Pharmazeutische Zeitung online

Apotheken sichern ihre Beratungsqualität

06.10.2003
Datenschutz bei der PZ

PHARMAZIE

Pseudo Customer-Konzept

Apotheken sichern ihre Beratungsqualität

von Karin Berger, Christiane Eickhoff, Martin Schulz, Berlin

Erstmalig wurde in deutschen Apotheken ein Konzept erprobt, das unter dem Begriff „Pseudo Customer“ bekannt geworden ist. Ziel des Projektes war es, sich berufsintern kritisch mit der Beratungsqualität in öffentlichen Apotheken auseinander zu setzen und ein neues Konzept zur Qualitätsverbesserung zu entwickeln.

Die Beratung in der Apotheke ist eine pharmazeutische Dienstleistung, die nach Apothekenbetriebsordnung jede Apotheke zu erfüllen hat. Darüber hinaus bietet die persönliche Beratung aber auch die Möglichkeit einer deutlichen Abgrenzung und Profilierung gegenüber dem Versandhandel und hat somit eine nicht zu unterschätzende Außenwirkung.

Die Bundesapothekerkammer (BAK) setzt sich seit einigen Jahren intensiv mit dem Thema der Qualität von pharmazeutischen Dienstleistungen in der Apotheke auseinander. Zahlreiche Leitlinien zur Qualitätssicherung wurden entwickelt und verabschiedet (www.abda.de). Die Beratungsqualität in öffentlichen Apotheken ist dennoch in den vergangenen Jahren von meist unqualifizierten „Testkäufern“ aus fachfremden Kreisen negativ in die Schlagzeilen gebracht worden. Bisher wurden zu diesem Thema in Deutschland aber noch keine weitergehenden Untersuchungen durch den Berufsstand selbst vorgenommen.

Das Pseudo Customer-Konzept

In Australien (Universität Sydney) wurde ein innovatives Konzept entwickelt, um die Beratungsqualität in Apotheken gezielt zu verbessern. Dieses Konzept wurde inzwischen international angewandt und unter den Begriffen „pseudo customer“, „pseudo patient“ oder „mystery shopper“ bekannt (1).

Dabei betritt eine Person die Apotheke unter dem Vorwand, ein Arzneimittel zu benötigen (auf Rezept oder als Selbstmedikation). Das Beratungsthema sowie die Situation des Pseudo Customers sind in Form eines Szenarios durch einen Leitfaden vorgegeben. Nach dem Beratungsgespräch bewertet der Pseudo Customer die Beratungsleistung des pharmazeutischen Personals anhand eines Bewertungsbogen, der sowohl fachliche als auch kommunikative Aspekte beinhaltet. Direkt im Anschluss an den Besuch findet ein Feedbackgespräch mit dem Beratenden und dem Apothekenleiter statt, in dem sowohl Stärken als auch Verbesserungspotenziale aufgezeigt werden. Die Apotheke erhält auf diese Weise eine unmittelbare, konstruktive Rückmeldung. Die Pseudo Customer sind fachlich und kommunikativ geschult, so dass diese Rückmeldung in einer offenen und konstruktiven Art erfolgt. Damit wird es dem Beratenden erleichtert, das Feedback anzunehmen und auch umzusetzen.

Eine Evaluation der Beratungsprozesse vor Ort in der Apotheke weist mehrere Vorteile auf. So werden die Prozesse in der „natürlichen Umgebung“ beobachtet und nicht in einem konstruierten Gespräch, zum Beispiel im Rahmen eines Workshops. Der Beratende weiß während des Gesprächs nicht, dass es sich bei der Person nicht um einen „echten“ Kunden handelt. Deshalb lässt sich mit größerer Sicherheit ein repräsentatives Beispiel der Beratungsleistung erheben als bei offensichtlichen „Testkäufen“ oder in Rollenspielen. Durch das unmittelbare Feedback im Anschluss an den Apothekenbesuch ließ sich in Australien die Beratungsqualität nachweislich verbessern. Im Gegensatz dazu wurde durch Schulungen, die in Form von Seminaren und Rollenspielen stattfanden, keine nachhaltige Verbesserung erreicht. Der Pseudo Customer-Ansatz stellt damit einen neuen und effektiven Schulungsansatz dar. Es ist zu erwarten, dass diese Ergebnisse auch auf Deutschland zutreffen.

Pilotprojekt in Berlin

Im Zentrum für Arzneimittelinformation und Pharmazeutische Praxis (ZAPP) der ABDA wurde Ende des Jahres 2002 in Zusammenarbeit mit der Apothekerkammer Berlin ein erstes Pilotprojekt zu diesem Konzept entwickelt. Zentrales Element ist der individuelle Schulungsansatz in Form des Feedbackgespräches.

Die Grundpfeiler, auf denen das Projekt basierte, waren Anonymität der teilnehmenden Apotheken, Freiwilligkeit der Teilnahme und die Intention als Hilfe zur Selbsthilfe. Ein weiterer wesentlicher Punkt des Konzeptes war die Zusicherung über die Vertraulichkeit der Ergebnisse. Die Pseudo Customer wurden deshalb zur Verschwiegenheit verpflichtet.

Die Teilnahme wurde allen Berliner Apotheken angeboten. Die zahlreichen Anmeldungen und Anrufe zeigten das große Interesse, so dass der ursprünglich geplante Umfang von 25 bis 30 Apotheken in der Pilotphase kurzfristig erweitert wurde. Insgesamt nahmen 49 Apotheken an dem Pilotprojekt teil. Diese erhielten Informationen über die Zielsetzung und den Ablauf des Projektes. Die geplanten Themen der Beratungsgespräche wurden nicht bekannt gegeben, nur dass es sich um den Bereich Selbstmedikation handeln würde. Für die Pseudo Customer-Besuche wurde ein Zeitfenster von sechs Wochen vereinbart; Informationen über die genauen Zeitpunkte erhielten die Teilnehmer nicht.

Es wurden zunächst zwei Themen aus der Selbstmedikation ausgewählt, zu denen sich die Pseudo Customer in der Apotheke beraten ließen. Die Beratungsqualität wurde in den Apotheken mithilfe eines Bewertungsbogens erhoben. Grundlage hierfür bildeten die Leitlinie zur Qualitätssicherung „Information und Beratung des Patienten bei der Abgabe von Arzneimitteln – Selbstmedikation“ (2) sowie das Buch „Selbstbehandlung. Beratung in der Apotheke“ (3).

Als Fallbeispiele wurden zwei Szenarien konstruiert:

  • Ein Patient/Kunde kommt mit dem Symptom Kopfschmerzen in die Apotheke und bittet um eine Empfehlung.
  • Ein Patient/Kunde kommt mit einem konkreten Präparatewunsch (große Packung Rennie®/120 Stück) in die Apotheke.

Die Szenarien enthielten genaue Angaben, die die Pseudo Customer auf Nachfrage an den Beratenden weitergaben (zum Beispiel zur Häufigkeit und Art der jeweiligen Beschwerden, den Lebensumständen des „Patienten“). Die Besuche waren deshalb weitgehend standardisiert.

Das Kopfschmerz-Szenario war als Fall für die Selbstmedikation konstruiert, während beim Rennie-Szenario die Grenzen der Selbstmedikation überschritten waren, so dass die dringende Empfehlung eines Arztbesuches erwartet wurde. In beiden Fällen erfolgte eine Nachfrage (Aufforderung zur Beratung) durch den Pseudo Customer, falls eine Beratung nicht unaufgefordert angeboten wurde.

Als Pseudo Customer für die Beratungs- und Feedback-Gespräche wurden Personen eingesetzt, die sowohl pharmazeutisches als auch kommunikatives Know-how mitbrachten beziehungsweise dahingehend geschult wurden (für das Beratungsgespräch Apotheker und PTAs; für das Feedbackgespräch ausschließlich Apotheker).

Neben dem unmittelbaren Feedbackgespräch im Anschluss an die Beratung erhielten alle Apotheken zusätzlich ein schriftliches Feedback. Dieses enthielt einerseits allgemeine Ergebnisse zur fachlichen Beratungsqualität und Kommunikationsfertigkeit und andererseits speziell auf jede einzelne Apotheke zugeschnittene Stärken und Verbesserungsvorschläge sowie eine abschließende Bewertung der Beratungsleistung.

Projekt erfolgreich umgesetzt

Insgesamt lässt sich feststellen, dass die Beratung in der Apotheke als äußerst wichtiges Thema betrachtet wurde und das Interesse an dem Pilotprojekt entsprechend groß war. Es wurden viele positive Rückmeldungen gegeben, sowohl was den Bedarf des Projektes als auch die Form der Umsetzung betrifft. Viele Teilnehmer hatten sich mit Fachliteratur oder dem Leitfaden zur Beratung auf das Projekt vorbereitet. Es wurde auch berichtet, dass bereits die Anmeldung zur Teilnahme an dem Projekt dazu angeregt hat, das eigene Beratungsverhalten schon im Vorfeld des Projektes selbst zu beobachten und kritisch zu hinterfragen.

Das sich unmittelbar an die Beratung anschließende Feedbackgespräch hat sich in den Apotheken als praktikabel erwiesen und wurde bis auf eine Ausnahme (bei der das gesamte Feedbackgespräch von dem Beratenden abgelehnt wurde und daher nur mit dem Apothekenleiter geführt werden konnte) als sehr hilfreich sowie angenehm und konstruktiv empfunden. Die Vertraulichkeit der Ergebnisse wurde von den Teilnehmern als wesentlicher Punkt für eine offene Gesprächsführung gewertet.

Ergebnisse der Pilotphase

Die Pseudo Customer wurden in 56 Prozent der Besuche von einem Apotheker beraten und in 44 Prozent von sonstigem pharmazeutischen Personal. In 98 Prozent der Fälle wurde dem Pseudo Customer eine Beratung angeboten, allerdings nicht immer unaufgefordert, das heißt ohne gezielte Nachfrage durch den Pseudo Customer. Ein großer Unterschied bestand hier bezüglich des gewählten Szenarios, das heißt ob ein konkretes Präparat verlangt wurde oder ein Symptom beschrieben wurde, welches selbst behandelt werden sollte. Unaufgefordert erfolgte eine Beratung viel häufiger im Fall der Symptompräsentation als im Fall des konkreten Präparatewunsches eine Beratung ohne Nachfrage angeboten wurde. Als Begründung wurde im Feedbackgespräch häufig angegeben, dass davon ausgegangen wurde, dem Patienten sei das Präparat bekannt und er sei bereits zu einem früheren Zeitpunkt dazu beraten worden.

In fast allen Fällen der Pseudo Customer-Besuche wurde vom Beratenden festgestellt, für wen ein gewünschtes Präparat sein sollte, entweder durch direkte Nachfrage oder indirekt durch weitere Fragen zu Symptomen des Patienten. Die Eigendiagnose wurde in 95 Prozent der Fälle der Symptompräsentation Kopfschmerzen hinterfragt. Beratungshinweise, wie zum Beispiel Hinweise zur Arzneimittelwirkung, Dosierung, Anwendung, Behandlungsdauer, unerwünschten Arzneimittelwirkungen oder Krankheitsursache. Eine Empfehlung zum Arztbesuch erfolgte in 90 Prozent der Fälle, bei denen die Grenzen der Selbstmedikation überschritten waren.

Bei der Bewertung kommunikativer Aspekte der Beratung konnten den teilnehmenden Apotheken insgesamt gute Ergebnisse bescheinigt werden. Diese beinhalten die nonverbale Kommunikation, wie zum Beispiel Blickkontakt, Körpersprache, Aufmerksamkeit und Engagement gegenüber dem Patienten sowie die Verständlichkeit der Beratung, gekennzeichnet unter anderem durch die Gliederung des Gesprächs, die Hervorhebung wichtiger Punkte, den fehlenden Gebrauch von Fremdwörtern und kurze Sätze. Der kommunikative Anteil hat einen erheblichen Einfluss auf das subjektive Gefühl, sich gut beraten zu fühlen, was in dieser Untersuchung durch die teilnehmenden Apotheken positiv umgesetzt wurde.

Zu wenig Gesprächsatmosphäre

Auffallend war, dass in den Beratungsgesprächen insgesamt noch zu wenig gefragt wurde, insbesondere was offene Fragen anbelangt. Offene Fragen sind Fragen, die nicht mit „ja“ oder „nein“, sondern in ganzen Sätzen beantwortet werden. Sie sind nicht nur wichtig für die Informationsgewinnung, sondern auch für die Schaffung einer konstruktiven Gesprächsatmosphäre, das heißt eines Dialogs mit dem Patienten und damit seiner stärkeren Einbeziehung in das Gespräch.

Schlussfolgerungen für die Praxis

Die Ergebnisse des Pilotprojekts in Berlin zeigen deutlich, dass in Apotheken gute Grundlagen für eine qualifizierte Beratung vorhanden und diese noch weiter ausbaufähig sind. Auch die sehr guten Beratungsgespräche dauerten nur wenige Minuten (<5), was das häufig genannte Argument „Zeitdruck“ widerlegt. Die größten Verbesserungspotentiale bestehen zum einen in einem noch aktiveren Angebot einer Beratung. Dies gilt insbesondere für Patienten, die mit einem konkreten Präparatewunsch in die Apotheke kommen und für Patienten, die ihren Beratungsbedarf nicht selbst artikulieren.

Weiterhin würden mehr offene Fragen zur effektiveren Informationsgewinnung und Herstellung einer konstruktiven Gesprächsatmosphäre und damit zu einer höheren Beratungsqualität beitragen. In der folgenden Aufstellungen sind Beispiele aufgeführt, die zur Hinterfragung der Eigendiagnose bei Symptompräsentation beziehungsweise zur Hinterfragung der Arzneimittelerfahrungen und korrekten Anwendung bei konkretem Präparatewunsch geeignet sind:

 

Offene Fragen zur Hinterfragung der Eigendiagnose bei Symptompräsentation:

  • Welche Beschwerden liegen vor?
  • Seit wann treten die Beschwerden auf?
  • Wie häufig treten die Beschwerden auf?
  • Wann treten die Beschwerden auf?
  • Was wurde bisher gegen die Beschwerden unternommen?
  • Mit welchem Erfolg?

 

Offene Fragen zur Hinterfragung der Arzneimittelerfahrungen und korrekten Anwendung bei konkretem Präparatewunsch:

  • Was wissen Sie bereits über das Arzneimittel?
  • Wogegen nehmen Sie das Arzneimittel?
  • Seit wann nehmen Sie dieses Arzneimittel?
  • Wie vertragen Sie das Arzneimittel?
  • In welcher Dosierung nehmen Sie das Arzneimittel?
  • Wie wenden Sie das Arzneimittel an?

 

In den Feedbackgesprächen in den Apotheken äußerten die Beratenden die Besorgnis, den „Patienten nicht ausfragen zu wollen“, um ihn nicht zu bedrängen beziehungsweise mit einer Beratung zu „bevormunden“. Es darf aber nicht einfach stillschweigend davon ausgegangen werden, dass Fragen grundsätzlich unerwünscht sind oder eine Beratung als Bevormundung empfunden werden könnte. Untersuchungen haben gezeigt, dass die Mehrzahl der Patienten ein Beratungsgespräch in der Apotheke wünscht (4). Deshalb sollten die Beratenden häufiger die Initiative ergreifen. Patienten sind sich oftmals bestimmter Problematiken (zum Beispiel des Einflusses ihres Lebensstils oder anderer Erkrankungen auf ein Arzneimittel) nicht bewusst, so dass sie aus diesem Grund einen Punkt nicht von sich aus erwähnen.

Ziel sollte es deshalb sein, den Patienten geschickt in das Gespräch einzubeziehen, ohne ihn mit einer Vielzahl geschlossener Fragen zu „löchern“ und damit eine „Verhöratmosphäre“ zu erzeugen. Das Angebot zur Beratung sollte immer erfolgen, auch wenn der Patient im ersten Moment nicht den Eindruck eines Beratungsbedarfs vermittelt, weil er zum Beispiel ein konkretes Präparat verlangt. Dieses Angebot darf natürlich auch abgelehnt werden und das bedeutet nicht, dass es ein Fehler war, es überhaupt gemacht zu haben, oder dass sich der Beratende dadurch gekränkt fühlen muss. Das Risiko, bei einem Beratungsangebot in manchen Fällen eine Ablehnung zu erfahren, ist wesentlich geringer als das Risiko, durch eine fehlende Beratung die Arzneimittelsicherheit eines Patienten, zu gefährden.

Schulung für Pilotapotheker

Zurzeit werden vom ZAPP der ABDA ergänzende Schulungsmaßnahmen für die Apotheken entwickelt, die gemeinsam mit den Teilnehmern des Pilotprojektes erprobt werden sollen. Vorgesehen sind Vorträge zur Vermittlung von Beratungskompetenzen, Seminare mit praktischen Übungen, Teamschulungen einzelner Apothekenteams und Teamcoaching in der Apothekenpraxis. Bei der Konzeption dieser verschiedenen Schulungsformen werden die in den Beratungsgesprächen gewonnen Erfahrungen berücksichtigt. Als Schwerpunkt werden die Beratungskompetenzen thematisiert, bei denen in der Auswertung das größte Verbesserungspotenzial erkannt wurde und bei denen die Teilnehmer in den Feedbackgesprächen den größten Fortbildungsbedarf angaben. Eine Evaluation der Schulungen ist vorgesehen.

Bundesweite Umsetzung geplant

Auf Grund des großen Erfolges des Pilotprojektes in Berlin ist die bundesweite Einführung des Konzeptes geplant, um auch anderen Apotheken die Möglichkeit zu geben, von dem Konzept zu profitieren, und um langfristig eine flächendeckende Qualitätssicherung in der Beratung voranzutreiben. Nach der Selbstmedikation ist auch eine Anwendung des Konzeptes bei der Abgabe von Arzneimitteln auf Rezept und im Hilfsmittelbereich geplant. Sinnvoll wären kontinuierliche Besuche etwa zweimal pro Jahr und Apotheke über mehrere Jahre. Die große Mehrzahl der Landesapothekerkammern hat bereits Interesse signalisiert. Vertraulichkeit und Anonymität der Apotheke werden weiterhin gewahrt.

 

Pseudo Customer gesucht Für die bundesweite Umsetzung werden noch Pseudo Customer gesucht.

Folgende Qualifikationen sind Voraussetzung:

  • Approbation als Apotheker/in
  • Mehrjährige Berufserfahrung in der öffentlichen Apotheke
  • Kommunikative Grund-, besser fortgeschrittene Kenntnisse

Bei Interesse melden Sie sich bitte für erste Informationen beim ZAPP der ABDA (Ansprechpartnerin: Apothekerin Karin Berger, MPH, Telefon: (030) 40 00 42 54, E-Mail: k.berger@abda.aponet.de). Die Anmeldung und Auswahl zur Teilnahme wird über die jeweiligen Landesapothekerkammern beziehungsweise die WuV erfolgen.

 

Auf den Erfahrungen der Pilotphase aufbauend, soll für die Organisation, Koordination und Datenerfassung ein zentraler Dienstleister eingesetzt werden. Diese Aufgabe wird die Werbe- und Vertriebsgesellschaft (WuV), Eschborn, übernehmen. Für die statistische Auswertung der erhobenen Daten unter verschiedenen Fragestellungen und die Ausbildung und Qualitätssicherung der Pseudo Customer wird weiterhin das ZAPP der ABDA verantwortlich bleiben. Die Kosten für die Pseudo Customer-Besuche werden von den teilnehmenden Apotheken zu tragen sein. Alle Apotheken können ihr Interesse schon jetzt mit dem Faxvordruck im Serviceteil dieser Ausgabe unverbindlich bei der WuV anmelden.

Langfristiges Ziel ist die Etablierung des Konzeptes als kontinuierliche qualitätssichernde Maßnahme und die Integration in andere qualitätsverbessernde Maßnahmen, wie zum Beispiel Qualitätszirkel oder QMS. Für ein berufsinternes Qualitätsmanagement bietet das Pseudo Customer-Konzept ein praxiserprobtes und erwiesenermaßen effektives Instrumentarium.

Literatur

  1. Abilio, C., de Almeida Neto, et al., Shaping practice behaviour: novel training methodology. Int. J. Pharm. Pract.; 9 (2001) 203 - 210.
  2. BAK, Leitlinie zur Qualitätssicherung „Information und Beratung des Patienten bei der Abgabe von Arzneimitteln – Selbstmedikation“. Pharm. Ztg. 145 (2000) 113 - 117 (revidierte Fassung unter www.abda.de).
  3. Braun, R., und Schulz, M., Selbstbehandlung. Beratung in der Apotheke. Govi-Verlag, Eschborn 1994, inkl. 5. Erg.-Lfg. 2001 (6. Erg.-Lfg. 2003 im Druck).
  4. Anwand, T., und Schaefer, M., Umfrage. Individuelle Beratung statt kommentarloser Abgabe. Pharm. Ztg. 147 (2002) 114 - 116.

Anschrift der Verfasser:
Zentrum für Arzneimittelinformation und pharmazeutische Praxis (ZAPP) der ABDA
Jägerstraße 49/50
10117 Berlin
Fax: (030) 40 00 42 43
E-Mail: zapp@abda.aponet.de
Top

© 2003 GOVI-Verlag
E-Mail: redaktion@govi.de

Mehr von Avoxa