Pharmazeutische Zeitung online

Körpersprache

28.10.1996  00:00 Uhr

-Wirtschaft & Handel

  Govi-Verlag

Körpersprache
Serie Apotheke und Kommunikation

  Stellen Sie sich folgende Situation vor: Ein Kunde steht vollkommen reglos vor Ihnen, während Sie ihm die Anwendung eines Pulverinhalators erklären. Er verzieht keine Miene, grüßt ausdruckslos und geht. Oder: Sie erkundigen sich intensiv nach Wünschen und Symptomen des Kunden, dürfen aber weder den Tonfall oder Gesichtsausdruck ändern, noch die Hände bewegen. Sie würden vermutlich beide Situationen als unangenehm empfinden und wären unsicher.

Die Bedeutung, Notwendigkeit und Zwangsläufigkeit nonverbalen Verhaltens können uns solche Szenen deutlich vor Augen führen. Es liegt an uns, die Ausgestaltung unserer Mitteilungen vorzunehmen und uns mit ihrer Interpretation zu beschäftigen. Die ersten 30 Sekunden eines Gesprächskontaktes, in denen noch keine bedeutenden Inhalte ausgetauscht werden, sind für den weiteren Verlauf entscheidend. Der erste Eindruck wird hauptsächlich von visuellen Reizen hervorgerufen. Das menschliche Gehirn ist in erstaunlichem Maß in der Lage, Bilder zu verarbeiten und zu speichern. Jeder Computer übertrifft uns in der Speicherfähigkeit von Schrift; in der Bildverarbeitung und -erkennung erreicht er jedoch nicht einmal das Niveau eines Einjährigen. Das Gehirn versucht mit Hilfe einer ganzheitlichen, schnellen Bewertung die Situation als angenehm oder unangenehm, vertrauenswürdig oder risikoreich zu kategorisieren.

Dazu wird die Einrichtung und Beleuchtung der Apotheke, die Kleidung, der optische Eindruck und auch die Körpersprache des Personals herangezogen. Auf dem HV-Tisch gestapelte Produkte können ,je nach Art der Präsentation, Symbol für ein freundliches Angebot, ein Verkaufen um jeden Preis oder einen Krämerladen sein. Wir möchten zu Beginn des Kundenkontaktes eine Vertrauensbasis zum Kunden herstellen, die durch unser Verhalten anschließend verstärkt wird. Der Kunde soll das Vertrauen, das er uns entgegenbringt, auf das angebotene oder abgegebene Präparat übertragen. Unsere Kenntnisse über die stoffunspezifische oder Placebowirkung von Arzneimitteln belegen den hohen Stellenwert der Erwartungshaltung geqenüber der Therapie.

Ausdrucksformen

Die Mimik wird über das limbische System kontrolliert. Von den 20 Muskeln, die für die mimischen Veränderungen des Gesichts verantwortlich sind, haben nur die Ringmuskeln der Augen und des Mundes sowie die Kaumuskeln keine Ausdrucksfunktionen. Die Natur betreibt also einen erheblichen Aufwand für unsere Mimik. Besonders wichtig für den Verkauf ist das Lächeln, das als unspezifisches Signal einen freundschaftlichen sozialen Kontakt herstellen soll. Das Blickverhalten läßt sich eher kognitiven Prozessen zuordnen. Wenn das Gegenüber durch Denkprozesse, etwa die Vorbereitung einer Antwort, beschäftigt ist, wird der Blick abgewandt. Im allgemeinen schaut der Sprechende seinen Partner weniger an als der Zuhörende. Schaut er ihn wieder an, kann dies als Signal zum Sprecherwechsel interpretiert werden. Wir sollten also den Kunden anschauen, wenn er spricht, ihm aber Zeit geben, wenn er nach etwas befragt auf die Seite oder nach oben blickt.

Die Gestik ist eng mit der Sprache verknüpft. Unsere verbale Sprache soll sich aus einer Art Zeichensprache entwickelt haben. Die Gestik kann das gesprochene Wort betonen und die Aufmerksamkeit des Gegenübers steigern. Bei schwierigen Themen oder solchen, die hohe Sprechplanung erfordern (etwa Unterhaltung in einer Fremdsprache), wird mehr gestikuliert. In Rhetorikkursen wird der Einsatz von Gestik oft trainiert, da mit ihr leichter bewußt gesteuert werden kann.

Die Körperhaltung des Apothekenpersonals kann Hinwendung zum Kunden und Interesse ausdrucken. Nabel und Nase sollten hierzu in gleicher Richtung auf ihn deuten. Der Oberkörper sollte leicht nach vorne gebeugt sein. In manchen modernen Apothekeneinrichtungen stehen die raumgreifenden HV-Tische nicht mehr zwischen Personal und Kunden. Das kann sich durchaus negativ auswirken, wenn der Kunde sich in seiner persönlichen Sphäre bedroht sieht und die von ihm als angenehm empfundene Distanz durch Rückzug wiederherstellt.

Gesprächssituationen besser einschätzen

Nonverbales Verhalten wird vom Gegenüber meist unbewußt wahrgenommen. Der Empfänger solcher Botschaften versucht, die Signale einzuordnen, um ein möglichst vollständiges Bild der Situation zu erhalten. Einzelne Signale sind nicht eindeutig und können leicht falsch interpretiert werden. Apotheker sollten die Möglichkeiten und Grenzen der Körpersprache kennen. Die beobachtete Körpersprache im täglichen Kundengespräch erhöht die Chance, Konflikte oder Mißverständnisse früher zu erkennen. Dabei sollte man sich zuerst der eigenen nonverbalen Signale bewußt werden, um die Zeichen anderer genauer zu registrieren und interpretieren.

Ein Apotheker will weder schauspielern noch durch Körpersprache manipulieren. Er kann und soll sich nicht zu intensiv im Training körpersprachlicher Ausdrucksformen engagieren, da sonst zwangsläufig die Authentizität seines Verhaltens leidet. Er darf sich aber seine eigenen körpersprachlichen Signale mit den damit verbundenen Gefühlen und die Signale der Kunden bewußter machen. Eine bessere Einschätzung von Gesprächssituationen kann der Lohn sein - nicht nur bei Kundenkontakten.

PZ-Artikel von Thomas Wurm, Passau
   

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