Wirtschaft & Handel

"Beratung findet bei uns nicht statt"

Konzentration auf Schnelldreher, günstiger Preis oder lange Öffnungszeiten? Beim Vertrieb freiverkäuflicher Arzneimittel setzen BP und Drogeriemärkte andere Schwerpunkte als Apotheker. Dabei gibt es aber durchaus Unterschiede. Während die Drogeriemarktkette DM zumindest im Ansatz ihre Kunden berät, bietet BP diesen Service gar nicht an.

"Beratung findet bei uns nicht statt," sagte Rainer Kraus, auf einer Euroforum-Veranstaltung in Düsseldorf. Er ist seit 1998 bei BP für das Shop Management verantwortlich. Wenn ein Kunde eine schwierige Frage stellt, soll der Shop-Angestellte den Fragenden an einen Arzt oder Apotheker verweisen. Ohnehin führe BP in der sogenannten Pharmathek nur 25 Artikel, die den Sachkundenachweis erfordern, erläuterte Kraus.

Bislang scheint das Geschäft die Erwartungen nicht zu erfüllen. "In einigen Tankstellen setzt die Pharmathek nur acht Mark pro Woche um," sagt Kraus. In anderen Filialen sei der Umsatz zwar besser, eine Entscheidung ob und wo BP-Tankstellen auch im nächsten Jahr noch Arzneimittel anbieten, werde aber erst am Jahresende getroffen.

Seit Oktober 1998 läuft die Testphase in 100 westdeutschen BP-Tankstellen. Im ersten Quartal 1999 kamen 100 ostdeutsche Filialen hinzu. Den größten Umsatz machen die Erkältungsprodukte. Zufrieden ist das Unternehmen auch mit dem Absatz der Schwangerschaftstests. Hier habe das starke Interesse der Medien zum Erfolg entscheidend beigetragen, so Kraus. Andere Produkte wie Teebaumöl verkaufen sich dagegen fast überhaupt nicht.

BP hofft, daß andere Mineralölkonzerne in das Arzneimittelgeschäft einsteigen. Zufriedenstellende Umsätze seien nur möglich, wenn Kunden freiverkäufliche Arzneimittel als üblichen Bestandteil des Tankstellensortiments anerkennen. Bislang zeigen die anderen Mineralölkonzerne allerdings nur mäßiges Interesse.

Während Beratung für BP offensichtlich ein Fremdwort ist, bemüht sich die Drogeriemarktkette DM, ihren Kunden zumindest Basisinformationen über die Arzneimittel anzubieten. "Unsere Mitarbeiter, die für diesen Teil des Sortiments zuständig sind, werden alle zwölf Wochen geschult," sagte Petra Schäfer, Sortimentsmanagerin Gesundheit/OTC bei DM.

Den größten Anteil am Umsatz haben bei DM Vitamine mit 20 Prozent, es folgen Erkältungsmittel mit 15 Prozent und die Produktgruppe Haut, Haare und Nägel mit 12 Prozent. Das stärkste Einzelprodukt ist Edelweiß Milchzucker vor Dallmann Salbeibonbons. Insgesamt bietet DM 193 Arzneimittel und 187 Nahrungsergänzungsmittel an.

Die beste Antwort der Apotheker auf die Konkurrenz durch Drogeriemärkte und Tankstellen sei die individuelle Beratung der Kunden, sagte Apotheker Stephan Iskenius, Werl. Er glaubt, dabei stehe die Qualität der Kundenbeziehung an erster und die pharmazeutische Kompetenz an zweiter Stelle.

Wichtig sei, die Emotionen des Kunden anzusprechen. Nach dem Prinzip "Mensch gewinnt Mensch", sollten sich die Apotheker als Ratgeber ihrer Kunden begreifen. Vom Dozieren rät er ab. Der heutige Patient wünsche Informationen, nicht Belehrungen.

Iskenius setzt in der Beratung den Schwerpunkt nicht auf das Produkt, sondern auf die Problemlösung. "Es ist besser, von der Wirkung zu erzählen als vom Wirkstoff." Zufriedene Kunden schaffe man, wenn die Beratung in einer Apotheke konstant auf hohem Niveau sei. Deshalb sollten dort möglichst viele Approbierte arbeiten. Die höheren Personalkosten würden vom steigenden Ertrag gedeckt, so seine Erfahrung.

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