Wirtschaft & Handel
Nonverbal und doch vokal
Wie reagiert Ihr autonomes Nervensystem, wenn man Sie in militärischem Ton anbrüllt: Jetzt beruhigen Sie sich! Wie schafft es eine Mutter, ihr Baby tatsächlich zu beruhigen, ohne daß es die Bedeutung von Worten versteht? „Der Ton macht die Musik" ist das zutreffende Sprichwort für solche Situationen.
Ob der Patient Arztpraxis und Apotheke als angenehme oder eher bedrohliche Orte empfindet, hängt zum Großteil vom Gesamteindruck ab. Die Fachkompetenz der Heilberufler spielt dabei jedenfalls eine untergeordnete Rolle. Vielmehr beeindruckt Hinwendung durch das medizinische und pharmazeutische Personal. Gerade die nonverbalen Zeichen geben Auskunft. Während der erste Eindruck durch Körpersprache, Kleidung oder Einrichtung geprägt wird, bleibt die Bedeutung der vokalen nichtsprachlichen Anteile im Laufe eines Gesprächs ziemlich konstant. Der Tonfall, die Sprachmelodie, Sprechgeschwindigkeit, Lautstärke, Aussprache, Lachen, Seufzen oder Laute wie „mhm" sind vokale nonverbale Äußerungen. Der Kommunikationspartner kann dadurch erkennen, ob ihm Zu- oder Abneigung entgegenschlägt. Er assoziiert Wärme oder Kälte, Anziehung oder Abstoßung.
Als Berater sollten Sie folgende Punkte beachten: Sprechen Sie nicht zu schnell, sonst erwecken Sie den Eindruck, sie wollen einen Monolog führen. Gerade Verkäufer mit ausgezeichneten Produktkenntnissen neigen dazu, den Kunden in kurzer Zeit mit zu vielen Informationen zu überschütten. Dieser kommt nicht mehr zu Wort. Ausreichend lange Pausen zwischen den Sätzen ermuntern den Kunden zur Gegenfrage. Eine zu hohe, zu laute oder angespannte Stimme läßt auf Unsicherheit oder Aufregung schließen. Der Kunde zweifelt dann vielleicht an der Produktempfehlung. Artikulieren und betonen Sie exakt, damit erhöhen Sie die Verständlichkeit Ihrer Aussage. Empfindet der Gesprächspartner eine Störung auf der Beziehungsebene, achtet er mehr auf den Tonfall als auf den Inhalt einer Nachricht. So etwa wird eine Entschuldigung erst durch den entsprechenden Tonfall als solche erkannt und akzeptiert. Beim Telefonieren hat die nonverbale vokale Kommunikation eine herausragende Bedeutung. Das Lächeln kann nur über den freundlichen Klang der Stimme übermittelt werden.
Der Einfluß des nonverbalen Verhaltens wird in der Medizin deutlich. Ein Arzt, der einem Arzneimittel vertraut und entsprechende Erwartungen an die Therapie knüpft, beeinflußt damit die Wirksamkeit des Arzneimittels. Er stellt zwischen Medikament und Patient eine positive Beziehung her. Das Unterbewußtsein des Patienten wird positiv beeinflußt. Auch der Apotheker kann im Beratungsgespräch die Vorteile der Behandlung herausstreichen und so den Patienten von der Notwendigkeit der Medikation überzeugen. Diese Auswirkung des Unbewußten auf den Therapieverlauf zwingt die moderne klinische Forschung, die "Netto"-Arzneimittelwirkung in Doppelblindstudien zu untersuchen.
PZ-Artikel von Thomas Wurm, Passau © 1996 GOVI-Verlag
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