach fragen, was passieren würde, wenn sie in einem anderen Bereich oder zu anderen Uhrzeiten arbeiten würde. Damit kommen meist die Bedürfnisse zum Vorschein. Als Anhaltspunkt weisen Wolff und Cordes auf die Maslowsche Bedürfnishierarchie hin, ein sozialpsychologischer Ansatz, der verschiedene menschliche Bedürfnisse und Motivationen kategorisiert.

Sind die gegenseitigen Bedürfnisse erkannt, würden durch das Verständnis Lösungen entstehen. Wichtig sei sich klar zu machen, dass jede Lösungsidee »ein Geschenk« und am Ende »alles möglich« sei, so Cordes und Wolff.